Documentação enviada dentro do prazo não localizada e ausência de retorno sobre o sinistro
Respondida
Vitória - ES
25/06/2026 às 16:42
ID: 252355589
Tive um acidente no dia 03/06 e entrei em contato com a Áquila, no setor de eventos, para abertura do sinistro.
Recebi resposta apenas no dia 05/06, com a relação dos documentos que deveriam ser enviados para o e-mail informado. Na ocasião, fui orientada de que a documentação deveria ser encaminhada em até 30 dias após a comunicação do ocorrido, sob pena de cancelamento do processo por falta de documentação. Também fui informada de que o prazo para retorno e averiguação seria de até 7 dias após o envio dos documentos.
No dia 15/06, já com o boletim de ocorrência em mãos, encaminhei toda a documentação solicitada para o e-mail fornecido. Entretanto, não recebi qualquer retorno dentro do prazo informado.
No dia 24/06, ao completar os 7 dias mencionados, entrei novamente em contato para solicitar informações sobre o andamento do processo, mas mais uma vez não obtive resposta.
Somente no dia 25/06 fui respondida, sendo questionada sobre para qual e-mail eu havia enviado a documentação, sob a alegação de que nenhum e-mail havia sido recebido. Imediatamente encaminhei o comprovante de envio, demonstrando que a documentação foi enviada corretamente e dentro do prazo. Ainda assim, para evitar qualquer prejuízo, realizei um novo envio de toda a documentação.
Registro aqui minha insatisfação com o atendimento que venho recebendo desde o momento em que precisei acionar o seguro. Mantenho meus pagamentos em dia e não estou solicitando um favor, mas sim a prestação de um serviço pelo qual pago regularmente.
Após o reenvio, informei novamente por mensagem e solicitei a confirmação do recebimento dos documentos.
Se houve falha interna, desorganização ou problemas de comunicação por parte da empresa, não posso ser responsabilizada nem prejudicada por isso. Cumpri todas as exigências dentro dos prazos estabelecidos e espero que meu processo seja tratado com a devida seriedade e respeito.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 13:42
Boa tarde.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que, após a comunicação do evento, foram fornecidas as orientações e a relação de documentos necessários para a abertura e análise do processo.
Identificamos que, por uma falha no recebimento de e-mails, cuja causa não foi possível identificar, a documentação encaminhada inicialmente pela senhora não foi localizada em nossa caixa de entrada. Assim que essa situação foi identificada, a senhora foi orientada a realizar um novo envio, justamente para que não houvesse qualquer prejuízo ao andamento do processo.
Ressaltamos, contudo, que o evento foi devidamente analisado dentro do prazo estabelecido, considerando as informações fornecidas pelo condutor do veículo no momento da comunicação do ocorrido, bem como os documentos e elementos disponíveis para a apuração.
Após a análise das circunstâncias do evento, foi constatado que o caso não atendia aos critérios necessários para amparo, motivo pelo qual o processo foi negado, em conformidade com as disposições previstas no Termo de Associação e nas regras de proteção veicular às quais a associada aderiu.
Dessa forma, esclarecemos que a negativa não ocorreu em razão do atraso ou de eventual falha no recebimento do e-mail, mas sim em decorrência da análise do próprio evento e das informações apresentadas, observando-se as condições estabelecidas pela Associação.
Compreendemos sua insatisfação e lamentamos os transtornos relacionados à comunicação e ao recebimento da documentação. Entretanto, reforçamos que a Áquila realizou a análise do evento dentro do prazo e seguindo os critérios previstos em seu Termo de Associação.
Atenciosamente,
Áquila Proteção Veicular