Negativa de atendimento
Respondida
São Paulo - SP
26/06/2026 às 10:54
ID: 252253129
Boa tarde, já sou cliente dessa empresa há muitos anos e decidi incluir outro veículo na proteção. Na semana passada fiz a inclusão, porém o corretor não incluiu a quilometragem que havia mas informou que após a instalação do rastreador faria a alteração e assim foi feito. Entretanto, hoje o veículo apresentou dois problemas, uma parte do painel não ascende e algumas marchas não estão engatando. Diante disso, acionei a proteção solicitando um guincho as ***** da manhã e agora as ***** me retornaram informando que após análise não poderiam me atender. Se eu quisesse procurasse um guincho particular.
Se realmente eu não for atendido solicito o cancelamento da proteção com a devolução do valor pago e também o cancelamento da proteção dos outros veículos que já tenho nessa empresa.
Protocolo *****
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 15:41
Prezado Roberto,
Agradecemos por compartilhar sua manifestação. Compreendemos sua insatisfação, especialmente considerando seu histórico como associado e a expectativa de contar com nosso suporte após a inclusão de um novo veículo em sua proteção.
Realizamos uma análise detalhada do atendimento prestado, das informações relacionadas à inclusão do veículo e da solicitação de assistência. Inicialmente, esclarecemos que a atualização da quilometragem informada após a contratação foi devidamente registrada e não teve qualquer influência na análise da solicitação.
Em relação ao acionamento da Assistência 24h, após a análise técnica das informações apresentadas, foi constatado que os problemas relatados pelo veículo já existiam antes da contratação da proteção, caracterizando uma condição preexistente. Nesses casos, conforme previsto na cláusula 6.23 do Manual de Assistência 24h, não é possível conceder a cobertura, uma vez que a assistência contempla exclusivamente eventos ocorridos durante a vigência da proteção.
Também compreendemos sua insatisfação quanto ao tempo necessário para a conclusão da análise antes do retorno da equipe. Esse procedimento é realizado para garantir que a solicitação seja avaliada de acordo com os critérios de cobertura previstos em regulamento. Ainda assim, reconhecemos que a espera pode gerar frustração, especialmente em uma situação em que o veículo necessita de atendimento.
Diante da conclusão da análise, não foi possível disponibilizar a assistência solicitada, em razão da ausência de cobertura para a situação apresentada.
Em relação ao pedido de cancelamento, informamos que a solicitação foi devidamente atendida e que todas as providências relacionadas ao caso foram adotadas, encontrando-se a demanda concluída.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Reforçamos que nossas análises são realizadas com base nos critérios previstos em nosso regulamento, buscando sempre atuar com transparência, respeito e imparcialidade no atendimento a todos os associados.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e atender às suas necessidades sempre que necessário.
Atenciosamente,
Pamela Experiência do Associado APVS Truck.