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Reclamação não resolvidaNão resolvido

Dificuldade em ter atendimento profissional na montagem do painel e dificuldade em ter a rendimento dentro da garantia de danos caudados por chuva de granizo.

Aquakent
Cunha - SP
23/02/2023 às 15:28
ID: 159819925
    Status da reclamação:
    Reclamação não resolvidaNão resolvido

    Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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    Comprei um painel solar da Aquakent através representante da mesma em Cunha, SP.Após a montagem o representante ficou de passar no dia seguinte para verificar se estava tudo certo. Tendo constatado que havia perda de água subi para verificar a instalação e verifiquei quanto segue: todas as conexões estavam vazando; o painéis havia sido apoiado sobre tijolos apoiados na cobertura inclinada com o risco que os mesmos pudessem escorregar cobertura abaixo caindo na cabeça de alguém.
    Passei a procurar e insistentemente o representante sem resposta tive que contactar o fabricante que por resposta me disse que eles não se responsabilizavam pela instalação do representante. Mas de fato após a minha reclamação o mesmo deu a graça de sua presença dizendo que se não estava satisfeita com o painel ele o retiraria no mesmo dia. Tive que fazê-lo entender que não estava satisfeita com a instalação para ter o produto devidamente instalado.
    Ainda na garantia e em consequência de uma chuva de granizo com pedras do tamanho de uma bola de tênis a maior parte dos tubos foram quebrados. Providenciei a troca dos mesmos. Mas o painel teve que ficar inativo pois estava vazando. Chamei um técnico de confiança que me alertou que o vazamento era da caixa coletora e aconselhando que entrasse em contacto com a empresa para usufruir da garantia, pois havia visto muitos painéis desta marca com este tipo de problema.
    Iniciei contacto com a empresa que me pediu foto da instalação e que cinstetou sistema de fixação que o representante utilizou para fixar o painel, e pediu visita do representante para ter parecer dele. Por não ter sido chamado, o mesmo questionou a montagem dos tubos. Quando o problema não está nos tubos mas sim na caixa coletora. Constrangida com os custos de consumo de energia elétrica e na demora de uma solução dentro da garantia peço inclusive ressarcimento de danos.
    A empresa alega não se responsabilizar pela instalação do representante mas pediu parecer do mesmo para liberar garantia

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    Resposta da empresa

    24/02/2023 às 11:14

    Bom dia Sra. Fabia!

    Agradecemos o contato e a oportunidade em esclarecer os pontos levantados.

    Conforme tratativas já realizadas via WhatsApp desde 15/02/2023, data do primeiro contato conosco, responderemos abaixo aos pontos levantados nesta reclamação:

    Para a entrada no processo de garantia, é preciso que avaliemos juntamente com o Revendedor Autorizado, como está a instalação do sistema no local e se ela obedece as orientações contidas no manual do produto e demais normas.

    I) SOBRE A DIFICULDADE EM ENCONTRAR UM PARCEIRO PARA MONTAGEM NO PAINEL:
    Sempre que acionada, a Aquakent indica e indicou parceiros próximos a região do consumidor.
    Neste caso em específico, a senhora nos contatou em 15/02/2023 informando sobre a ocorrência (já sob posse de um contato de Revenda Autorizada) e ainda assim, conforme solicitado, indicamos mais um parceiro para auxiliar nos demais serviços. (Revendedor na cidade de Pindamonhangaba/SP)
    Entretanto, foi realizada uma atividade de manutenção no local por PROFISSIONAL NÃO CREDENCIADO (até então a senhora não nos informou os dados desse profissional para que possamos atuar, caso seja uma Revenda Autorizada Aquakent).
    Conforme citado pela senhora na reclamação acima, o serviço foi feito por um técnico de confiança.


    II) REFERENTE A RESPONSABILIDADE DO SERVIÇO DE INSTALAÇÃO:
    - A Aquakent se responsabiliza SIM pelo serviço de instalação de suas Revendas Autorizadas e por isso fizemos o contato com o Sr. Nilton que imediatamente foi ao local (visita realizada em:17/02/2023)
    - Foi constatado que houve uma manutenção realizada no equipamento (confirmada inclusive pelo empregado (a) que estava no local durante a visita), atividade essa que não foi realizada por um Revendedor Autorizado e portanto solicitamos à senhora a informação sobre quem teria feito tal manutenção.
    Para este questionamento, até o momento, não recebemos nenhum tipo de resposta e é referente a este serviço que não nos responsabilizamos.
    - Entretanto, como não temos a informação sobre quem realizou esta manutenção à senhora, não podemos responder pelos serviços de um profissional o qual não temos o conhecimento até o momento.
    - Caso este serviço tenha sido (de forma comprovada - NF. Serviço) realizada por uma Revenda Autorizada Aquakent, estará SIM sob nossa responsabilidade, e iremos atuar.

    Trecho do Manual do produto sobre a responsabilidade do serviço de instalação (pag. 17):
    A Garantia Aquakent tem por objeto os DEFEITOS DE FABRICAÇÃO DOS PRODUTOS AQUAKENT e seus componentes. A Garantia Aquakent não se estende a quaisquer produtos, equipamentos, partes e/ou peças
    fornecidos por terceiros, nem tampouco à prestação dos serviços de instalação fornecidos por terceiros NÃO INTEGRANTES das equipes de Revenda e/ou de Assistência Técnica Credenciada Aquakent.


    III) REFERENTE A COBERTURA DA GARANTIA PARA CHUVA DE GRANIZO:
    Conforme descrito no manual do produto (documento disponível para download em nosso website: https://www.aquakent.com.br/manuais) a garantia do produto não se aplica à danos causados no coletor por intempéries e eventos climáticos (chuva, granizo, ciclones, quedas de raios).
    Entendemos portanto, que não se trata de uma informação nova e que o consumidor não está sendo [Editado pelo Reclame Aqui], visto que tal informação já estava disponível para consulta antes mesmo da compra.


    Desta forma, reforçamos que a Aquakent é responsável pelo defeito de fabricação dos produtos que comercializa e ainda pela prestação do serviço, desde que o mesmo tenha sido feito por um profissional credenciado/autorizado.

    Sobre o vazamento da citada caixa coletora, foi informado à senhora que houve a constatação de excesso de pressão no componente, atividade que tem sim ligação direta com as trocas de tubos e atividades realizadas no local pelo profissional até então desconhecido e que não temos a informação se poder ser ou não uma Revendedor Autorizado.

    Entendemos, portanto, que desde o primeiro contato feito à nossa Equipe de Atendimento, a senhora recebeu todas as informações necessárias e solicitadas e em nenhum momento a Aquakent deixou de apoiá-la no caso.
    Anexamos abaixo o manual do produto para confirmação dos trechos citados acima e caso necessário à consulta as demais informações técnicas do produto.

    Estamos à disposição para eventuais dúvidas e disponíveis nos canais de atendimento que a senhora já obteve contato conosco.

    Agradecemos pela compreensão!

    AQUAKENT
    Equipe de Atendimento ao Consumidor

    Consideração final do consumidor

    24/02/2023 às 12:39

    Quando fiz reclamação junto a empresa sobre qualidade de atendimento do representante a mesma me respondeu que não se responsabiliza pelo atendimento do representante mas exige que seja um autorizado a fazer manutenção .
    Na realidade prefiro não mais tratar com uma empresa que não preza pelo cliente e não assume responsabilidade de nada. Encerro aqui qualquer contacto com a mesma prefiro comprar um painel de outra marca. Por um valor bem menor e qualidade melhor.

    O problema foi resolvido?
    Reclamação não resolvidaNão resolvido
    Voltaria a fazer negócio?
    Não
    Nota do atendimento
    0

    Consideração final da empresa

    24/02/2023 às 13:44

    Conforme mencionado em nossa resposta, aguardamos a informação sobre qual o profissional/Revendedor realizou a manutenção no produto para possamos atuar, caso seja um revendedor autorizado.

    Sem esta informação, não conseguimos prosseguir com as tratativas, visto que não sabemos que foi.
    Mais uma vez REFORÇAMOS que somos responsáveis apenas pelo serviço de Revendas Autorizadas, assim como explícito no manual do produto.

    Estamos à disposição para ajudá-la!

    Atenciosamente,

    AQUAKENT
    Equipe de Atendimento ao consumidor

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