Pedido n ***** da Aqui Cosmético: Atraso na entrega e falta de resposta ao cliente, solicitando cancelamento e reembolso.

Prezado cliente, boa tarde.
Recebemos seu contato via plataforma em 02/06/2026, porém, nosso atendimento é por ordem de chegada, sua reclamação no Reclame Aqui, foi em 02/06/2026 às 20:58 e nosso atendimento é das 09:00 as 18:00, por tanto não ocorreria atendimento do tempo desejado.

Verificamos, consta que a estimativa de entrega esta para 02/06/2026 porém atrasos acontecem, principalmente, por se tratar de produtos enviados dos EUA e avaliados pelos órgãos Federal do Brasil, os quais possuem autonomia para recusar a entrada no Brasil ou apreender produtos sem justificativa alguma.

Referente ao status Pedido Embalado este se refere que ocorreu o embalo do produto em determinada data no depósito em Los Angeles - EUA, em relação ao rastreio internacional, a plataforma que a loja virtual faz uso, não disponibiliza rastreio internacional por essa razão, o e-commerce esta retomando uma medida paliativa de rastreio internacional com todas as informações, paradeiro de pedidos e estimativa de entrega que esta sendo encaminhado à todos os clientes, incluindo o seu.

Ficamos à disposição.

A resposta não trata do que solicitei. Minha reclamação pede o cancelamento do pedido n ***** e o reembolso integral de R$ 1.433,77. A empresa não se manifestou sobre nenhum dos dois.

Esclareço os pontos levantados:

1.O horário de atendimento não explica o silêncio anterior. Antes desta reclamação, contatei a loja por e-mail, pelo formulário do site e pelo Instagram, sem qualquer resposta. O horário de funcionamento diz respeito apenas ao Reclame Aqui, não à ausência de retorno nos demais canais.
2.O motivo do atraso não afeta o meu direito. A previsão de entrega era 02/06/2026 e não foi cumprida. Importação e logística internacional são risco próprio de quem opta por vender produtos vindos do exterior e não podem ser transferidos ao consumidor. De todo modo, descumprida a oferta, o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) me garante optar pela rescisão do contrato, com devolução integral do valor pago. É o que faço.
3.A própria empresa afirma que os produtos vêm dos EUA, que podem ser recusados ou retidos pelos órgãos federais e que não há rastreio internacional disponível. Não há, portanto, data de entrega nem garantia de que o pedido chegará. Isso reforça o pedido de cancelamento imediato: não me cabe aguardar prazo indefinido por um produto cuja entrega a própria loja admite ser incerta.
4.A informação sobre o paradeiro do pedido é obrigação da empresa desde a compra. Uma medida paliativa enviada genericamente a todos os clientes não responde ao meu caso concreto.

Reitero:

Cancelamento do pedido n *****;
Reembolso integral de R$ 1.433,77, incluindo frete, pela mesma forma de pagamento.

Solicito resposta objetiva sobre o cancelamento e o reembolso, com prazo definido para o estorno, em até 5 dias úteis. Não havendo solução, registrarei o caso no consumidor.gov.br e no Procon e adotarei as demais medidas cabíveis. Não considero esta reclamação resolvida.

Prezado, como informado, o silêncio anterior, que alegas é pelo fato da plataforma que a loja virtual faz uso, não disponibilizar rastreio internacional.

Contato via formulário da plataforma não é contato via e-mail e não recebemos nenhum contato via e-mail; o canal de Rede social é responsável somente pela divulgação de mídias sociais por tanto não realiza atendimento ao cliente.

O horário de atendimento das 09:00 as 18:00 á para todos os canais, sem exceção.

A política da loja informa a todos os clientes, só é possível realizar cancelamento enquanto o pedido esta em nosso depósito em Los Angeles.

Informamos que a Plataforma utilizada pela loja não disponibiliza rastreio internacional porém, o e-commerce esta tomando medidas paliativas para que o cliente tenho conhecimento do paradeiro de seu pedido, essa informação consta na resposta, aqui na plataforma Reclame Aqui, em sua reclamação.

Reiteramos:
A política da loja informa a todos os clientes, só é possível realizar cancelamento enquanto o pedido esta em nosso depósito em Los Angeles.

À disposição.

Reitero, pela terceira vez, os dois pontos que a empresa segue sem responder: o cancelamento do pedido n ***** e o reembolso integral de R$ 1.433,77. Estamos em 22/06/2026, 20 dias após a data de entrega prometida (02/06) e 40 dias desde o status Pedido embalado (13/05). O pedido não foi entregue e não há rastreamento que comprove sua localização.

1.A empresa recebeu, sim, contato por e-mail, e respondeu. Em 03/06 a loja afirmou que não recebeu nenhum contato via e-mail. No entanto, em 05/06 a própria loja respondeu, por e-mail, à mensagem que enviei em 30/05/2026, às 14:31 (assunto Pedido ***** Link). O e-mail existia, foi recebido e foi respondido. A afirmação de 03/06 está contradita pela conduta posterior da própria empresa. Logo, mesmo pelo critério que a loja tenta impor, de que só valeria o e-mail, o contato foi feito, e antes da data prometida de entrega.
2.A política interna da loja não se sobrepõe à lei. A empresa afirma que só é possível cancelar enquanto o pedido está no depósito de Los Angeles. Uma política interna não pode afastar um direito garantido por lei. Vencido o prazo de entrega, o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) assegura ao consumidor optar pela rescisão do contrato com devolução integral do valor pago. Política ou cláusula que retire esse direito é nula de pleno direito, nos termos do art. 51, especialmente incisos I e IV, do CDC.
3.Pela própria lógica da loja, o cancelamento ainda seria cabível. O status permanece Pedido embalado desde 13/05, sem qualquer atualização para enviado ou em trânsito. A empresa afirma não dispor de rastreio internacional. Portanto, a loja não tem como comprovar que o pedido deixou o depósito de Los Angeles, e não pode, ao mesmo tempo, alegar que não há rastreio e sustentar que o pedido já saiu de lá para negar o cancelamento. O ônus de provar a saída do depósito é da empresa.
4.O motivo do atraso é risco da própria loja, e contradiz o que ela anuncia. O site da loja informa, expressamente, que os produtos são Autorizados pela ANVISA e Receita Federal Brasileira e que o e-commerce absorve as taxas internacional e brasileira. Essas informações vinculam o fornecedor e integram o contrato (art. 30 do CDC). A empresa não pode vender com a promessa de que os produtos já estão regularizados e, diante do atraso, alegar que os órgãos federais podem recusar ou apreender a mercadoria. Importação e logística internacional são risco de quem opta por esse modelo de venda, não do consumidor.
5.O link de acompanhamento enviado não substitui uma resposta objetiva. Para que se reconheça que existe rastreamento e previsão de entrega, a empresa precisa informar, de forma verificável: a transportadora responsável, o código de rastreio nacional e internacional, a localização atual do pedido e uma data definida de entrega. Enquanto isso não for apresentado, não há entrega prevista, o que apenas reforça o cancelamento.

Diante do exposto, e passados 20 dias da data prometida sem solução, reitero o requerimento de:

Cancelamento do pedido n *****;
Reembolso integral de R$ 1.433,77, incluindo frete, pela mesma forma de pagamento.

Não havendo confirmação objetiva do cancelamento e do reembolso, com prazo definido para o estorno, em até 5 dias úteis, registrarei o caso no consumidor.gov.br e no Procon-DF e adotarei as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível. Não considero esta reclamação resolvida.

Prezado cliente, as informações a respeito do cancelamento permanecem as mesmas.
Essa é a informação que receberá por todos os nossos canais.

Equipe Aqui Cosmético.