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Jequié - BA

26/12/2023 às 11:26

ID: 179066905

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Já havíamos nos hospedado no Aquarena Hotel muitas vezes, tivemos pequenos problemas antes, mas sempre muito bem assistidos pelos recepcionistas.
Entretanto, nessa última vez meu pai iria fazer uma cirurgia em Salvador e minha madrasta e meu irmão o acompanhariam. Fiz 2 reservas, uma para um quarto de casal (meu pai e minha madrasta) e outro para o meu irmão. Solicitaram os nomes e indiquei que o segundo quarto não colocaria o nome do hóspede, pois eu não saberia quem iria dirigir, os mesmos indicaram que o nome era apenas para registrar. Antecipei 50% do pagamento total. Até aqui tudo bem.

Na noite anterior à viagem minha madrasta e meu irmão passaram mal e tive que o acompanhar/dirigir. Saímos as 4 da manhã e apenas chegamos em Salvador no início da tarde. Ao chegarmos ao hotel expliquei que apenas eu e meu pai ficaríamos hospedados. Expliquei a situação para a recepcionista M, que nesse caso completaria o valor apenas para 1 quarto (para mim e meu pai). Ela foi confirmar se poderia fazer isso com a gerente (por mensagem), a mesma mandou avisar que teríamos que perder metade do valor da antecipação do quarto do meu irmão, pois havíamos feito uma reserva. Expliquei novamente para M que ele havia se sentido mal e que não aceitaria pagar essa taxa. Novamente foi consultar a gerente que informou que éramos obrigados a pagar porque fizemos a reserva, e inclusive no nome de outra pessoa que não estava no local. Percebi que estavam tentando nos ludibriar para cobrar a taxa de maneira errônea e usei argumentos sobre meus direitos como consumidor. Pedi pela primeira vez para falar com a gerente e me foi negado. Pedi para M explicar a gerente que não pagaria a taxa por não ter consumido o quarto. A gerente pediu para avisar que eram normas do hotel e que me foi avisado. Porém, mostrei a conversa para M e constatou que não havia informação alguma sobre isso. Se não há informação, e nada foi consumido, não existe motivo para taxa. Novamente pedi para falar pessoalmente com a gerente, e novamente negado. Meu pai estava muito ansioso e acabou sendo grosseiro com M (ele achou que não estava passando a informação correta para gerente, e por isso que não havíamos resolvido ainda). Pedi desculpas a M pelo ocorrido, expliquei a ansiedade do meu pai quando ao procedimento. Após muita insistência e quase perdendo o horário do médico que era as 16:30, a gerente pediu para avisar que não faziam ressarcimento em dinheiro. E eu confirmei que sabia disso, mas em NENHUM momento pedimos isso, e eu vi M escrevendo tudo corretamente para gerente, mas ela queria que pagassemos a taxa de qualquer jeito. Falaram que teríamos uma carta de crédito, e falei ótimo, quero usar a carta de crédito para o quarto que vamos nos hospedar. Mas a gerente mais uma vez se dedicou a complicar a situação e disse que não poderia ser utilizada, sem nenhuma justificativa plausível. Como o nosso horário estava apertado o outro recepcionista disse que poderíamos ir ao médico e na manhã seguinte a gerente viria resolver. Fomos ao anestesista, voltamos e nada da gerente até então.

Na manhã seguinte perguntei pela gerente e a mesma não se encontrava, pedi para falar com ela e me foi negado novamente. Cansado de discutir perguntei o que foi resolvido, falaram que a gerente havia acertado tudo. Fui a recepcionista R pagar o valor restante, mas ela não queria aceitar a carta de crédito. Ao questionar o motivo falaram que a gerente orientou a não aceitar. Indaguei novamente o motivo e ninguém soube responder, era apenas porque a gerente não quis. Respirei fundo e mostrei na própria mensagem que eles haviam informado que só não poderia usar a carta se fosse feriado ou final de semana, e não era nenhum dos dois. A gerente pediu para avisar que a carta deveria ser utilizada pelo meu irmão, obviamente tentando complicar a utilização da carta. E falei que meu irmão não pagou pelo quarto, eu fiz a reserva e eu havia avisado que não tinha certeza que era ele que iria, e disseram não haver problema. Meu pai estava prestes a dar entrada no hospital e muito nervoso, resolvi fazer check-out do hotel e levar a carta de crédito, não queria que meu pai se sentisse pior do que já estava. No hospital (graças a Deus) deu tudo bem, mas ele só receberia alta mais tarde e seria ruim viajar nesse horário. Ele pediu para voltar ao hotel e reservar um quarto, primeiro porq não teriamos como viajar aquela hora e, segundo por não querer nunca mais voltar naquele hotel. Chegando lá uma moça que aparentou ser a gerente passou por mim de saída olhando com menosprezo, não questionei, apenas dei boa tarde. Falei com R que gostaria de pegar um quarto, ela disse primeiro que não teria o quarto na mesma categoria do que estávamos, e esse era mais caro, liguei para o meu pai para explicar mas como havia ficado muito tempo sem comer, e ir ao banheiro deveria estar sendo acompanhado por alguma enfermeira nessas questões. Perguntei a R se realmente não havia nenhum quarto igual ao anterior, ela disse que não. Enquanto estava na recepção perguntei quais diferenças entre esse novo quarto e o anterior, R ficou nervosa e acabou falando que era o mesmo quarto, e que haviam outros vazios também, mas que (magicamente?!?) o quarto que havíamos acabado de deixar (meio de semana, após as 16h, sem nenhum feriado proximo) estava quase o dobro do valor (não surpreso, o aumento foi o mesmo valor da taxa que a gerente queria que pagassemos).
Respirei fundo, esperei respostas do meu pai e quando ele demorou eu retornei ao hospital. Ficamos lá ate a alta, ele estava decidido a ir para Feira de Santana e dormir lá. Quando entramos no carro ele pediu para ir ao hotel novamente, porque ele sabia que não iria usar a carta de crédito depois. Que não iria voltar a se hospedar ali.
Chegando no hotel fomos recepcionados por V. Perguntei o valor do quarto, e ele me disse o mesmo valor que havíamos pago antes. Fiquei surpreso e perguntei se havia algum desconto pelo horário, ele disse que não, que esse preço era PADRÃO para esse período meio de semana. (O que me leva a crer que realmente a gerente havia pedido para aumentarem a diária para nós, e também nada garante que seria feito o mesmo se voltarmos outro dia). Pedi licença e fui no carro pegar a carta de crédito, enquanto meu pai sentou no sofá. Logo após sair a atendendo ao lado de V fez cara de surpresa e balbuciou algo. Entrei e entreguei e antes de falar qualquer coisa ela me disse, você tem uma carta de crédito né? E concordei e entreguei, ela disse que não precisava que tinha no sistema. Pedi para V avisar a gerente que queria falar com ela no dia seguinte, ele disse que avisaria. No dia seguinte tomamos café e fui a recepção, onde obviamente não encontramos a gerente.


Por fim, era um hotel que gostávamos, as pessoas que trabalham lá R, H (a noite), V, M, as moças da cozinha sempre nos atenderam muitíssimo bem. Mas com uma gerente TOTALMENTE ausente, que se recusou a falar com um cliente mais de 8 vezes, e todo transtorno passado, principalmente no momento delicado que estávamos. Após ir ver as reclamações do hotel em outras páginas vi que existem VARIAS reclamações para a gerente. E gostaria de alertar aos proprietários que é obrigação do estabelecimento ter uma gerente responsável, ou alguém que tenha o mesmo poder de resolução. O que ocorre é um grande telefone sem fio, onde a pessoa que está do outro lado se nega a conversar direito, nunca aparece ao seu trabalho e problematiza tudo.