Demora excessiva e falta de retorno no atendimento de sinistro de veículo segurado há mais de 10 anos.
Respondida
Iporá - GO
08/06/2026 às 10:53
ID: 250773511
Demora excessiva e falta de retorno no atendimento de sinistro
No dia 05/05 sofri uma colisão com meu veículo e acionei imediatamente a seguradora, fornecendo todas as informações e documentos solicitados para abertura do sinistro.
Desde o início informei que possuía uma viagem previamente agendada para o dia 09/05 e que retornaria apenas no dia 23/05. Mesmo assim, os orçamentos necessários só foram solicitados pela seguradora no dia 11/05, quando eu já estava viajando.
Assim que retornei, enviei toda a documentação solicitada. No dia 25/05 encaminhei os três orçamentos exigidos e fui informado de que a análise levaria entre 3 e 5 dias úteis.
Entretanto, até o momento não recebi qualquer posicionamento definitivo. Sempre que entro em contato, recebo exatamente a mesma resposta: que o processo está em análise e que serei informado quando houver uma definição. O problema é que essa definição nunca chega.
Minha insatisfação é ainda maior porque sou cliente há mais de 10 anos, mantenho o pagamento do seguro em dia e nunca havia precisado utilizar o serviço em razão de sinistro. Agora, na primeira vez em que necessito do suporte da seguradora, enfrento demora excessiva, falta de transparência e ausência de uma previsão concreta para solução do problema.
Além disso, trata-se de um veículo utilizado para trabalho, o que torna essa demora ainda mais prejudicial, causando transtornos e impactos diretos nas minhas atividades profissionais.
Registro aqui minha profunda frustração com o atendimento prestado e solicito uma solução urgente, bem como um posicionamento definitivo sobre o andamento do meu processo.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 11:37
Prezado Associado,
Recebemos sua manifestação e, em atenção aos apontamentos apresentados, prestamos os seguintes esclarecimentos.
O evento foi comunicado em decorrência do acidente ocorrido em *****, às 15h15. Após a análise inicial da documentação apresentada, o processo foi *****, ou seja, antes mesmo do prazo regulamentar de até 7 (sete) dias úteis previsto para essa etapa.
Considerando que o reparo seria realizado no município de Iporá/GO, localidade onde a associação não possui oficina credenciada/parceira, tornou-se necessária a apresentação de **três orçamentos** para viabilizar a análise técnica e financeira dos reparos, conforme procedimento aplicável nesses casos.
Ressaltamos que os orçamentos indispensáveis para continuidade do processo somente foram encaminhados em *****. Conforme informado pelo próprio associado, houve atraso na apresentação dessa documentação em razão de estar em viagem naquele período.
Após o recebimento dos orçamentos, iniciou-se a fase de análise e negociação junto à oficina escolhida. Contudo, parte do tempo empregado nessa etapa decorreu da própria demora da oficina em retornar os contatos realizados pela associação, bem como em fornecer as informações necessárias para conclusão das negociações comerciais e definição dos dados para pagamento via PIX.
Dessa forma, a conclusão da análise ocorreu em *****. Assim, esclarecemos que não houve demora injustificada por parte da associação, uma vez que o processo permaneceu inicialmente aguardando a documentação necessária para prosseguimento e, posteriormente, dependente de informações e retornos da própria oficina para finalização da negociação e liberação do reparo.
De toda forma, compreendemos os transtornos enfrentados e informamos que será solicitada prioridade máxima na condução dos procedimentos remanescentes, visando proporcionar a maior celeridade possível ao reparo do veículo e à conclusão do atendimento.
A associação permanece atuando de forma diligente e comprometida com a adequada solução da demanda, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
EQUIPE APROVEC.