APVS: Longa espera por guincho e problemas no cancelamento de plano devido à falha na prestação de serviço.

Question

"Venho por meio desta manifestar minha total indignação e formalizar uma reclamação grave sobre os serviços prestados entre os dias ***** e *****.
No dia *****, às *****, solicitei assistência para um problema mecânico no meu caminhão. O que deveria ser um suporte de emergência tornou-se um pesadelo de ***** de espera. O guincho só chegou às ***** da manhã do dia seguinte (*****). Durante toda a madrugada, fui submetido a uma situação de extrema vulnerabilidade e perigo na via, enquanto o atendimento prestava informações vagas.
Ao chegar o socorro, fui informado pelo prestador que o atraso ocorreu porque a APVS se recusava a pagar o valor do serviço, priorizando o custo em detrimento da minha segurança. Para agravar a situação, ao chegar ao destino, o motorista foi impedido de desembarcar o veículo pois o pagamento ainda não havia sido autorizado pela associação. Fui exposto a uma situação humilhante e desnecessária.
Além disso, a atendente tentou transferir para mim a responsabilidade de buscar um guincho particular, sendo que pago as mensalidades justamente para ter essa assistência garantida.
Diante da reincidência na falta de suporte no dia de hoje (*****), solicitei o cancelamento imediato do meu plano. Não aceitarei cobranças de multas rescisórias ou taxas de cancelamento, visto que houve quebra de contrato por parte da APVS ao não prestar o serviço contratado."

Accepted Answer

Prezado Autiele,

Lamentamos profundamente os transtornos vivenciados e, principalmente, a situação de insegurança enfrentada durante a madrugada. Compreendemos o desgaste e a frustração causados pela espera prolongada e reconhecemos que essa experiência não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer.

Em relação ao atendimento de 27/12/2025, a solicitação de reboque foi registrada às 21h04 junto à Assistência 24h. Em razão da indisponibilidade momentânea de prestadores na região e no horário informados, o atendimento ocorreu fora do tempo esperado. Durante todo o período, nossa equipe permaneceu acompanhando a ocorrência e, como alternativa excepcional, foi apresentada a possibilidade de contratação particular com reembolso integral mediante Nota Fiscal, opção que não foi escolhida naquele momento, mantendo-se o atendimento pela Assistência 24h até sua finalização.

Sobre o pagamento ao prestador, esclarecemos que o processo é finalizado após a confirmação do desembarque seguro do veículo. No caso em questão, houve um intervalo de 13 minutos entre a chegada do prestador ao destino e a liberação do pagamento. Ainda assim, reconhecemos que a situação pode ter gerado desconforto e constrangimento, pelo qual pedimos sinceras desculpas.

Ressaltamos que conduzimos a tratativa com o máximo de atenção e empenho, com o objetivo de apoiar na regularização e encontrar a melhor solução possível. Nesse sentido, foi apresentada uma proposta, construída especialmente com a intenção de facilitar a resolução do caso.

Ficamos satisfeitos em verificar que foi possível chegar a um consenso e que a situação foi solucionada de forma alinhada, respeitosa e satisfatória.

Seguimos à disposição sempre que necessário

Atenciosamente,
Pamela Experiência do Associado | APVS Truck.

APVS: Longa espera por guincho e problemas no cancelamento de plano devido à falha na prestação de serviço.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor