Colchão Carolina Mattress com deformações recorrentes, apesar da promessa de alta qualidade e durabilidade.
Respondida
São Paulo - SP
12/05/2026 às 17:37
ID: 248455145
Adquiri um colchão da marca Carolina Mattress no feirão realizado pela Prime Store, no estacionamento do Interlar Aricanduva, em outubro de 2025.
Fui atendida pela vendedora *****, que me apresentou esse modelo como um dos melhores colchões da marca, destacando sua alta qualidade, firmeza e durabilidade.
Na loja, experimentei o colchão e fiquei bastante satisfeita, o que me levou a realizar a compra. O valor pago foi de aproximadamente R$ 3.000,00.
Após receber o produto e iniciar o uso, eu e meu namorado, ambos sem sobrepeso, percebemos que em apenas dois meses o colchão apresentou deformações significativas, formando buracos e afundamentos em toda a superfície, comprometendo totalmente o conforto e a qualidade do sono.
Entrei em contato com o SAC da empresa, que inicialmente realizou apenas uma avaliação online e concluiu que a situação era "normal". Como não concordei com essa análise, solicitei uma avaliação presencial, pois esse tipo de problema exige uma inspeção adequada. Após muita insistência, reclamações e já sofrendo com dores nas costas, a empresa realizou a troca do colchão pelo mesmo modelo.
No entanto, após apenas três meses de uso do novo colchão, o mesmo problema voltou a ocorrer: deformações, afundamentos e perda da firmeza prometida.
Novamente entrei em contato com o SAC e solicitei a substituição por outro modelo, uma vez que ficou evidente que esse produto não possui a qualidade anunciada e não atende às minhas necessidades. Contudo, o pedido foi negado sob a alegação de que o colchão está em "ótimas condições" e que esse comportamento é considerado normal.
Não aceito essa justificativa. Considero-me [Editado pelo Reclame Aqui], pois investi um valor alto em um produto que apresentou defeitos recorrentes em curto período de tempo. Além do prejuízo financeiro, o problema está afetando diretamente minha saúde e qualidade de vida, causando dores nas costas e noites mal dormidas.
Diante da negativa da empresa em resolver adequadamente a situação, busco uma solução definitiva, com a substituição do colchão por outro modelo de qualidade superior ou o reembolso do valor pago, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 07:28
Prezada Sra. Nathalí,
Lamentamos sua insatisfação, porém esclarecemos que a empresa prestou toda a assistência necessária ao caso, realizando análise remota e presencial, sempre buscando conduzir o atendimento da forma mais adequada e transparente possível.
Conforme constatado tecnicamente, o colchão não apresenta defeito de fabricação ou vício de qualidade. As acomodações apontadas correspondem ao comportamento natural das camadas de espuma, decorrente do uso e da adaptação do material ao corpo, estando dentro dos parâmetros previstos pela ABNT NBR 17034 para produtos dessa categoria.
Importante esclarecer que a percepção de maior maciez ou acomodação ao longo do uso não caracteriza perda da funcionalidade, deformação irregular ou inadequação do produto. Da mesma forma, não foi identificada qualquer evidência técnica de afundamento fora dos limites admissíveis ou comprometimento estrutural do colchão.
Dessa forma, considerando que todas as análises realizadas concluíram pela conformidade do produto, não há constatação de defeito que justifique substituição por outro modelo.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe ApoloSpuma