Exijo estorno de R$ 1000,00 após falha no bloqueio de autoexclusão em plataforma de apostas online

Boa noite, Renan!

Sobre o seu caso, verificamos que sua conta passou por um processo de migração para uma nova plataforma.

O bloqueio/autoexclusão vinculado ao sistema governamental foi aplicado corretamente, porém existe um prazo técnico para que essa informação seja totalmente atualizada entre os sistemas. Esse processo pode levar algumas horas para ser concluído.

Durante esse intervalo, sua conta ainda não estava completamente atualizada com o status de bloqueio, por isso foi possível realizar depósitos e apostas nesse período.

Destacamos também que disponibilizamos, em nosso site, a área de “Jogo Responsável”, onde é possível solicitar a autoexclusão diretamente pela plataforma a qualquer momento. Considerando que já havia um pedido de autoexclusão no sistema governamental, também era possível realizar essa ação de forma preventiva em sua conta conosco.

Importante reforçar que não houve falha intencional por parte da empresa, mas sim um tempo necessário para sincronização das informações entre os sistemas.
Dessa forma, como as transações ocorreram antes da atualização completa do bloqueio, não identificamos irregularidades que justifiquem a devolução dos valores.

Por fim, informamos que sua conta já se encontra devidamente bloqueada, conforme as diretrizes de jogo responsável, não sendo possível realizar novas movimentações.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte Aposta Online

Vocês acham que sou trouxa?
eu fiz a autoexclusão em 24/12/2025, já tem 4 meses.
vocês são obrigados a aplicarem a autoexclusão em 72 horas, ou seja, a partir de 28/12/25.
Jamais eu poderia ter conseguido fazer o cadastro no site de vocês.
Jamais eu poderia conseguir apostar no site de vocês.

Vamos ao embasamento jurídico:
INSTRUÇÃO NORMATIVA SPA/MF N 31/2025

Art. 4 As consultas ao Sistema de Gestão de Apostas - SIGAP devem ser realizadas pelos agentes operadores de apostas, de forma obrigatória, quando o usuário praticar uma das seguintes ações no sistema de apostas:
I - abertura de cadastro;
II - efetivação do primeiro login do dia.

Art. 6 A solicitação de abertura de cadastro no sistema de apostas deve ser negada pelo agente operador de apostas quando a consulta ao Sistema de Gestão de Apostas SIGAP de que trata o art. 4, caput, inciso I, retornar a informação "Impedido - Autoexclusão Centralizada".

Art. 7 Na efetivação do primeiro login do dia no sistema de apostas, quando a consulta ao Sistema de Gestão de Apostas SIGAP de que trata o art. 4, caput, inciso II, retornar a informação "Impedido - Autoexclusão Centralizada", o agente operador de apostas deve IMEDIATAMENTE impedir novas apostas e encerrar a conta do usuário no prazo de até três dias, contado da data da consulta.
*****-- Em síntese, as obrigações da plataforma são:

1) Consultar, de forma OBRIGATÓRIA, o SIGAP quando o usuário tentar realizar o cadastro no site ou, caso já tenha feito cadastro, no primeiro login do dia;

2) NEGAR o cadastro no site quando a consulta retornar a informação "impedido - Autoexclusão Centralizada.

3) IMPEDIR novas apostas IMEDIATAMENTE e encerrar a conta do usuário quando a consulta retornar a informação "impedido - Autoexclusão Centralizada. -- vocês falharam na prestação do serviço, logo, possuem responsabilidade objetiva conforme o artigo 14 do CDC. Isso independe de culpa.
Se houve falha no sistema ou outro motivo, pouco importa, pois a falha atrai a teoria do risco do empreendimento, segundo a qual aquele que aufere lucro com determinada atividade econômica deve suportar os riscos dela decorrentes, inclusive os danos causados aos consumidores.

Temos alguns caminhos para seguir: a) vou denunciar vocês para SPA/MF, via Fala.Br (vão sofrer às sanções previstas na Lei n 14.790, de 2023, e na regulamentação aplicável, incluindo advertência, multa, suspensão ou cassação da autorização)

b) vou incluir vocês na ação do MPF, a qual está apurando Bets que estão descumprindo a Autoexclusão Centralizada (Notícia de Fato: *****)
(Procurador Responsável: DR. LUIZ FERNANDO GASPAR COSTA)

C) vou processar vocês no JEC, exigindo repetição de indébito e danos morais (os mil reais vão virar uns 10 mil reais fácil). Conforme já há jurisprudência sobre o tema.

TJSP 10 Vara Cível Foro Central Cível Processo n *****
***** Autor: Gustavo Reis Magalhães Ré: Stake Brazil Ltda. Juíza: Andrea de Abreu Sentença de 13/11/2025. DIREITO DO CONSUMIDOR. APOSTAS ONLINE. LUDOPATIA COMPROVADA. GRAVE CONSUMIDOR HIPERVULNERÁVEL. LEI N 14.790/2023 E PORTARIA MF N 827/2024. DEVER ATIVO DE MONITORAMENTO E INTERVENÇÃO. OMISSÃO DA OPERADORA. EXPLORAÇÃO DA VULNERABILIDADE PSICOLÓGICA. MANUTENÇÃO EM PROGRAMA VIP E INCENTIVOS PROMOCIONAIS. DEFEITO DO SERVIÇO. NEXO CAUSAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS (APÓS VIGÊNCIA DA LEI) E DANOS MORAIS.


Como eu demonstrei para vocês, várias Bets assumiram o erro e devolveram os valores dos usuários autoexcluídos que conseguiram cadastrar e apostar (por falha do sistema da casa de aposta).
Meu direito à restituição é cristalino, já é consolidado.

Mas se vocês querem pagar danos morais pra mim, tudo bem.
Essa negativa de vocês aqui, só reforça o constrangimento que estou sofrendo.
Sou um consumidor hipervulnerável, tenho laudos.

Mensagem: Vocês tem a cara de pau e o amadorismo de falar para uma pessoa com ludopatia que ela poderia ter ido na seção de "jogo responsável" e ter realizado a autoexclusão no site de vocês.

Eu já havia realizado a autoexclusão 4 meses atrás justamente por PERDA DE CONTROLE SOBRE O JOGO.
Como eu iria me autoexcluir novamente?
Que absurdo.

Eu sou um viciado de [Editado pelo Reclame Aqui], um jogador compulsivo.
O argumento de vocês ignora completamente a ludopatia; a hipervulnerabilidade do
consumidor e a finalidade protetiva da autoexclusão centralizada. Logo, a minha recaída configura manifestação tí[Editado pelo Reclame Aqui] do transtorno que a própria política pública de autoexclusão busca conter.

A Instrução Normativa n 31/25 é CRISTALINA.
Vocês tinham o DEVER de negar meu cadastro.
Vocês falharam na prestação do serviço, logo, possuem responsabilidade OBJETIVA.

Sugiro que repassem o caso para um setor jurídico mais capacitado, pois essa resposta de vocês beira o amadorismo.

Realizei uma denúncia para a Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da fazenda por meio da Controladoria Geral, via fala.BR.
Protocolo: *****

Agora a SPA/MF está de olho nas ilegalidades que vocês estão cometendo com os consumidores com ludopatia.