Oficina referenciada da seguradora Novo Seguros altera prazo de entrega e demonstra falta de empatia com cliente

Olá, Eduardo

Lamentamos pela situação relatada e reforçamos que a postura mencionada não condiz com o padrão de atendimento da nossa oficina, que preza pelo respeito, clareza e profissionalismo.

O ponto que nos chamou atenção foi a afirmação de que nosso colaborador teria dito que a situação do seu filho não era problema dele. O funcionário nega com veemência ter feito tal declaração e, considerando sua longa trajetória conosco e o padrão de atendimento que prezamos, essa conduta não nos parece compatível. Ainda assim, estamos apurando cuidadosamente o ocorrido para esclarecer completamente os fatos

Quanto ao prazo informado, o Sr. disse via whatssap que entende do serviço porque tem cerca de 25 anos atuando no departamento de perícias e ainda afirmou que o nosso prazo de 15 dias para reparação é absurdo e fora absolutamente da realidade, contudo ele reflete o volume atual de serviços e nossa programação interna de trabalho.

No entanto, em situações como a sua, que envolvem necessidades especiais e deslocamentos essenciais, buscamos sempre priorizar e agilizar ao máximo o atendimento, dentro das nossas condições técnicas e operacionais.

Já fizemos contato via telefone com o Sr. para que traga o veículo se possível ainda hoje que iremos priorizar os reparos, contudo após alguns minutos de conversa a ligação caiu e o Sr. não nos atendeu mais, assim que puder nos retorne.

Estamos à disposição pelos nossos canais oficiais para alinhar melhor e conduzir o reparo da forma mais adequada e rápida possível.

De fato recebi um retorno via telefone da oficina, inicialmente uma funcionária de nome Patricia disse que o Sr. Flavio, dono da oficina, gostaria de me atender pessoalmente para resolver a questão, expliquei que só poderia comparecer na oficina na próxima sexta e assim ficou agendado. Alguns minutos depois, recebi nova ligação e dessa vez era o Sr. Flavio, sendo que expliquei à ele minha situação e o motivo pelo qual eu pedi essa exceção, contudo o Sr. Flavio começou me ofender e usar termos pejorativos, então eu disse à ele que se quisesse continuar a conversa de maneira educada eu o faria, como ele continuou o tratamento eu informei que estava encerrando a ligação e desliguei. Passados mais alguns minutos recebi uma mensagem de áudio do Sr. Flavio inclusive com ameaças. Entendo que a oficina não tem a obrigação de me atender, pois ainda que seja uma referenciada da seguradora Novo na qual sou terceiro, eles possuem outras oficinas em sua listagem ou mesmo posso levar o carro em uma oficina de minha confiança. O que me deixou sem reação foi o modo como fui tratado, pois de fato trabalho há 25 anos na área de sinistros e nunca havia presenciado tal tratamento para um cliente.

Sr. Eduardo creio que o Sr. não tenha compreendido o que o Sr. Flávio disse, ele disse exatamente assim: - Faz assim bonitão, o você traz o carro....(...) e imediamente foi interrompido pelo Sr. que disse: - Do que vc me chamou??? , e ficou ofendido se sentindo desreipeitado e nem o deixou mais falar. Lamentamos que tenhamos sido mal compreendidos pelo Sr. não era nossa intenção, a ligação foi para esclarecer o ocorrido e tentar solucionar o problema. Seguimos á disposição.

A reclamação do cliente não foi resolvida pois ele não quis solucionar. Nos colocamos a disposição para atender a todos os seus questionamentos, nos desculpando pelo ocorrido, adiantando os reparos e priorizando a entrega do veículo o mais breve possível, mas ele aparentemente não quer resolver conosco. Continuamos a disposição sempre.