Booking com Propaganda Enganosa e
Respondida
Porto Alegre - RS
20/01/2026 às 08:31
ID: 238205761
Cheguei no hotel Apê Smart Studio do Mega Polo no dia 19/01 às 23h30min, sentei na recepção e coloquei minhas malas no maleiro, e fui verificar as acomodações do hotel. Assim que cheguei fui coagida pela menina da recepção que disse que eu não poderia ficar ali (não fazia 15min que havia chegado), disse que eu não poderia ficar nas dependências do hotel sem estar hospedada e que o maleiro era só pra quem está hospedado no hotel. Eu me hospedo nessa unidade desde outubro todo mês recorrente desde janeiro, e nunca aconteceu isso, sempre que precisei ficava na recepção do hotel até a feira da madrugada e nunca aconteceu isso, fiquei tão desconfortável que para não ficar na recepção optei por tentar achar um hotel nem que fosse em outro local, porém vi que havia um quarto disponível no aplicativo booking que no anúncio dizia ter café da manhã infelizmente por confiar no Apê smart Studio foi minha primeira opção e acabei optando em ficar com o quarto, estava tão constrangida que não queria ficar na recepção não estava a vontade quando fiz minha reserva no aplicativo fui em direção a recepção e a mesma moça, de forma brusca disse que não tinha mais apartamentos disponíveis e que foi um engano o booking ter aceitado a reserva e que iriam me ressarcir, o menino do lado dela muito educado, esse sim é um exemplo de funcionário aguardou e verificou que havia sim a reserva; após isso na hora do café da manhã fui imprimir o voucher e a outra atendente extremamente arrogante disse que não havia voucher algum, não me deu opção de comprar o buffet, caso quisesse, (tendo em vista que para outras pessoas ela deu a opção de café da manha para pagar) e só disse que não havia e eu disse que verificaria, no anúncio estava explícito que tinha e quando fui verificar não foi confirmado com o buffet Repudio o atendimento [Editado pelo Reclame Aqui] da recepcionista do turno da noite, que inclusive me deixou tão coagida que até apertei errado o botão de encerrar o maleiro, só queria sair dessa situação e daquele tratamento.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 16:21
Olá, Ananda Tavares de Oliveira, tudo bem?
Sou a Débora e vou atendêla por aqui.
Agradecemos pelo feedback deixado em nossa plataforma Reclame Aqui; ele é essencial para aprimorarmos nossos serviços.
Entendemos que ao chegar no Apê Smart Studio do Mega Polo no dia 19/01 por volta das 23h30min, a senhora se sentiu constrangida com o atendimento da recepcionista que informou que não poderia permanecer nas dependências do hotel sem estar oficialmente hospedada, inclusive quanto ao uso do maleiro algo que, conforme relatado, já havia ocorrido anteriormente sem problema. Relatou, ainda, a situação com a reserva feita pelo aplicativo Booking, a informação inicial de que não havia quarto disponível, e o atendimento que lhe pareceu brusco. Além disso, o ocorrido com o café da manhã e o voucher também gerou transtorno e frustração por parte da senhora.
Lamentamos profundamente que a experiência tenha sido abaixo do esperado e que a postura de parte de nossa equipe tenha causado desconforto. Já acionamos o setor responsável para rever os procedimentos adotados no atendimento noturno, promovendo orientações claras à equipe para que situações como essa não voltem a acontecer, garantindo acolhimento e respeito a todos os hóspedes, especialmente clientes frequentes como a senhora. Quanto à questão do café da manhã, nossa equipe está verificando internamente o que ocorreu com a validação do voucher e a comunicação com o aplicativo, buscando um entendimento definitivo para que possamos corrigir qualquer falha de informação ou de processo.
Entendemos o transtorno causado e já entramos em contato com a senhora por email para encontrar a melhor solução possível e para que a senhora possa vivenciar a verdadeira experiência Apê.
Esperamos que esta ação possa compensar os inconvenientes enfrentados durante sua estada. Será um prazer recebêla novamente no futuro para proporcionar uma experiência à altura de suas expectativas.
Por gentileza, ao final deste atendimento, avalie como foi a minha ajuda. Sua opinião é muito importante para nós!
Atenciosamente,
Débora
Equipe Apê Smart Studios