Atraso absurdo na entrega prejuízo enorme e falta de responsabilidade da Apucacaps

Olá, Rodrigo. Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o ocorrido. Sentimos muito pelo transtorno e pela demora na resolução do seu caso. Sabemos o quanto isso pode ser frustrante e reconhecemos que a sua experiência ficou abaixo do que você esperava e do que nos empenhamos em oferecer aos nossos clientes.

Tivemos problema em relação ao envio do seu pedido no prazo normal, que ela não foi entregue conforme acordado. No entanto conversamos com você pelo Whatsapp, e estamos a disposição para te auxiliar e efetuar o reembolso do seu pedido, certo?

Sobre o ******* que em nenhum momento foi mencionado conosco no ato da sua compra que se tratava de um pedido de EVENTO. Mesmo assim, sentimos muito devido ao atraso devido questões logisticas do seu pedido. E nos mantemos à disposição para corrigir a situação e garantir que você receba o suporte adequado. Reconhecemos a seriedade do ocorrido e estamos totalmente comprometidos em resolver da melhor maneira possível.

Por favor, conte conosco para o que for necessário.

Atenciosamente,
AC BONÉS - Supervisor do Sucesso de Clientes.

A resposta da empresa confirma exatamente o que eu relatei:
houve descumprimento do prazo de entrega prometido.

A tentativa de agora dizer que não foi informado que era para evento é irrelevante juridicamente e contraditória com os fatos, pois:

O prazo 30/11 foi expressamente prometido e aceito pela empresa.

O próprio atendimento pesquisou a arte do meu evento na internet, ou seja, sabia perfeitamente da finalidade do pedido.

Mesmo sem evento, o atraso por si só já configura descumprimento de oferta (art. 35 do Código de Defesa do Consumidor).

Além disso, a empresa afirma publicamente nesta resposta que estava à disposição para efetuar o reembolso, o que comprova que reconheceu o erro e o direito ao cancelamento. Porém, após o pedido chegar atrasado e perder totalmente sua utilidade, a empresa passou a negar o reembolso, alegando de forma indevida que o produto era personalizado.

Isso é juridicamente incorreto.
Produto personalizado não elimina o direito ao reembolso quando há descumprimento de prazo, principalmente quando o atraso causa perda da finalidade do contrato, como neste caso.

Também é [Editado pelo Reclame Aqui] a alegação posterior de recusa de recebimento.
O pedido chegou após o evento e em outra cidade, o que me impediu fisicamente de realizar a retirada situação causada exclusivamente pelo atraso da empresa.

Além de tudo isso, houve tratamento abusivo por parte do atendimento: possuo prints de conversa em que um atendente da empresa me mandou literalmente tomar no [Editado pelo Reclame Aqui] após eu registrar reclamação. Isso configura ofensa e violação aos direitos básicos do consumidor, agravando ainda mais a conduta da empresa.

Portanto, reitero:
o que existe aqui é descumprimento de prazo, perda da utilidade do produto, quebra de contrato e atendimento ofensivo, o que garante ao consumidor cancelamento e restituição integral dos valores pagos, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

A empresa teve a oportunidade de resolver amigavelmente, reconheceu o erro publicamente, e mesmo assim optou por descumprir a lei.

Aguardo o reembolso.

Prezamos pela transparência e pelo correto esclarecimento dos fatos. Por isso, é importante organizar a linha do tempo deste pedido:

O pedido em questão refere-se a produto personalizado, fabricado sob encomenda mediante aprovação de layout pelo próprio cliente. Vale ressaltar que em nenhum momento da conversa no ato da compra até a confirmação do pedido, foi mencionado: evento.

Houve um atraso operacional no aeroporto, ocasionado por falta de energia elétrica, fato caracterizado como evento de força maior, totalmente alheio à vontade da empresa e da transportadora. Ainda assim, a mercadoria chegou ao destino em 15/12, no local expressamente indicado pelo cliente.

Em 10/12, antes mesmo da chegada da mercadoria, a empresa, de forma excepcional e buscando solução amigável, ofereceu ao cliente a possibilidade de reembolso, porém não houve aceite nem confirmação por parte do consumidor, motivo pelo qual o envio seguiu normalmente.

Desde 15/12, o produto permanece disponível para retirada. A opção de não retirada decorreu de decisão do próprio cliente, o que juridicamente caracteriza recusa de recebimento, não falha de fornecimento.

Ressaltamos que produtos personalizados e produzidos sob encomenda não são passíveis de cancelamento por arrependimento, inexistindo vício, defeito ou erro de fabricação ou envio. A empresa cumpriu integralmente suas obrigações contratuais, tendo produzido, enviado e disponibilizado a mercadoria conforme contratado.

O pedido de cancelamento e reembolso foi apresentado apenas após o produto estar disponível para retirada, quando o cliente entendeu que o item já não teria mais utilidade, o que não caracteriza descumprimento contratual por parte da empresa.

Quanto a alegações de conduta inadequada, a empresa esclarece que não compactua com qualquer forma de desrespeito, e tais afirmações serão apuradas internamente mediante apresentação de provas formais. Até o momento, não houve comprovação válida anexada ao canal.

Reiteramos que a empresa permanece à disposição para viabilizar a retirada da mercadoria ou reprogramar o envio para novo endereço, mediante atualização dos dados e dos custos logísticos correspondentes.

Permanecemos à disposição dos órgãos de defesa do consumidor para apresentação de todos os registros, conversas, comprovantes de envio e histórico do atendimento.

Prezado(a),

Conforme registrado, a situação foi devidamente tratada pelas vias legais e houve composição entre as partes.

A empresa reforça seu compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a melhoria contínua de seus processos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos futuros.