Falha na autoexclusão de jogador com ludopatia resulta em perda financeira e descaso da plataforma

Prezado João,

Compreendemos sua insatisfação em relação ao mecanismo de Auto exclusão atualmente disponibilizado no âmbito federal.

Esclarecemos que o referido mecanismo é aplicável exclusivamente às operadoras licenciadas pela Secretaria de Prêmios e Apostas, órgão vinculado ao Ministério da Fazenda.

A Aposte Fácil, por sua vez, opera sob autorização da Loterj, observando as diretrizes regulatórias específicas daquela autarquia estadual, inclusive no que se refere aos mecanismos de verificação e geolocalização exigidos pela regulamentação aplicável.

Dessa forma, pode ter ocorrido uma inconsistência sistêmica ou divergência cadastral que merece análise individualizada para adequada verificação dos fatos.


Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Aposte Fácil.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não soluciona o problema e, na verdade, reforça a falha na prestação do serviço.

Em momento algum neguei que a autoexclusão mencionada esteja vinculada ao âmbito federal. No entanto, isso não afasta a responsabilidade da plataforma em garantir mecanismos eficazes de proteção ao usuário, especialmente quando se trata de consumidor em condição de vulnerabilidade, como no meu caso, comprovado por laudo médico de Ludopatia.

A própria resposta da empresa menciona a possibilidade de inconsistência sistêmica ou divergência cadastral. Ou seja, a empresa admite que pode ter ocorrido falha no sistema falha essa que permitiu que eu realizasse apostas mesmo após ter adotado medidas claras para me autoexcluir.

Além disso, a alegação de que a operação ocorre sob autorização da Loterj não resolve a questão central. Pelo contrário, reforça outro ponto preocupante:
a plataforma afirma seguir diretrizes específicas, incluindo geolocalização
porém permitiu cadastro e apostas de usuário que não reside no Estado do Rio de Janeiro

Isso demonstra, novamente, falha nos próprios mecanismos que a empresa afirma cumprir.

Outro ponto extremamente relevante é que existe caso semelhante registrado aqui no Reclame Aqui, envolvendo situação praticamente idêntica à minha, no qual houve devolução dos valores ao consumidor.

Diante disso, fica evidente a ausência de critério uniforme por parte da empresa, caracterizando tratamento desigual entre consumidores em situações equivalentes, o que é inadmissível.

Ressalto que a responsabilidade não pode ser transferida integralmente ao consumidor, principalmente em um cenário de:
vulnerabilidade comprovada
tentativa prévia de autoexclusão
falha admitida pelo próprio sistema da empresa

Diante disso, fica claro que houve:
falha na prestação do serviço
ineficácia dos mecanismos de controle
ausência de proteção ao consumidor vulnerável
tratamento desigual em relação a casos semelhantes

Reitero, portanto, o pedido de revisão do caso e devolução integral dos valores perdidos, considerando que a própria empresa reconhece a possibilidade de erro sistêmico e já adotou solução diferente em caso semelhante.

Informo, ainda, que a demanda já foi encaminhada ao Consumidor.gov.br e ao Juizado Especial Cível, onde será analisada com maior profundidade caso não haja solução administrativa.

Prezado(a),

Agradecemos o seu contato e lamentamos a situação relatada.

Entramos em contato por e-mail, esclarecendo a situação.

Atenciosamente,
Equipe Aposte Fácil.

A empresa alega que vai me mandar um e-mail já faz mais de 10 dias, não tive retorno algum por e-mail, somente por atendentes onde não é possível nem discutir o caso! E a última chance que estou dando pra resolver de forma administrativa sem envolver justiça !

João,

Foi encaminhado um e-mail para a conta que você disponibilizou hoje.
Pedimos por gentileza que confira sua caixa de entrada e também sua caixa de spam.

Caso realmente não tenha recebido o e-mail, nos informe que seguimos as tratativas por aqui.