Devolução de vestido: loja alega envio de produto errado e se exime de responsabilidade, atrasando estorno.
Resolvido
Vila Velha - ES
09/06/2026 às 13:50
ID: 250916149
Devolvi um vestido para a loja, usando o código de postagem enviado ***** . Coloquei na caixa e vi o funcionário do correio etiquetar a caixa com meus dados e os dados da loja. Desde 12 de maio estou em contato com a loja pra saber sobre a devolução. Hoje novamente entrei em contato e finalmente consegui saber o motivo da demora: a loja alega que enviei outro vestido, que nunca vi antes. A orientação da loja foi que eu fosse até o correio para verificar se houve algum erro na etiquetagem. Mesmo com a certeza de que o produto foi corretamente etiquetado estive no Correio e obtive a resposta já esperada: o vestido da Antix que eu enviei não estava lá. A loja é completamente indiferente ao problema. Estão há dias com esse produto lá ( desde 21/05) e não entraram em contato. Apenas fiquei sabendo pq Insisti muito. Ninguém me responde mais e como é possível ver pelos prints de tela da conversa a devolução só vai acontecer quando o produto chegar lá. Mas todos sabemos que a empresa está jogando toda a responsabilidade no consumidor, o ônus da prova é da empresa pois foi ela quem escolheu o correio como um captador confiável e a abertura dos pacotes acontece nas dependências da empresa. Ninguém me pediu foto ou vídeo da caixa aberta na presença do funcionário do correio, comprovando que o produto estava sendo postado. Desse modo, a empresa está se eximindo de qualquer responsabilidade pelo processo de devolução como se os eventuais prejuízos devessem ser suportados pelo consumidor, em total contrariedade ao que dispõe o Código de defesa do Consumidor. Consumidor esse que fez tudo que lhe foi requerido e entregou o produto no correio, conforme instruções da empresa. Essa conduta é altamente reprovável pois mostra que a empresa presume a falta de honestidade do consumidor, que precisa fazer a prova negativa - prova de que não enviou produto diverso, o que juridicamente não se admite. Desse modo, exijo que a empresa resolva o meu estorno e me devolva o valor que paguei e , se quiser, adote os procedimentos pra identificar as falhas e corrigir. A demora no atendimento da loja e a postura adotada apenas demonstram que para a empresa é mais fácil e prático atribuir responsabilidade ao consumidor, presumindo uma [Editado pelo Reclame Aqui] e imputando ao consumidor uma atitude desonesta, o que é passível de reparação civil, inclusive!
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 12:24
Olá Adalgiza,
Lamentamos a insatisfação relatada.
Ao recebermos a devolução vinculada ao código de postagem informado, identificamos uma divergência entre o item recebido em nosso centro de distribuição e o produto originalmente adquirido no pedido. Diante dessa situação, não realizamos o encerramento imediato do processo justamente porque entendemos que era necessário apurar o ocorrido antes de qualquer conclusão.
Se nossa comunicação anterior gerou qualquer interpretação diferente dessa, pedimos desculpas. Em nenhum momento tivemos a intenção de questionar sua boa-fé.
A divergência identificada no recebimento do item está sendo tratada como uma ocorrência que requer apuração, e nosso objetivo é entender o que aconteceu ao longo do processo de devolução para que o caso seja conduzido da forma mais adequada possível.
Por esse motivo, orientamos a abertura de verificação junto à agência de postagem e, paralelamente, estamos conduzindo nossos procedimentos internos para análise do caso com os Correios.
Reforçamos que nosso objetivo é identificar o que ocorreu durante o processo de devolução e dar ao caso o tratamento adequado, sempre com transparência e respeito aos nossos clientes.
Nossa equipe permanece à disposição e seguirá acompanhando a ocorrência até a sua conclusão.
Atenciosamente,
Equipe Antix
Consideração final do consumidor
11/06/2026 às 13:17
Após registrar a ocorrência neste canal e relatar o problema na página da empresa no Instagram, finalmente consegui ser ouvida. Somente então a empresa entrou em contato por telefone.
Durante a ligação, foi admitido que as demandas ficam represadas aguardando atendimento em uma espécie de fila. Pela minha experiência neste caso, ficou evidente que essa fila, em algumas situações, só avança quando o consumidor insiste repetidamente e expõe publicamente o problema.
As diversas reclamações registradas neste site e que permanecem sem resposta por semanas demonstram bem a realidade enfrentada por consumidores que dependem do atendimento da empresa e acabam aguardando indefinidamente por uma solução.
Essa não é a conduta esperada de uma empresa que atua no comércio eletrônico. A venda é realizada com rapidez, mas o pós-venda se revela um verdadeiro suplício. Em nenhum momento a empresa entrou em contato para informar que havia um suposto problema no processo de devolução do produto ou que isso estaria causando atraso na análise da demanda. Tenho sérias dúvidas de que teria recebido qualquer retorno se não tivesse insistido de forma contínua.
Por essas razões, não voltarei a fazer negócios com essa loja. Não pretendo dar à empresa uma nova oportunidade de me causar os mesmos transtornos.
O produto adquirido já havia me decepcionado pela baixa qualidade do tecido, o que não é esperado de uma produto Antix, motivo pelo qual solicitei a devolução. No entanto, o atendimento prestado conseguiu ser ainda mais decepcionante do que o próprio produto.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4