Atendimento Questionável, Cobrança Abusiva e Negativa de Atendimento

Boa noite, Alessandra.

Conforme foi conversado com você pelo WhatsApp, foi questionando porque a necessidade da locação de sala pelo plano de saúde da Petlove para o exame de ultrassom abdominal, e foi explicado que não temos esse serviço na Clínica pelo plano de saúde e que são especialistas volantes cadastrados na petlove, sendo assim regra do plano o lançamento desse procedimento para prosseguir com o exame. Quando informado foi alegado abuso, entre demais coisas, e explicamos novamente se tratar da regra do plano contrato por vocês. E assim continuou nos acusando de abuso e conivência, solicitou que atendesse a paciente no corredor pois não queria e não achava certo isso. Solicitamos que entrasse em contato com o seu plano.

Preferimos não dar continuidade com o agendamento do exame após todo esse estress causado e a forma como foi falada no whatsapp.
A paciente não esta correndo risco de vida e em momento nenhum foi uma emergência. Então você segue com [Editado pelo Reclame Aqui] acusações e difamação em rede social.

Dessa forma sim, solicitamos que busque um local que possa te atender da forma que espera.
E está descrito em nossas leis do Conselho Federal de Medicina Veterinária que podemos escolher livremente nossos pacientes, desde que tenha outros locais na cidade que possa te atender.

Att. Giovanna Bellotti

Prezada Sra. Alessandra

Tomamos conhecimento de publicações feitas por V.Sa. em redes sociais que fazem referência à nossa empresa de forma inverídica e ofensiva, caracterizando possível prática de difamação e dano à imagem da marca perante o público.

Informamos que estamos reunindo as provas necessárias para resguardar nossos direitos e que tais manifestações públicas poderão ensejar medidas judiciais cabíveis nas esferas cível e criminal, conforme previsto nos artigos ******* a ******* do Código Penal Brasileiro e no artigo 5, incisos V e X, da Constituição Federal.

Reforçamos que seguimos abertos ao diálogo respeitoso e à resolução de eventuais conflitos de maneira ética e transparente, desde que cessadas imediatamente as condutas ofensivas.

Contamos com sua compreensão e aguardamos a retirada das publicações e a abstenção de novas manifestações difamatórias no prazo de 24 horas, sob pena de prosseguirmos com as medidas legais cabíveis.

Atenciosamente,
Departamento Jurídico
Animal Bello

Novamente, sou acusada de maneira injusta e infundada, agora de difamação, simplesmente porque exerci o meu direito de questionar uma cobrança. Vamos aos fatos:
Minhas gatas não estavam em risco de vida, mas os exames foram solicitados exatamente para garantir que estavam saudáveis. O objetivo de exames preventivos é justamente prevenir problemas e garantir o bem-estar dos animais.
Questionei a cobrança de locação de sala porque, como cliente, tenho o direito de entender o que estou pagando. E, ao invés de esclarecer essa cobrança de maneira ética e profissional, a clínica optou por negar o atendimento das minhas gatas.
Em vez de lidar com uma dúvida legítima de uma consumidora, a clínica decidiu interromper o atendimento e agora tenta distorcer os fatos, afirmando que o problema foi causado por estresse ou por minha conduta. Isso é uma inversão completa da realidade. Eu apenas perguntei, como qualquer consumidora responsável faria.
O compromisso de uma clínica veterinária deveria ser com o bem-estar dos animais e com o respeito ao cliente. Mas o que ocorreu aqui foi o contrário. Diante de um questionamento legítimo, a clínica não só se recusou a esclarecer, como ainda negou o atendimento às minhas gatas.
Agora, em vez de reconhecer a situação e buscar uma solução ética, tentam me acusar de difamação por relatar uma experiência real e documentada. Isso não é apenas uma postura inadequada é uma tentativa de silenciar uma cliente que exerceu seu direito de questionar.

Eu reafirmo meu relato, que está amparado por todas as conversas documentadas. Vocês negaram o atendimento das minhas gatas após um questionamento legítimo, e isso é inaceitável.

Aos que leem esta resposta, recomendo que considerem com cautela a escolha desta clínica. Uma clínica que prefere negar atendimento a esclarecer dúvidas e que acusa injustamente clientes que relatam sua experiência não é uma clínica que respeita os tutores e o bem-estar animal.

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Alessandra A. Souza

Recebo com perplexidade a tentativa da Clínica Animal Bello de me intimidar por meio de ameaças jurídicas infundadas, alegando suposta difamação, quando o que fiz foi relatar uma experiência verídica, documentada e amparada pelo meu direito de consumidora.

Vamos aos fatos:

1 Exercício do Direito de Consumidora: Questionei uma cobrança de locação de sala, o que é um direito básico garantido pelo art. 6, III e IV do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que assegura ao consumidor o direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços e à proteção contra práticas abusivas.

2 Negativa de Atendimento: Ao questionar a cobrança, a clínica não apenas se recusou a esclarecer de forma transparente, como também negou atendimento às minhas gatas, que tinham exames preventivos agendados. Esta negativa foi confirmada pela própria clínica, que encerrou meu atendimento de maneira arbitrária.

3 Ameaça de Medidas Judiciais: Agora, ao invés de buscar uma solução ética e profissional, a clínica tenta inverter os fatos e me ameaça com medidas judiciais. No entanto, conforme estabelece o art. 5, inciso IV da Constituição Federal, é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato. Meu relato é um exercício legítimo do meu direito de livre expressão, garantido constitucionalmente.

4 Abuso de Direito: A tentativa de me intimidar com ações judiciais por relatar minha experiência real e documentada configura uma prática abusiva, nos termos do art. ******* do Código Civil, que considera como ato ilícito o exercício de um direito que exceda manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.

5 Difamação Inexistente: Não houve qualquer afirmação [Editado pelo Reclame Aqui] ou ofensiva. Eu relatei minha experiência, com base em conversas documentadas e comprováveis. Relatar uma experiência real e avisar outros consumidores sobre o que ocorreu não é difamação é um direito fundamental garantido pelo art. 5, IX da Constituição Federal.

Eu reafirmo meu relato, amparada por todas as conversas que comprovam o que ocorreu. A tentativa da clínica de me intimidar com ameaças judiciais não apaga o fato de que eu, como consumidora, tive meu atendimento negado após exercer o direito de questionar uma cobrança.

Reforço que estou amparada pelos meus direitos legais e que não me intimidarei diante de ameaças infundadas. E, como qualquer consumidora, continuarei a exercer meu direito de relatar minha experiência e informar outros tutores para que não passem pela mesma situação.

Atenciosamente,
Alessandra A. Souza

Inicialmente, ratifico todas as informações já mencionadas anteriormente e corrijo o equívoco na citação da Constituição Federal. O correto é o art. 5, V da Constituição Federal, que assegura o direito de resposta, proporcional ao agravo

Aqui, quem está praticando difamação e calúnia é a própria clínica, ao contar uma mentira e distorcer completamente os fatos para tentar inverter a realidade. Meu relato é verdadeiro e está totalmente documentado, e a tentativa de me silenciar apenas reforça a falta de ética com que estão lidando com a situação.

Deixo claro que não me deixarei intimidar por ameaças infundadas. Se for necessário, eu exponho minha experiência em outros meios de comunicação legais e previstos, sempre com base em fatos reais e documentados.

RESPOSTA DO PLANO DE SAÚDE PETLOVE SOBRE O ATENDIMENTO - Lamento por toda essa situação em nome da Petlove saúde, o cliente tem acesso ao contrato cobertura do plano e realmente a antecipação de carência para locação de sala está devida, tendo em vista que sua clínica não realiza o exame de ultrassonografia e estará locando a sala para o atendimento.
Estou registrando em sistema o seu apontamento e agradeço por nos deixar ciente da situação.
Se for necessário você pode informar a prestadora que entrou em contato conosco e foi confirmado que a cobrança está correta e caso necessário ela pode entrar em contato com a central de atendimento ao cliente através do telefone******* para receber as orientações necessárias sobre as coberturas e diretrizes do plano.

Ainda que a Petlove tenha confirmado a cobertura do plano e a antecipação da carência, isso não isenta a Clínica Animal Bello da responsabilidade pelos atos abusivos cometidos, especialmente considerando:
Negação de atendimento: Mesmo com a cobertura confirmada, a clínica se recusou a prestar o serviço necessário, expondo meus animais a risco.
Exposição e constrangimento: Ao invés de fornecer o atendimento adequado, houve uma exposição desnecessária e constrangedora da situação.
Ameaças: Além de não solucionar o problema, a clínica me ameaçou com medidas judiciais apenas por eu relatar minha experiência negativa, o que é uma violação clara dos direitos do consumidor.

A responsabilidade da clínica não se limita ao cumprimento ou não de cláusulas contratuais, mas sim ao respeito ao consumidor e ao tratamento ético e profissional, o que claramente não foi observado.

Prezada Alessandra,

Informamos que, conforme prevê a Resolução n *******/******* do Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV), é permitido ao profissional médico-veterinário negar atendimento em casos de destrato, comportamento agressivo ou desrespeitoso por parte do tutor, resguardando sempre a ética profissional e o bem-estar da equipe.

Diante dos episódios de desrespeito direcionados à nossa clínica e aos nossos colaboradores, optamos por encerrar o vínculo profissional e não daremos seguimento aos atendimentos solicitados.

Nosso compromisso é com um ambiente de respeito mútuo e cuidado responsável com os animais. Permanecemos à disposição para fornecimento de prontuário médico e informações necessárias para continuidade do tratamento com outro profissional de sua confiança.

Atenciosamente,
Giovanna Novo Bellotti
Responsável Técnico CRMV 42255SP

A Resolução n *******/******* do Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV), que autoriza o profissional médico-veterinário a negar atendimento em casos de *destrato, comportamento agressivo ou desrespeitoso por parte do tutor.* No entanto, faço questão de esclarecer os seguintes pontos:

[Editado pelo Reclame Aqui] ALEGAÇÃO DE DESTRATO OU AGRESSÃO: Em nenhum momento houve qualquer comportamento agressivo, desrespeitoso ou destratante de minha parte. O que ocorreu foi uma legítima manifestação de insatisfação e questionamento de cobranças e consequentemente a indignação em razão da negativa de atendimento às minhas gatas Lilly e Milly, mesmo com a cobertura garantida, vez que uma delas eu paguei, até a locação de sala que não concordo. Não há absolutamente nenhum registro de agressão, palavras ofensivas ou qualquer atitude que justifique a negativa de atendimento.

NEGAÇÃO DE ATENDIMENTO SEM FUNDAMENTO: A clínica, em vez de cumprir com sua obrigação de prestar o serviço contratado e garantir o atendimento aos meus animais, optou por negar o atendimento de maneira arbitrária, apoiando-se em uma suposta falta de respeito que nunca existiu. Essa justificativa não só é infundada, como tenta distorcer os fatos para justificar uma prática abusiva. Basta fazer uma pesquisa sobre esta clínica, até me surpreendi, ainda bem que nunca deixei minhas gatas sozinhas aí.

TENTATIVA DE DESQUALIFICAÇÃO DO CLIENTE: Ao invés de responder diretamente às reclamações legítimas e buscar uma solução para o problema, a clínica (vocês) opta por tentar me desqualificar, me acusando de comportamento inadequado sem qualquer prova. Essa postura é não apenas antiética, como também uma tentativa clara de inverter os papéis e transformar a vítima em culpada.

MANUTENÇÃO DO RELATO PÚBLICO: Reafirmo que minha experiência negativa será relatada em todas as plataformas disponíveis, em respeito ao meu direito de consumidor de alertar outros clientes sobre os riscos de confiar seus animais a esta clínica.

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Alessandra A. Souza