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Poços de Caldas - MG

13/09/2026 às 05:26

ID: 258910701

Assunto: Recusa indevida de cadastro, versões contraditórias e falha grave no atendimento

Registro reclamação formal contra o empreendimento, contra o atendimento prestado por Juliana Vieira e contra a atuação da equipe da recepção.

Antes da chegada do segundo hóspede, atendentes da própria recepção informaram que o cadastro poderia ser realizado posteriormente, procedimento que também já foi adotado em outras hospedagens. Quando o acompanhante chegou, porém, a recepção recusou o cadastro e impediu sua permanência.

O acompanhante tem TDAH e tentou subir porque acreditava que já estava cadastrado. Ele não informou meu nome incorretamente. Essa foi a versão inicialmente apresentada pelo recepcionista. Posteriormente, o relato foi alterado, e Juliana Vieira afirmou que ele teria se negado a informar o nome do titular da reserva.

As duas versões são incompatíveis: ou teria sido informado um nome incorreto ou teria ocorrido recusa em fornecer o nome. Essa mudança compromete a credibilidade do relato utilizado para justificar a negativa.

A situação foi integralmente esclarecida. Eu me apresentei pessoalmente, confirmei que era o titular da reserva e me dispus a identificar o acompanhante e providenciar imediatamente seu cadastro, com a apresentação de todos os documentos necessários.

Apesar disso, a recepção recusou qualquer solução prática, e Juliana Vieira indeferiu o pedido de reconsideração. Como consequência, permanecemos do lado de fora do prédio, expostos ao frio, embora todas as informações pudessem ser verificadas presencialmente.

O atendimento foi contraditório, inflexível e incapaz de resolver uma situação simples. A recepção forneceu previamente uma orientação, depois recusou o procedimento informado e ainda apresentou versões diferentes sobre o ocorrido. A justificativa genérica de segurança foi mantida mesmo após a identificação presencial do titular e a disponibilidade para regularização imediata do cadastro.

Exijo:

1. A apuração formal da conduta do empreendimento, de Juliana Vieira e da equipe da recepção;
2. A apresentação da política interna utilizada para justificar a recusa definitiva, acompanhada da comprovação de que essa regra foi informada antes da contratação;
3. O registro da falha na prestação do serviço e da contradição entre as orientações e versões apresentadas;
4. O reembolso proporcional do valor da hospedagem correspondente às diárias dos dias 12 e 13;
5. O ressarcimento das despesas adicionais comprovadamente decorrentes da recusa;
6. Uma resposta escrita, fundamentada e conclusiva.

Independentemente da solução apresentada pela plataforma, o caso será levado ao PROCON e ao Juizado Especial Cível. O constrangimento, a exposição ao frio e os demais prejuízos já ocorreram, de modo que eventual reembolso administrativo não elimina os danos sofridos nem encerra a pretensão de reparação.