Péssimo atendimento e falta de resposta da loja após a compra

Olá,

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Prezamos pela transparência e pelo bom atendimento, por isso gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

Conforme registrado em nosso sistema, o pedido foi cancelado automaticamente no momento em que a solicitação de cancelamento foi realizada pelo site. Esse processo não passa por aprovação manual da equipe de atendimento e, uma vez acionado, não é possível reverter o status do pedido, mesmo que haja mensagens posteriores solicitando a manutenção da compra. Essa é uma regra do próprio sistema da loja, aplicada igualmente a todos os clientes.

Sobre a confirmação da solicitação de cancelamento, esclarecemos que esse procedimento é obrigatório e padrão em nosso atendimento. Essa confirmação existe para proteger o titular da compra, pois temos casos recorrentes em que terceiros entram em contato solicitando cancelamentos sem serem o titular do pedido ou do meio de pagamento, o que não pode ser atendido. Por isso, toda solicitação precisa ser confirmada de forma clara antes de qualquer andamento. No seu caso, essa confirmação teve caráter apenas informativo e de segurança, não sendo a causa do cancelamento, que já havia sido processado automaticamente pelo sistema.

Em relação ao atendimento, informamos que durante o período de Carnaval nosso suporte esteve temporariamente pausado, conforme indicado na mensagem automática enviada antes do início do atendimento, avisando que a solicitação havia sido recebida e seria respondida assim que retomássemos as atividades, o que ocorreu no dia 19/02 às 08h. Nenhuma mensagem foi ignorada.

Assim que o atendimento foi retomado, prestamos os esclarecimentos possíveis, informamos sobre o status do pedido e orientamos corretamente quanto ao prazo e forma de reembolso, que segue o meio de pagamento utilizado, dentro do prazo legal informado.

Lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas, mas reforçamos que todos os procedimentos adotados seguiram as regras do sistema e as políticas da loja, sem qualquer intenção de causar transtornos.

Seguimos à disposição para eventuais dúvidas sobre o reembolso que é, conforme informado em atendimento, processado dentro do prazo de dez dias úteis no mesmo formato de pagamento usado na compra.

Atenciosamente,
Aneethun.

Fui até questionada sobre o horário que mandei mensagem, não foi legal o atendimento não porque se fosse até compraria após o cancelamento. Mas vocês foram [Editado pelo Reclame Aqui] ,e se no feriado não trabalham porque postaram no Instagram, eu não recebi nenhuma msg automática. Assumam que foram ruína.

Lamentamos que, mesmo após os esclarecimentos prestados, sua percepção sobre o atendimento não tenha sido positiva.

Reforçamos que não houve questionamento inadequado, mas apenas a confirmação padrão da solicitação realizada. As postagens em redes sociais seguem uma agenda do time de marketing, que não se relaciona com o funcionamento do atendimento ao cliente, e as mensagens automáticas de aviso de pausa são enviadas de forma padrão pelo sistema.

Respeitamos sua avaliação e seguimos com nossos processos conforme as políticas da loja.

Atenciosamente,
Aneethun.