Passeio não realizado por falta de contato da empresa

Olá, Camilla.

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido e entendemos como essa situação pode ter causado frustração, ainda mais por se tratar do último dia da sua viagem.

Após uma análise detalhada, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
1.A responsabilidade pela entrega dos dados corretos no ato da reserva é do próprio cliente. O nome e o telefone vinculados à sua compra na plataforma GetYourGuide não correspondem aos que estão sendo utilizados agora. Isso dificultou nosso contato, mesmo após tentativas no dia anterior ao passeio.
2.A plataforma GetYourGuide nos envia os dados dos passageiros somente na véspera do passeio e não repassa o e-mail direto do cliente. Também não recebemos nenhum aviso ou mensagem da plataforma mencionando qualquer problema relacionado a essa reserva.
3.Autorizamos o reembolso integral pela própria plataforma, medida que tomamos de forma imediata, ao saber que o passeio não seria possível tanto por questões climáticas (o Cajón del Maipo estava temporariamente fechado devido à forte nevasca) quanto pela falta de retorno no contato realizado.
4.Sabemos que hoje, após o ocorrido, a senhora mencionou que deveríamos ter enviado um SMS. Contudo, o número fornecido era brasileiro, usado no Chile, o que tecnicamente inviabiliza o envio de SMS por parte da nossa equipe local. Reforçamos que o maior interessado na realização do passeio é sempre o cliente, e por isso os dados fornecidos precisam estar corretos e acessíveis. Além disso, nosso número de contato está disponível na confirmação da reserva, e qualquer comunicação direta poderia ter evitado toda essa situação.

Por fim, gostaríamos de contextualizar:
Atendemos mais de *******.******* passageiros ao longo do ano, com avaliações extremamente positivas. Lamentamos que, mesmo sendo um caso isolado que representa menos de 0,*******% do nosso volume anual , sua experiência tenha sido negativa. Justamente por isso, tratamos cada situação com seriedade, buscando aprender e melhorar continuamente.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Nosso compromisso com a qualidade, segurança e respeito aos nossos clientes permanece firme.

Atenciosamente,
Equipe Aprendi a Viajar Chile

Estou escrevendo esta resposta para alertar quem está considerando contratar os serviços dessa empresa. Desisti de conversar com eles porque não assumem responsabilidade.

Após o ocorrido, recebi o reembolso. Mas o dinheiro foi o menor dos problemas. O que mais me frustrou foi a total falta de profissionalismo e empatia. Fiquei esperando do lado de fora do hotel, no frio, de madrugada, no meu último dia de viagem, por um passeio que nunca aconteceu e ninguém da empresa se deu ao trabalho de avisar, mandar mensagem ou sequer atender o telefone.

Quando finalmente consegui contato pelo WhatsApp após o ocorrido, foram grosseiros e ainda colocaram a culpa em mim, como se eu estivesse errada por esperar por um serviço que EU PAGUEI.

Eles dizem que foi um caso isolado, mas basta uma busca no Google ou no Reclame Aqui para ver que há diversas reclamações parecidas, e a resposta deles é sempre a mesma para quem envia avaliações negativas: grosseria, falta de empatia e nunca assumem responsabilidade.

Fica aqui o meu alerta: há muitas empresas sérias no Chile essa, definitivamente, não é uma delas.

Sobre a falha de comunicação:
O anúncio no GetYourGuide afirma que a agência entraria em contato por telefone ou e-mail.
Eles alegam que não recebem o e-mail do cliente mas está escrito na plataforma que usam.
O máximo que fizeram foi tentar mandar uma mensagem de WhatsApp para um número que não tinha WhatsApp.
Disseram que não enviaram SMS porque o número era brasileiro mas estávamos recebendo SMS normalmente. Isso significa que uma agência de turismo não está preparada para atender clientes internacionais?
Também ignoraram o chat interno da plataforma, que é um canal básico de comunicação.

Já usei o GetYourGuide em vários outros passeios e nunca tive problemas. O problema não é a plataforma é essa agência, que não está preparada para lidar com os canais corretos de atendimento.

Estou escrevendo esta resposta para alertar quem está considerando contratar os serviços dessa empresa. Desisti de conversar com eles porque não assumem responsabilidade.

Após o ocorrido, recebi o reembolso. Mas o dinheiro foi o menor dos problemas. O que mais me frustrou foi a total falta de profissionalismo e empatia. Fiquei esperando do lado de fora do hotel, no frio, de madrugada, no meu último dia de viagem, por um passeio que nunca aconteceu e ninguém da empresa se deu ao trabalho de avisar, mandar mensagem ou sequer atender o telefone.

Quando finalmente consegui contato pelo WhatsApp após o ocorrido, foram grosseiros e ainda colocaram a culpa em mim, como se eu estivesse errada por esperar por um serviço que EU PAGUEI.

Eles dizem que foi um caso isolado, mas basta uma busca no Google ou no Reclame Aqui para ver que há diversas reclamações parecidas, e a resposta deles é sempre a mesma para quem envia avaliações negativas: grosseria, falta de empatia e nunca assumem responsabilidade.

Fica aqui o meu alerta: há muitas empresas sérias no Chile essa, definitivamente, não é uma delas.

Sobre a falha de comunicação:
O anúncio no GetYourGuide afirma que a agência entraria em contato por telefone ou e-mail.
Eles alegam que não recebem o e-mail do cliente mas está escrito na plataforma que usam.
O máximo que fizeram foi tentar mandar uma mensagem de WhatsApp para um número que não tinha WhatsApp.
Disseram que não enviaram SMS porque o número era brasileiro mas estávamos recebendo SMS normalmente. Isso significa que uma agência de turismo não está preparada para atender clientes internacionais?
Também ignoraram o chat interno da plataforma, que é um canal básico de comunicação.

Já usei o GetYourGuide em vários outros passeios e nunca tive problemas. O problema não é a plataforma é essa agência, que não está preparada para lidar com os canais corretos de atendimento.

Olá,

Lamentamos mais uma vez o transtorno relatado, mas precisamos esclarecer alguns pontos de forma objetiva.

Desde o primeiro contato, oferecemos todas as explicações possíveis, de forma transparente e respeitosa. Ainda assim, percebemos que nenhuma delas foi aceita por você, o que torna impossível qualquer tentativa de diálogo construtivo.

É importante destacar que sua compra foi realizada com a plataforma GetYourGuide, e não diretamente com a nossa empresa. Nós atuamos como prestadores de serviço dentro de um marketplace, no qual a comunicação inicial e o relacionamento são intermediados pela própria plataforma.

No seu caso, houve uma falha na comunicação originada justamente na etapa anterior à nossa atuação. O número de telefone informado na reserva não possuía conta ativa no WhatsApp, e o envio de SMS internacional nem sempre é garantido. O chat interno da plataforma, por sua vez, não é operado por nossa equipe, sendo gerenciado exclusivamente pela GetYourGuide.

Apesar disso, processamos o reembolso de forma imediata, mesmo não sendo uma falha diretamente atribuída à nossa empresa o que reforça nosso compromisso com o cliente e nossa seriedade na condução do atendimento.

Você afirmou que não faria mais negócios conosco, mas é importante entender que o negócio foi feito com a GetYourGuide, e que essa frustração está sendo injustamente direcionada à nossa empresa, sem considerar a estrutura operacional da plataforma onde o serviço foi adquirido.

Seguimos abertos ao diálogo respeitoso, mas infelizmente, diante da recusa constante em aceitar os esclarecimentos apresentados, não há mais o que possamos agregar.

Atenciosamente,
Equipe Aprendi a Viajar Chile