Recusa de reembolso e vício de qualidade em ração
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
07/08/2026 às 12:04
ID: 255870115
Título: Produto impróprio para consumo, desrespeito ao CDC e recusa injustificada de reembolso (*****)
Mensagem para o Reclame Aqui
Registrei um atendimento formal junto ao SAC da fabricante (*****), porém, sem uma solução adequada para o meu caso.
Adquiri o alimento Pet Palatto Natural Essence (10,1 kg) no estabelecimento Atacadão da Ração (CNPJ: *****) pelo valor de R$ 159,90, pago via PIX.
Dados do produto:
Lote: 260529B
Data de Fabricação: 29/05/2026
Data de Validade: 29/11/2027
Ao abrir a embalagem, verifiquei um grave vício de qualidade e alteração nas propriedades organolépticas: os grãos estão murchos e exalam um forte odor/gosto azedo, tornando o produto totalmente impróprio para o consumo animal.
Ao acionar o SAC, a empresa alegou ter avaliado a "contraprova" do lote para negar o problema, querendo obrigar o deslocamento até a loja física para efetuar a troca ou impondo regras inflexíveis de coleta. Ocorre que tais exigências ignoram completamente as minhas condições específicas de vulnerabilidade:
1. Pessoa com Deficiência (PcD) e limitações de mobilidade: Estou impossibilitado(a) de realizar deslocamentos presenciais à loja física.
2. Localização e Acessibilidade: Resido temporariamente em área de difícil acesso onde não há serviço regular de entregas ou coletas de transportadoras.
3. Ausência da Nota Fiscal Impressa: A via física da nota fiscal foi perdida devido a um incêndio em minha residência. No entanto, possuo o comprovante bancário da transação PIX no valor exato de R$ 159,90 e fotos nítidas da embalagem com lote e validade visíveis, o que comprova de forma inequívoca a aquisição do produto.
Com base no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), o fornecedor responde solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem os produtos inadequados ao consumo. Sendo inviável a substituição do produto pelas vias ordinárias da empresa devido às limitações físicas e de localização, exijo o cumprimento dos meus direitos como consumidor.
Solicitação:
Requeiro a restituição imediata do valor pago (R$ 159,90) via chave PIX, sem a exigência de deslocamento presencial até a loja de origem. Os comprovantes de pagamento e as fotos do produto continuam à disposição da empresa.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 17:18
Olá, Diana.
Lamentamos a insatisfação relatada e reforçamos que seu atendimento foi devidamente registrado pelo protocolo *****.
Desde o primeiro contato, a Pet Palatto se colocou à disposição para solucionar a situação. Foi autorizada a troca do produto reclamado e, diante da informação de que a consumidora possui dificuldades de deslocamento, também nos disponibilizamos a realizar a coleta do produto e providenciar a substituição, evitando a necessidade de comparecimento à loja.
Entretanto, a consumidora informou que não desejava realizar a troca, não compareceu à loja para efetivá-la e também não disponibilizou um endereço para que pudéssemos realizar a coleta do produto. Dessa forma, não foi possível receber o produto reclamado para que pudéssemos realizar sua avaliação.
Ressaltamos ainda que, mesmo sem termos recebido o produto reclamado para análise, foi realizada uma verificação da contraprova disponível referente ao lote informado, não sendo identificada, nessa avaliação, a alteração relatada. Essa informação, contudo, não invalida o relato apresentado pela consumidora, razão pela qual a disponibilização do produto reclamado para avaliação continua sendo importante para a adequada apuração do caso.
Dessa forma, esclarecemos que não houve recusa da Pet Palatto em atender à reclamação. A troca foi autorizada e foram apresentadas alternativas para viabilizá-la, inclusive com possibilidade de coleta, mas não foi possível prosseguir porque o produto não foi disponibilizado para a empresa e a alternativa de troca foi recusada.
Caso a consumidora tenha interesse em reconsiderar a troca, permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento pelo protocolo ***** e buscar a melhor solução para o caso.
Atenciosamente,