Produto consta como entregue, mas não foi recebido; erro de destinatário e recebedor desconhecido

Prezado,

Em atenção à reclamação apresentada, esclarecemos que todas as providências cabíveis dentro da esfera de atuação desta empresa já foram integralmente adotadas, conforme detalhado abaixo:

1 - Envio conforme dados informados pelo consumidor: O pedido foi postado exatamente para o endereço cadastrado pelo próprio consumidor no momento da compra, sem qualquer modificação por parte da Andrade Alianças. Trata-se de endereço comercial (hortifruti, no Rio de Janeiro), escolhido livremente pelo consumidor.
2 - Entrega confirmada e documentação oficial: A encomenda foi enviada por meio dos Correios, empresa com a qual mantemos contrato formal de prestação de serviços logísticos. Em razão disso, temos acesso aos protocolos oficiais de entrega, incluindo data, horário e identificação registrada pelo agente de entrega. Todos os documentos disponíveis comprovante de recebimento, cópia do pedido com os dados cadastrados e informações do protocolo dos Correios foram devidamente encaminhados ao consumidor.
3 - Limitação de responsabilidade da empresa: Após a confirmação da entrega no endereço informado, não há qualquer ingerência ou controle por parte desta empresa sobre a guarda, o repasse interno ou a identificação da pessoa que recebeu a encomenda dentro de um estabelecimento comercial. Ressaltamos que, para entregas em endereços comerciais, os Correios não exigem que a encomenda seja recebida exclusivamente pelo destinatário nominal, sendo válida a entrega a qualquer responsável presente no local. Eventuais divergências internas no local de entrega não caracterizam falha na prestação do serviço da Andrade Alianças.
4 - Alegação de inexistência da pessoa que recebeu: A eventual alegação de que o nome registrado pelo carteiro não corresponde a um funcionário conhecido não invalida a entrega, uma vez que a responsabilidade do transportador limita-se à entrega no endereço informado, e não ao controle interno do estabelecimento comercial ou à identificação posterior de quem recebeu a encomenda.
5 - Providências cabíveis ao consumidor: Considerando que a entrega ocorreu em endereço comercial indicado pelo próprio consumidor, cabe a ele verificar diretamente com o estabelecimento as circunstâncias do recebimento, inclusive solicitando, se entender necessário, imagens de câmeras de segurança ou registros internos que possam esclarecer o ocorrido.
6 - Possível atuação junto aos Correios: Caso o consumidor deseje, esta empresa pode auxiliar na abertura de reclamação junto aos Correios, responsáveis pela execução do serviço de transporte. Ressaltamos, contudo, que se trata de procedimento externo, sobre o qual a Andrade Alianças não possui controle direto, limitando-se a fornecer a documentação já existente.
7 - Impossibilidade de reenvio ou estorno: Diante da entrega comprovada por meio de documentação oficial e do cumprimento integral das obrigações legais e contratuais por parte desta empresa, não é cabível o reenvio do produto nem o estorno do valor pago, inexistindo falha na prestação do serviço.

Reiteramos que permanecemos à disposição exclusivamente para apoio documental e orientação quanto aos trâmites junto aos Correios.

Atenciosamente,
Andrade Alianças & Joias.

A resposta de vocês é inaceitável e ignora os princípios básicos do CDC.

- Responsabilidade solidária: conforme o Art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. A empresa responde pelos atos de seus prepostos e contratados (Correios). O risco do transporte é de vocês até que a mercadoria seja entregue a mim, no entanto, a mercadoria não foi devidamente entregue. Postar o meu pedido como entregue não é o mesmo que entregá-lo, eu paguei por um produto e ainda NÃO o recebi, vocês estão entendendo?

- Falha na identificação: A empresa ignorou o nome da destinatária (*****) que cadastrei, emitindo etiqueta incompleta, o que configura falha na prestação do serviço. Vocês olharam o print do site pelo menos? Acessaram o meu cadastro?

Em adição, o suposto recebedor "*****" não existe nem no estabelecimento de destino da entrega e nem nos estabelecimentos comerciais ou residenciais vizinhos. Uma anotação unilateral do carteiro não supre a necessidade de prova de entrega efetiva (assinatura e RG ou CPF). Vocês dizem que os documentos foram encaminhado a mim mas nem se deram ao trabalho de olhar o registro da conversa com a atendente ***** no WhatsApp da empresa, ELA me informou que o único documento comprabatório da entrega era uma lista feita pelo carteiro e que não foi coletada a assinatura ou documento de quem recebeu, isso é culpa minha também?

Não cabe a mim provar que NÃO recebeu, mas sim à empresa provar, de forma inequívoca, que entregou a quem de direito.

Estarei anexando essa resposta que vocês copiaram e colaram na minha reclamação ao Procon.

Muito obrigado pela atenção.

Em primeiro lugar, reiteramos que a empresa atua estritamente em conformidade com a legislação vigente, inclusive o Código de Defesa do Consumidor, adotando procedimentos padronizados, auditáveis e transparentes em todas as etapas da venda e da entrega.

Esclarecemos que o nome do destinatário impresso na etiqueta de envio é exatamente aquele informado pelo próprio consumidor no momento do cadastro do pedido, sendo a etiqueta emitida de forma automática pelo sistema, sem qualquer interferência humana. Nossos colaboradores não possuem acesso, autonomia ou hierarquia operacional para alterar dados cadastrais, tampouco isso é permitido pelos sistemas dos operadores logísticos utilizados.

Importante destacar que os Correios não realizam entrega nominal, salvo quando contratado o serviço específico de Mão Própria, o que não integra o serviço escolhido pelo consumidor. Assim, não há exigência legal de conferência de documento, RG, CPF ou coleta de assinatura nominal no serviço padrão contratado.

No caso concreto, o próprio consumidor optou por indicar como endereço de entrega um estabelecimento comercial de grande circulação, assumindo, de forma consciente, os riscos inerentes a esse tipo de local, onde há fluxo intenso de pessoas, funcionários e terceiros. Não é razoável, nem juridicamente cabível, imputar à empresa, localizada em São Paulo e que utiliza os Correios de forma terceirizada, a responsabilidade por eventual falha operacional ocorrida na entrega em um local movimentado, escolhido exclusivamente pelo consumidor.

Ressaltamos que:
O endereço utilizado foi exatamente o informado no pedido;
A entrega foi registrada como concluída pelo operador logístico;
O comprovante de entrega e todos os documentos disponíveis foram devidamente encaminhados ao consumidor;
Não houve qualquer erro, omissão, manipulação de dados ou ingerência da empresa sobre a execução da entrega.

Nos termos do art. 14, 3, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não responde quando demonstrada a culpa exclusiva de terceiro, hipótese que se aplica ao presente caso, especialmente diante da escolha do endereço e da dinâmica do local de entrega.

A empresa repudia veementemente qualquer insinuação de dolo, má-fé, [Editado pelo Reclame Aqui] ou conduta intencional. Atribuir à empresa a prática deliberada de irregularidades, sem qualquer prova, configura imputação grave e indevida, capaz de atingir sua honra objetiva e reputação comercial, construída ao longo de anos de atuação no mercado.

Esclarecemos, ainda, que alegações de ameaça, injúria, calúnia ou difamação não condizem com a postura da empresa e, caso persistam acusações dessa natureza, as medidas legais cabíveis serão adotadas, uma vez que a empresa conta com assessoria jurídica especializada, que acompanha e respalda integralmente suas atuações.

Ainda assim, e demonstrando boa-fé, a empresa permanece à disposição para auxiliar o consumidor na abertura de reclamação junto aos Correios, responsáveis diretos pela execução do serviço de transporte e entrega, dentro dos limites legais e operacionais que lhe cabem.

Tudo bem então, estou vendo que aqui não vai adiantar. Agradeço pela sua atenção e atendimento. Irei proceder com o acionamento dos órgãos responsáveis. Obrigado.