Cobrança indevida e cancelamento de reserva após breve entrada no motel em noite especial
Respondida
São Paulo - SP
17/01/2026 às 12:45
ID: 237981811
No dia 16/01/2026 por volta de 22:30h realizei uma reserva via aplicativo guia de motéis da suíte laranja uma pernoite. No APP dizia que o tempo de deslocamento seria descontado da pernoite. Qual minha surpresa ao chegar na recepção do motel fui informada que a minha reserva havia sido cancelada POIS havia excedido o tempo para poder dar entrada no motel.. não houve nenhum acordo com o motel era aniversário do meu namorado e Nós entramos no motel e demos a volta na saída foi uma situação extremamente desagradável e eu recebi o e-mail de que eu tinha reserva que estava ok nós chegamos por volta de 23 horas mais ou menos .. 30/35 minutos que havíamos feito a reserva. depois eu recebi um e-mail dizendo que vai ser cobrado uma taxa de cancelamento de reserva no valor de quase R$ 150,00 no meu cartão de crédito..não consegui visualizar se o meu cartão de crédito está me cobrando mas estou registrando aqui hoje é porque eu não fiquei com nenhuma nenhum papel dizendo que eu estive no hotel mas se puxar a filmagem vai ver que nós estivermos no período das 23 horas no motel ficamos por volta de uns 5 minutos entramos no motel para fazer o retorno da saída e saímos extremamente desagradável péssimo atendimento e eu efetivamente não sei o que aconteceu estou registrando porque eu ainda não sei se o cartão de crédito vai me cobrar esse valor a gente tem como provar pela pela filmagem que nós estivermos no hotel às 23 horas o que contradiz o primeiro e-mail que diz que o tempo de deslocamento será descontado do valor da pernoite desagradável decepcionada na noite anterior foi aniversário do meu namorado estragou com a nossa comemoração. Escolhemos o Apple com cuidado pois essa noite seria especial.. e virou um pesadelo. Como confiar?
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Resposta da empresa
20/01/2026 às 10:55
Olá, Luciana.
Registramos seu relato e entendemos o contexto apresentado.
Esclarecemos que a reserva mencionada foi realizada por meio do aplicativo Guia de Motéis (Guia Go), que atua como plataforma intermediadora. Todo o processo de reserva, política de cancelamento, cobrança de taxas e eventual estorno são definidos e operados exclusivamente por essa empresa, incluindo os valores debitados no cartão de crédito.
O Apple Motel não recebe o valor da taxa de reserva nem possui acesso ao sistema de pagamentos do aplicativo, motivo pelo qual não tem autonomia para realizar cancelamentos, estornos ou alterações financeiras referentes a reservas feitas por essa plataforma.
Quanto ao acesso às dependências, a liberação da suíte segue os critérios informados no próprio aplicativo, incluindo o prazo máximo para chegada após a confirmação da reserva. Quando esse prazo é excedido, o sistema do Guia de Motéis realiza automaticamente o cancelamento no sistema, independentemente da presença do hóspede nas dependências do motel.
Dessa forma, orientamos que o contato seja feito diretamente com o suporte do Guia de Motéis / Guia Go, responsável cobrança de taxa de cancelamento e eventual análise de estorno.
Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos operacionais no contato [email protected]
Atenciosamente,
Apple Motel