Crédito de hospedagem com restrição de uso e falta de transparência
Resolvido
Campinas - SP
06/06/2026 às 15:09
ID: 250679223
No dia 07/02/2026, ao chegar ao local da reserva (Apê Smart Studios), deparei-me com a impossibilidade de acessar o imóvel. A localização apresentava-se comprometida por uma balada em pleno funcionamento no andar térreo, o que obstruía a entrada e impedia o acesso ao estacionamento, que estava fechado.
Diante da inviabilidade da estadia e da falta de sinalização adequada sobre o perfil do local e os entraves de acesso, vi-me obrigada a retornar à minha cidade de origem de madrugada.
Acordamos via chat a emissão de um crédito no valor de R$ 190,58 para uma estadia futura.
Ao tentar utilizar referido crédito em 05/06/2026, fui informada pela unidade atual de que o valor está restrito exclusivamente à unidade onde a reserva original foi feita, sob o argumento de que cada unidade possui CNPJ distinto. Tal restrição não foi comunicada no momento da oferta do crédito em fevereiro. Na ocasião, a opção de "crédito na casa" foi apresentada como uma solução imediata pela própria empresa, sem qualquer ressalva quanto à limitação de unidade ou exibição das regras que agora me são impostas.
O regulamento detalhado que impõe condições restritivas, como a validade de 6 meses, a vedação de uso em outras unidades e a impossibilidade de estorno após a aceitação do crédito só me foi apresentado após a negativa de uso nesta data, quatro meses depois.
Considero abusiva a imposição de regras retroativas e a falta de transparência no momento da oferta do crédito, visto que, em fevereiro, o objetivo da empresa foi apenas evitar o estorno imediato do valor devido.
Diante do exposto, solicito:
1 A revisão imediata desta restrição, permitindo o uso do crédito em qualquer unidade da rede, dado que a empresa se apresenta comercialmente como um grupo unificado;
2 Caso a restrição de unidade seja mantida, exijo o estorno integral do valor original, visto que fui induzida a aceitar o crédito sob uma premissa de desinformação.
Aguardo uma solução célere que contorne o prejuízo financeiro e o descaso com o cliente.
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Resposta da empresa
06/06/2026 às 20:14
Olá!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos dar a oportunidade de tomar conhecimento do ocorrido. Seus apontamentos são muito importantes para nós, pois nos ajudam a identificar oportunidades de melhoria e a aprimorar continuamente nossos processos e a experiência oferecida aos nossos hóspedes.
Lamentamos os transtornos relatados e compreendemos sua insatisfação diante da situação apresentada. Entendemos também sua percepção em relação às informações fornecidas sobre o crédito disponibilizado à época e às condições para sua utilização.
Informamos que sua manifestação foi registrada e encaminhada ao setor responsável para análise detalhada de todo o histórico do atendimento, das condições acordadas e dos procedimentos adotados. O caso já foi encaminhado à equipe responsável, que dará continuidade às tratativas e retornará com as informações pertinentes.
Assim que a análise for concluída, entraremos em contato para apresentar o posicionamento da empresa e as eventuais medidas cabíveis.
Agradecemos novamente por seu contato, pela confiança em nos reportar sua experiência e pela oportunidade de aprimorarmos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Apê Smart Studios
Consideração final do consumidor
11/06/2026 às 15:14
A empresa entrou em contato comigo e se retratou pelo acontecido. Além disso, fez o estorno do pagamento em forma de pix. Obrigada pela atenção e atendimento *****!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10