CONCESSIONÁRIA VOLKSWAGEN FAZ COBRANÇA ABUSIVA EM REVISÃO DE T-CROSS EM BARBACENA - MG

Em atenção à manifestação apresentada pela Sra. Márcia, a Apec Veículos S/A vem prestar os seguintes esclarecimentos.

Inicialmente, ressaltamos que a concessionária atua em conformidade com os procedimentos estabelecidos pela Volkswagen do Brasil, mantendo compromisso permanente com a transparência, qualidade dos serviços prestados, segurança dos reparos executados e satisfação de seus clientes.

Em relação ao tempo de permanência do veículo na concessionária, esclarecemos que, além da realização da revisão periódica programada e da campanha de recall, foi relatada ocorrência envolvendo o painel de instrumentos do veículo, que apresentava desligamentos intermitentes. Em razão dessa reclamação adicional, foram realizados procedimentos de diagnóstico e atualização de módulos, circunstância que contribuiu para a ampliação do tempo de permanência do veículo na concessionária.

Adicionalmente, durante o atendimento, houve tratativas relacionadas ao orçamento complementar apresentado, incluindo esclarecimentos técnicos e definição acerca dos serviços que seriam autorizados. Todo esse processo contribuiu para a ampliação do tempo total de permanência do veículo na concessionária.

Dessa forma, a permanência do veículo decorreu da soma dos procedimentos técnicos adicionais realizados e das definições relacionadas aos serviços orçados, não havendo retenção injustificada do veículo por parte da concessionária.

Quanto ao orçamento complementar referente ao sistema de freios, esclarecemos que a recomendação de substituição dos componentes foi realizada com base em inspeção visual efetuada por técnicos treinados e qualificados pela fabricante. Considerando que o desgaste de discos e pastilhas está diretamente relacionado às condições e ao modo de utilização do veículo, a recomendação teve caráter PREVENTIVO, visando evitar que os componentes atingissem condição de substituição obrigatória antes da próxima revisão programada.

Esclarece-se ainda que é prática adotada pela rede autorizada recomendar preventivamente a substituição de componentes que apresentem desgaste visual compatível com a necessidade de acompanhamento ou substituição em futuro próximo, cabendo ao cliente a decisão quanto à realização ou não do serviço sugerido.

Importante destacar que a referida recomendação NÃO possui caráter obrigatório. O orçamento complementar foi apresentado para conhecimento da cliente, que possui total liberdade para optar pela realização ou não do serviço recomendado. A não execução do serviço não implica perda da garantia do veículo, desde que observadas as demais condições previstas pela fabricante. Após os esclarecimentos prestados, a cliente optou por não realizar a substituição dos componentes, decisão prontamente respeitada pela concessionária.

Em relação à umidade observada nos tapetes e revestimentos internos, esclarecemos que o apontamento foi prontamente acolhido pela concessionária tão logo comunicado pela cliente. Diante da situação relatada, a Apec Veículos coloca-se imediatamente à disposição para realizar nova limpeza e secagem dos componentes, sem qualquer custo, permanecendo disponível para prestar todo o suporte necessário quanto a esse apontamento.

No que se refere às alegações envolvendo mangueira do sistema de admissão, componente solto no compartimento do motor, eventual aquecimento anormal e falha no sistema de assistência à condução, esclarecemos que a concessionária tomou conhecimento desses apontamentos somente após a retirada do veículo e por meio de relatos posteriores.

Desde então, a Apec Veículos permanece à disposição para realizar as verificações técnicas necessárias, nunca se furtando à análise dos apontamentos apresentados e à adoção das providências técnicas cabíveis após a devida avaliação do veículo.

Ressalta-se que os apontamentos relatados após a retirada do veículo não foram objeto de avaliação técnica presencial pela concessionária após sua comunicação. Dessa forma, não é possível estabelecer tecnicamente eventual nexo entre as ocorrências relatadas e os serviços executados sem a realização da devida inspeção do veículo.

A simples ocorrência temporal entre a realização dos serviços e os apontamentos posteriormente relatados não permite, por si só, estabelecer tecnicamente eventual relação de causa e efeito entre os fatos, especialmente na ausência de avaliação presencial do veículo após a comunicação das ocorrências.

Consequentemente, não é possível estabelecer qualquer conclusão técnica acerca da origem das ocorrências mencionadas sem que o veículo seja submetido à avaliação presencial por equipe técnica habilitada, motivo pelo qual a concessionária permanece disponível para prestar todo o suporte necessário ao adequado esclarecimento dos fatos.

Quanto à documentação fiscal, esclarecemos que os serviços de revisão contratados pela cliente foram regularmente faturados, com emissão dos respectivos documentos fiscais referentes às peças e aos serviços executados.

No momento da retirada do veículo, em razão de instabilidade no sistema de emissão da Prefeitura Municipal, foi disponibilizado à cliente o respectivo Recibo Provisório de Serviços (RPS), documento regularmente utilizado nessas situações. Após a normalização do sistema, o documento foi devidamente convertido em Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e), permanecendo a concessionária à disposição para encaminhar cópia do documento por meio eletrônico ou disponibilizá-lo fisicamente, caso solicitado.

Quanto à documentação relacionada aos serviços realizados em garantia e campanhas de recall, esclarecemos que tais procedimentos seguem os fluxos administrativos e operacionais definidos pela fabricante. Ao cliente é disponibilizada a documentação de atendimento correspondente, incluindo o espelho da ordem de serviço contendo os procedimentos executados no veículo.

Caso seja necessário qualquer esclarecimento complementar acerca da documentação relacionada aos serviços realizados, a concessionária permanece à disposição para prestá-lo.

Com relação à atualização mencionada na manifestação, esclarecemos que os procedimentos realizados seguiram os protocolos técnicos estabelecidos pela fabricante. Foram executados procedimentos relacionados ao diagnóstico e à atualização da Unidade de Controle do Painel de Instrumentos, em atendimento aos apontamentos apresentados durante o atendimento, sendo esse um dos fatores que demandaram maior tempo de permanência do veículo na concessionária. Os registros correspondentes ao procedimento realizado permanecem disponíveis nos sistemas utilizados pela rede autorizada Volkswagen.

Por fim, reiteramos que a Apec Veículos S/A permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários, disponibilizar a documentação pertinente aos serviços realizados e realizar a avaliação técnica do veículo, visando o completo esclarecimento dos fatos relatados e a adoção das providências cabíveis, caso necessárias.

Os registros dos serviços realizados permanecem disponíveis nos sistemas utilizados por toda a rede autorizada Volkswagen.

A Apec Veículos S/A reafirma seu compromisso com a qualidade dos serviços prestados, com a transparência no relacionamento com seus clientes e com a observância dos padrões técnicos e operacionais estabelecidos pela Volkswagen do Brasil.