Negativa de Guincho, falta de suporte e dificuldades com a APVS

Question

Assunto: Negativa de Guincho e Prejuízo com a Seguradora APVS
No dia 29 de dezembro de 2025, por volta do meio-dia, entrei em contato com a seguradora APVS para solicitar um guincho, pois meu carro apresentou problema na embreagem e não conseguia se locomover. No entanto, a atendente informou que não seria possível o guincho, alegando que a seguradora não realiza remoção de veículos de oficina. Vale destacar que meu carro não estava em oficina, mas sim na calçada, aguardando o guincho para ser levado para minha casa.
Além disso, meu plano é o Diamante, e eu pago R$ 363,80 por mês, em dia e sem nenhum atraso. Mesmo assim, fiquei mais de 4 horas exposto ao sol, tentando resolver a situação, e não obtive suporte. Por conta disso, precisei arcar com o custo do guincho particular, no valor de cerca de R$ 380.
Esse não é o primeiro problema que enfrento com a APVS. Já tive dificuldades anteriores, como a negativa de carro reserva, o que demonstra a falta de suporte e confiabilidade da empresa.
Diante disso, venho expressar minha insatisfação e alertar outros consumidores sobre essas dificuldades.

Protocolo do atendimento *****. Falei com atendente *****

Accepted Answer

Olá, Jefferson, Bom dia!
Tudo bem com você?

A Ouvidoria realizou auditoria da assistência solicitada para o veículo placa *****, com base no protocolo gerado em 29/12/2025. Constatou-se que, na referida data, o senhor entrou em contato com a Central de Atendimento solicitando reboque em razão de pane na embreagem, informando, inicialmente, o desejo de encaminhar o veículo de uma oficina para outra, por motivo pessoal.

Ressalta-se que a oficina de origem é especializada em reparos de embreagem e que o endereço de destino informado correspondia à residência cadastrada do associado. Conforme previsto no Manual do Usuário, a assistência 24h é destinada exclusivamente a situações emergenciais, o que não se configurou no caso, uma vez que o veículo já se encontrava em local apto ao reparo da pane.

Durante a auditoria das ligações, também foram identificadas divergências nas informações prestadas quanto ao defeito apresentado e aos endereços de origem e destino. Inicialmente, foi informado que o veículo estava em uma oficina; posteriormente, após a negativa do atendimento, o beneficiário passou a relatar que se encontrava em via pública, solicitando o transporte até sua residência.

Dessa forma, nos termos do item 6.10 do Manual do Usuário, ficam excluídos os atendimentos em situações em que há omissão ou alteração de informações relevantes, caracterizando a descaracterização proposital do fato ocorrido.

Diante do exposto, embora lamentemos eventuais transtornos, não foram identificadas irregularidades na conduta da Assistência 24h, a qual atuou em conformidade com as normas vigentes.

Para mais, ao assinar o Termo de Adesão, o associado declara estar ciente e de acordo com o Regulamento da APVS Brasil, que rege os serviços de proteção veicular. O documento está disponível na área do associado, no site, no aplicativo, ou pode ser solicitado pela Central de Atendimento (4007-2381 / 4007-2382). O pagamento da mensalidade também representa aceite às condições previstas no regulamento.

Abraços,
Karina - Ouvidoria Apvs Brasil 💙

Negativa de Guincho, falta de suporte e dificuldades com a APVS

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor