Pouco caso no atendimento

Prezada Fabiana,

Lamentamos que sua percepção não tenha sido positiva. Em todos os nossos atendimentos nos esforçamos para atender bem todos os nossos clientes, e dessa vez não foi diferente.

Levantamos o histórico e verificamos que nossa primeira visita para entrega dos equipamentos foi na primeira quinzena de novembro de *******. Já nossa última visita, anterior a esse caso, foi na primeira semana de fevereiro de *******, quando de fato a cliente se mudou e entregamos a obra.

Nessa ocasião finalizamos a instalação do sistema, deixando tudo *******% testado e funcionando, conforme acompanhado pelo Eng. Benjamin, por você e pela própria cliente.

De lá para cá não houveram quaisquer reclamações ou solicitações da parte da cliente, do Eng. Benjamin ou sua, portanto concluímos que o sistema funcionou 5 meses perfeitamente.

Quando o Eng. Benjamin me ligou na última sexta-feira, 21 de julho de *******, eu o atendi prontamente. Orientei ele e o sistema voltou a funcionar, mas o informei que se caso precisasse, poderia me ligar no sábado ou domingo sem o menor problema. Ou seja, novamente podemos concluir não havia defeito nos equipamentos, caso contrário, não teriam voltado a funcionar.

Na segunda-feira, 24 de julho de *******, ele me retornou e disse que vocês gostariam de uma visita. Eu expliquei a ele e a você que o problema não era nos equipamentos e me dispus a orientar o piscineiro sobre o procedimento que deveria ser feito. Meu intuito foi, assim como sempre é, ser o mais rápido possível na solução da dificuldade enfrentada pela cliente, evitando maiores inconvenientes. No entanto, vocês recusaram a nossa orientação remota.

Sendo assim, me mantendo fiel ao DNA da nossa empresa de sempre colocar a satisfação e bem estar dos nossos clientes em primeiro lugar, me dispus a enviar um profissional in loco, e consegui ontem à tarde, conforme troca de mensagens com o Eng. Benjamin. O profissional foi até o local hoje, 27 de setembro, às 10:30, e verificou que o filtro de água estava entupido de sujeira que vem da piscina, motivo pelo qual o aquecedor não funcionava.

Portanto, reiteramos que a reclamação é injusta, pois em nenhum momento nos negamos em fornecer suporte e orientação. Mesmo com a sua intransigência, deslocamos um profissional, resolvemos um problema que não tinha nenhuma relação com garantia e mesmo assim não cobramos absolutamente nada.

Ressaltamos que fizemos tudo isso mesmo depois de ter recebido sua reclamação nesta madrugada, justamente porque zelamos pela satisfação de nossos clientes.

Por último, deixo registrado que se nos fosse permitido orientar o piscineiro sobre o procedimento necessário teríamos resolvido o problema na própria segunda-feira sem quaisquer desgastes e de maneira ágil.

O fato é que não existia um problema relacionado com garantia/fabricação:

1) Entupimento: Falta de limpeza da piscina de forma adequada. Limpeza de filtro não faz parte do processo de garantia do aquecedor e nem de qualquer equipamento, não se trata de um defeito do produto.

2) Reprogramação do controlador: Houve problemas com o fornecimento de energia na cidade na semana anterior. Fora isso o equipamento foi desenergizado por longo período, motivo pelo qual desprogramou. Neste caso também não se trata de garantia, não á defeito no produto e encaminhei o manual e um vídeo de como fazer.

Apesar de não se tratar de garantia, me ofereci para dar suporte por vídeo chamada para que a cliente não tivesse custo e a solução fosse rápida.

Ainda assim, caso quisessem, seria possível agendar uma visita técnica fora de garantia para limpeza do filtro/reprogramação mediante pagamento da visita, mas diferente do que ela alegou, em nenhum momento ela se dispôs a isso, o tempo inteiro ela exigiu que encaminhássemos um técnico sem custos para resolver um problema que não tinha relação com garantia, como foi provado na visita e na réplica dela.

Foi exatamente o mesmo em relação ao outro cliente que ela menciona, instalamos em *******, passados 2 anos e evidentemente o serviço fora de garantia, ela queria que cobríssemos uma garantia de peças e MO sem custos, completamente descabido.

Felizmente a maioria dos Arquitetos e Engenheiros que trabalhamos são parcerias de longo prazo e também por este motivo estamos há 22 anos no mercado, porque prezamos um pós vendas eficiente, veloz e justo, mas para ambas as partes!