Informações contraditórias e alocação injusta de quarto na Pousada APROFEM
Respondida
Santo André - SP
14/01/2026 às 14:27
ID: 237667023
Sou filiada à APROFEM e fui contemplada em sorteio para hospedagem na Pousada de Boiçucanga, em pacote fechado de férias.
No site oficial da APROFEM, a descrição da reserva informa claramente que o filiado deve acessar o portal para visualizar os quartos disponíveis e escolher quartos no momento da reserva. No entanto, no meu caso, embora a reserva tenha sido confirmada por e-mail, ela não apareceu no portal, o que me impediu totalmente de visualizar ou escolher qualquer quarto.
Em contato com o atendimento, recebi informações contraditórias. Fui informada posteriormente de que não existe escolha de quartos em nenhum momento, o que contradiz diretamente o que está divulgado no site da própria entidade.
Sem qualquer possibilidade de escolha, fui alocada em um quarto térreo, nos fundos da pousada, em frente ao estacionamento, ao lado de churrasqueira e lactário, com intenso fluxo de pessoas, ruído e odores. Ressalto que em hospedagem anterior no mesmo local, no mesmo período de férias, pude ficar em quarto no primeiro andar, em condições significativamente melhores motivo pelo qual optei novamente por essa reserva.
A APROFEM afirma que:
todos os quartos são equivalentes;
todos os hóspedes entram e saem no mesmo período;
não há rotatividade.
Ainda assim, nega qualquer possibilidade de ajuste, o que não se justifica tecnicamente, já que a troca entre quartos da mesma categoria não geraria benefício indevido, prejuízo a terceiros ou quebra de isonomia.
Além disso, considero injusto pagar o mesmo valor por quartos claramente diferentes em localização e impacto na experiência de hospedagem, apesar de serem classificados como categoria padrão.
Diante da divergência entre a informação divulgada no site e a prática adotada, da falha no portal e da negativa inflexível de ajuste, registrei reclamação na Ouvidoria da APROFEM e informei que cancelarei minha associação, pois não concordo com esse tipo de condução.
Faço este registro para alertar outros filiados e buscar uma postura mais transparente e coerente da entidade.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 13:17
Cara Filiada,
Em atenção à manifestação registrada na APROFEM e no Reclame Aqui, informamos que, no caso específico de sua hospedagem, a senhora participou de um processo de sorteio com grande concorrência, no qual milhares de filiados manifestaram interesse pela vaga, e foi contemplada para o período solicitado, de acordo com a quantidade de pessoas informada no momento da inscrição.
Reiteramos e esclarecemos os procedimentos adotados pela APROFEM quanto à reserva de apartamentos em pacotes de alta procura em janeiro, a fim de esclarecer quaisquer dúvidas e confirmar a correção dos critérios aplicados.
Sobre a visualização e escolha de apartamentos no portal:
O portal da APROFEM permite aos filiados acompanhar a disponibilidade geral dos apartamentos, se estão disponíveis, ocupados ou reservados, mas não oferece seleção individualizada de apartamento específico, seja em reservas regulares, seja em processos de sorteio. A expectativa de escolha de apartamento decorre de interpretação equivocada da informação publicada.
Critério de alocação dos apartamentos:
Todas as alocações são realizadas automaticamente pelo sistema, de forma aleatória e impessoal, sem qualquer interferência manual, essa padronização garante isonomia, imparcialidade e igualdade de condições a todos os filiados, sem favorecimento ou diferenciação.
Possibilidade de troca de apartamento:
Em pacotes fechados como o período de janeiro, todos os hóspedes ingressam e saem no mesmo período, não sendo possível remanejamento individual após a alocação automática do sistema, mesmo entre apartamentos da mesma categoria, ajustes não são permitidos, pois poderiam gerar inconsistências operacionais e violar o princípio de igualdade aplicado a todos os filiados.
Equivalência dos apartamentos e uniformidade de tarifas:
Todos os apartamentos pertencem à mesma categoria, com estrutura e capacidade compatíveis com o número de pessoas informado na reserva (cama de casal, beliche, frigobar, ar-condicionado e roupa de cama). A localização interna, vista ou proximidade de áreas comuns não altera o padrão, ou a tarifa, razão pela qual não há diferenciação de valor entre os apartamentos.
Reforçamos que todos os procedimentos seguem critérios técnicos, operacionais e padronizados, adotados historicamente pela APROFEM, com o objetivo de garantir tratamento igualitário a todos os filiados, sem exceções.
Portanto, não houve injustiça ou incoerência nos critérios aplicados, e a alocação realizada está em plena conformidade com as regras e políticas institucionais.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais, dentro das competências da APROFEM.
APROFEM