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Reclamação resolvidaResolvido

Aquecedor novo não funciona

Aquakent
Barueri - SP
18/10/2022 às 21:17
ID: 152042975
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Em abril de 2021 comprei um aquecedor no valor de 2250 reais, com a promessa de 5 anos de garantia. Com apenas aproximadamente 1 ano e 4 meses de uso. O aparelho, em agosto de 2022, deu problema e desligava durante o banho. Entrei em contato com a empresa Aquakent e fui atendida por uma pessoa chamada Fernando que me passou o contato da empresa Field Limpeza Aquecedor e falei com Bruna. Veio o técnico depois de muito estresse dia 21 de setembro de 2022 que fez a limpeza do aparelho e cobrou 200 reais por este serviço. De acordo com o técnico Bruno estava arrumado o aparelho, fez o teste, porém no dia seguinte o problema persistiu, desligava durante o uso, contactamos novamente a Bruna da empresa Field, indicada pela própria Aquakent. No dia 03 de setembro o técnico Bruno compareceu novamente na residência e deixou um aparelho usado, de outra marca, em péssimas condições, com funcionamento irregular, enquanto o nosso iria para manutenção. Foi agendado para a devolução do nosso aparelho consertado dia 13 de outubro, porém ninguém compareceu e nenhuma satisfação foi dada, além disso meu esposo é obrigado a ficar em casa aguardando a visita agendada e não comparecem. Meu esposo ligou e de acordo com a Bruna alegou que o carro tinha quebrado e que dia 18 de outubro iriam comparecer, mais um dia meu esposo ficou a espera e ninguém compareceu. Retornamos ao contato com o Fernando da própria empresa Aquakent que alegou que iria informar uma data com engenheiro e técnico e possível troca do aparelho. Passamos quase todo inverno com o transtorno da água esfriar durante o banho, compramos um aparelho novo para não termos transtornos. Compreendo que o aparelho deu problema, mas o maior transtorno é o descaso da empresa em não solucionar a situação com agilidade.
Aguardo urgentemente solução
Att.: Adriana

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Resposta da empresa

19/10/2022 às 11:50

Sra. Adriana, bom dia!

Recebemos o registro de sua ocorrência e verificamos internamente através de registros em sistemas, que o caso já está em tratativas adiantadas realizadas juntamente ao marido da senhora, Sr. Joelson.

Colhemos informações sobre o caso e conforme registro de conversas realizado via WhatsApp juntamente com nossa Equipe de Pós-vendas, o atendimento por conta da Aquakent foi realizado de imediato ao marido da senhora e conforme solicitação, foi indicado uma Revenda Autorizada para o atendimento.

Entendemos o descontentamento sobre a demora e percalços durante atendimento por conta da Revenda Field, porém refutamos o descaso por parte da Aquakent, mencionado pela senhora na reclamação postada.

Pelo registro de conversas e áudios registrados em sistema, em todos os momentos que acionaram a Aquakent, a mesma apresentou atuação imediata e em todas as ocasiões com o OK e ciência do Sr. Joelson, inclusive na última troca de mensagens realizada ontem ao final do dia, onde é dado o prazo até o dia de hoje para uma resposta técnica sobre o defeito apresentado visto que o produto passa por análise laboratorial para identificação do problema e se algum componente do próprio produto ou condição de instalação podem ser o agente causador.

Já entramos em contato com a Equipe Técnica e de Pós-vendas que confirmaram a data de hoje (conforme acordado e com aceite do marido da senhora) para o posicionamento do caso.

Sobre a reclamação da Revenda Autorizada Field (quanto a demora e produto deixado como backup), faremos as tratativas internas.

Lembramos que todo o procedimento de revisão e troca do produto (deixando um Backup de atendimento no local), pelos registros de troca de mensagens entre a equipe de Pós-vendas e o Sr. Joelson foram sob ciência e aceite de vocês.

Faremos o acompanhamento do caso juntamente, atualizando por aqui, as tratativas realizadas e cobrando o prazo estipulado.

Ficamos felizes em ajudar, e esperamos que fique satisfeita com nosso atendimento.

Agradecemos a confiança e qualquer dúvida estamos à disposição.

Manteremos contato até o encerramento desta reclamação!


Aquakent - Relacionamento com Consumidor

Réplica da empresa

19/10/2022 às 15:51

Sra. Adriana, boa tarde!

Em atualização ao caso registrado e conforme prazo estabelecido para resposta ainda hoje, informamos que foi constatado que um componente do aquecedor apresentou funcionamento parcial (queima de maneira inadequada). Desta forma, produto está retornando para o laboratório da Fábrica Aquakent e será substituído por um novo (componente). Feito isso, colocaremos o produto em uso para verificar se o mesmo voltou ao seu funcionamento normal. Caso isso não ocorra, procederemos com a troca do produto por completo.

Reforçamos ainda que, conforme mencionado durante as conversas com o marido da senhora, Sr. Joelson, o valor cobrado para revisão do produto será reembolsado.

Segundo a Área Técnica essa substituição e teste do produto ocorrerá até a próxima sexta-feira, quando teremos o veredito final sobre a troca apenas do componente ou se será necessário a troca do produto.

Réplica do consumidor

20/10/2022 às 12:29

Senhores responsáveis pela empresa AquaKent,
Como informei eu estou desde agosto em contato com vocês. Já estamos no dia 19 de outubro. Muito tempo tomando banho com água fria caindo nas costas. Como consumidora fiquei indignada quando ouvi o áudio enviado para meu esposo dizendo que como entrei em contato com o Reclame Aqui que meu caso seria atrasado. Triste fazer uma reclamação e ser tratada dessa forma. Espero que os responsáveis pela AquaKent não torne verdadeiras as palavras do senhor Fernando e aguardo, como informado, sexta-feira a instalação do aparelho.
Att.: Adriana

Réplica da empresa

20/10/2022 às 14:06

Sra. Adriana, boa tarde!

A informação não procede. O que foi informado ao Sr. Joelson foi que, as tratativas a partir do momento que foi registrado a ocorrência via Reclame Aqui, são todas feitas pela plataforma Reclame Aqui (por segurança ao próprio consumidor) e por isso devem seguir os procedimentos e prazos desta plataforma.

Isso se comprova com a nossa resposta e réplica postada ontem, aqui mesmo na plataforma RA, a qual recomendamos a leitura com atenção (cumprindo-se o prazo já pré-estipulado anteriormente pela Equipe de Pós-Vendas.

Desta maneira, não houve nenhum atraso de atendimento e seguimos com a última informação prestada a vocês por aqui.

Caso ainda assim haja qualquer dúvida, estamos à disposição!

Aquakent - Relacionamento com Consumidor

Réplica da empresa

21/10/2022 às 15:01

Sra. Adriana, boa tarde!

Cumprindo-se o prazo de resposta (informada em nossa última réplica), informamos que o produto está no laboratório fabril, teve o componente trocado por um item novo (Queimador - Caixa de Combustão) e desde então não apresentou mais nenhum código de erro.

Entretanto, para evitarmos maiores transtornos e atrasos à vocês, deixaremos o produto em funcionamento durante todo o final de semana para que possamos garantir que mesmo em uso continuo o produto realmente não volte a apresentar o problema e então na segunda-feira agendaremos a visita para reposição no local ou então troca do produto em garantia.

Aquakent - Relacionamento com Consumidor

Réplica da empresa

24/10/2022 às 15:14

Sra. Adriana, boa tarde!

Em resposta aos testes realizados durante o funcionamento do produto ao longo do último final de semana, e cumprindo-se o prazo estabelecido em nossas tratativas por aqui, informamos que o produto se comportou bem e em pleno funcionamento desde que teve o seu componente substituído na ultima sexta-feira.

Entretanto, a Aquakent avaliou todo o histórico da reclamação publicada pela senhora e preocupada com a experiência dos deus consumidores junto à marca e considerando ainda os percalços enfrentados por vocês nesta jornada, informamos que faremos em cortesia a troca do produto e instalação do mesmo.

Solicitamos que entre em contato através do e-mail sac@aquakent.com.br, informando o registro dessa reclamação (ID: 152042975) para que seja iniciado o procedimento de agendamento de instalação.

Salientamos ainda que o valor pago para revisão do antigo produto será reembolsado pela empresa Field Aquecedores em resposta ao mau atendimento realizado também neste período. (Anexar comprovante de pagamento/NF de serviço no e-mail)

Desta forma, esperamos que fique satisfeita com o nosso atendimento e que sua experiência ao menos tenha sido amenizada.

Importante frisar que, não estamos alheio à problemas como esses e nossos produtos estão sim sujeitos a intercorrências de funcionamento e/ou defeitos de fabricação como qualquer outro item de mercado, entretanto consideramos que a maneira como esses problemas são solucionados é que fortalecem a marca e transmitem segurança aos nossos consumidores.

Trabalhamos dia a dia para que nossa Rede de Revendas Autorizadas seja cada vez mais capacidade e ofereça um atendimento de excelência.

Agradecemos a confiança e qualquer dúvida estamos à disposição.
Pedimos que assim que possível e com o seu problema resolvido, faça a avaliação de nosso atendimento aqui na plataforma Reclame Aqui.
Isso ajuda muito no aprimoramento de nosso trabalho e atendimento à vocês consumidores da marca Aquakent.

Aquakent - Relacionamento com Consumidor
(11) 5186-2200

Consideração final do consumidor

02/11/2022 às 20:01

Depois que acionei o Reclame Aqui foi bom, muito bem atendida pelo senhor Igor.
Obrigada

O problema foi resolvido?
Reclamação resolvidaResolvido
Voltaria a fazer negócio?
Sim
Nota do atendimento
9
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