Alteração unilateral de contrato de plano de saúde pet com fidelidade e restrições de procedimento
Respondida
Niterói - RJ
10/06/2026 às 23:44
ID: 251084013
Contratei um plano de saúde pet com fidelidade de 12 meses acreditando que teria suporte quando meu animal precisasse. Porém, após alguns meses de contrato, a empresa alterou unilateralmente as regras, informando por e-mail mudanças que me prejudicam diretamente.
Entre as alterações, passaram a exigir prazo de até 15 dias para autorização de procedimentos como castração, cirurgias e exames, além de criarem limitações de uso e retirarem coberturas.
Isso é extremamente grave, pois um plano de saúde deve garantir atendimento quando necessário. No meu caso, se meu pet adoecer, não posso esperar 7 a 15 dias para realizar exames ou procedimentos, o que pode agravar a situação de saúde do animal.
Outro ponto absurdo é que tentei melhorar meu plano (fazer upgrade), e fui informada de que não posso realizar nenhuma alteração antes de completar 12 meses de contrato. Ou seja, a empresa impede qualquer mudança por parte do cliente, mas se sente no direito de alterar unilateralmente o contrato, inclusive para piorar as condições.
Além disso, essas mudanças foram feitas durante a vigência de contrato com fidelidade, sem minha concordância, o que considero uma prática abusiva conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, solicito:
* A manutenção das condições originais do contrato, sem aplicação dessas novas regras;
OU
* O cancelamento do plano sem cobrança de multa de fidelidade.
Aguardo um retorno com a solução do caso o quanto antes. Caso não haja resolução, buscarei os canais formais de defesa do consumidor para análise da situação.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 18:53
Olá, Rayssa!
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos que as alterações comunicadas tenham gerado insegurança em relação à utilização do plano.
Gostaríamos de esclarecer que as mudanças informadas não retiram o suporte necessário ao tratamento dos pets nem comprometem o atendimento em situações que exijam acompanhamento veterinário. As atualizações foram previamente comunicadas por e-mail aos clientes e tiveram como objetivo aprimorar os processos de autorização, garantindo maior organização, qualidade no atendimento e melhor gestão das coberturas e limites previstos em contrato.
Em relação aos prazos de autorização, eles foram estabelecidos para determinados procedimentos eletivos e programados, visando proporcionar uma análise adequada das solicitações e maior eficiência operacional. Ressaltamos que tais medidas não têm como finalidade prejudicar o atendimento dos pets, mas sim assegurar que os processos ocorram de forma segura e organizada.
Também é importante destacar que, em casos de urgência ou emergência, a clínica pode entrar em contato diretamente com nossa equipe para análise imediata da solicitação. Nessas situações, a autorização é tratada com prioridade e liberada de acordo com a cobertura, carência e limitadores previstos no plano contratado.
Sobre a migração de plano, informamos que existe um período de fidelidade vinculado ao contrato vigente. Ainda assim, entendemos sua preocupação e já encaminhamos uma mensagem para compreender melhor sua necessidade e buscar a alternativa mais adequada para o seu caso, seja na continuidade do plano atual ou na análise das possibilidades futuras de migração.
Nosso objetivo é encontrar uma solução que atenda às suas expectativas e preserve a melhor experiência possível com nossos serviços. Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe Apaixonados Saúde Pet - (21)20422557