Péssimo suporte ao cliente
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
24/02/2015 às 16:07
ID: 12018562
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesA seguradora Áquila possui uma filial dentro da concessionária Recreio Veículos, da Volks Wagen, na Tijuca - RJ, facilitando a captura de novos clientes, como foi meu caso.
Além do carro adquirido na concessionária passei a utilizar os serviços da corretora para outros veículos de minha propriedade para centralizar o processo numa só corretora.
Ao fazer a renovação do seguro de um dos meus veículos recentemente, constatei que a corretora "Patrícia Reis" não havia lido os e-mails que lhe foram enviados, no qual solicitei que o valor do seguro fosse dividido em 4 parcelas sem juros. Ao invés disso, fez a cobrança do valor em dez vezes com juros.
Quando questionada a respeito, ela afirmou que só poderia resolver o problema cancelando o seguro em vigência e fazendo um novo seguro, que implicaria numa vistoria por parte da seguradora.
Aceitei a proposta e recebi um funcionário da Porto Seguro para a realização da vistoria. Para meu espanto, meu carro foi recusado para novo seguro. Para aceite, eu deveria fazer consertos de lanternagem no veículo e, num prazo de cinco dias, apresentar nova proposta de vistoria à empresa. A urgência da solicitação de embelezamento do meu veículo foi absurda no meu modo de ver. Só me restou o cancelamento ou a manutenção do seguro do modo como estava em vigência. Para maior perplexidade minha, o seguro renovado é da mesma empresa seguradora que seria realizado o novo contrato, a Porto Seguro.
Como explicar que a empresa aceite a renovação do seguro, mas a realização de um novo não seja possível? São critérios incompreensíveis para mim enquanto cliente...
Finalizando minha reclamação, ao tentar o apoio da corretora para explicar o ocorrido, constatei que o número do seu telefone havia mudado e eu não fui avisada.
Estou me sentindo muito prejudicada e nem um pedido de desculpas formal foi feito.
Como se o equívoco na realização do pagamento indevido fosse de minha responsabilidade.
Minha forma de protestar é tornar pública a armadilha da facilidade com que certas empresas operam dentro das concessionárias, sem garantir um acompanhamento de qualidade ao usuário, no pós venda dos seguros de veículos.
De acordo com o termo de uso aceito por todos os cadastrados no Reclame Aqui, o USUÁRIO não poderá incluir comentários ilícitos no site do Reclame Aqui!, De forma a atribuir a alguém a prática de [Editado pelo Reclame Aqui], imputar a alguém fato ofensivo à sua reputação, e, ofender alguém atentando contra sua dignidade ou decoro.
Caso o conteúdo de sua reclamação esteja em desacordo com a cláusula citada acima, o Reclame Aqui poderá excluir sua reclamação.
CLIQUE AQUI e escreva sua reclamação.
Compartilhe
Resposta da empresa
26/02/2015 às 08:11
Já fazemos a renovação dos carros desta cliente há muito tempo e, como de costume, a proposta para renovação foi encaminhada por e-mail. Como somos pessoas passíveis de erros, a proposta é encaminhada justamente para que seja conferida e, caso haja alguma alteração, acertamos para efetivação da mesma. E, desta forma, a proposta foi encaminhada e respondida como uma “aceitação” e não como um erro na forma de pagamento cf texto do esposo da segurada abaixo:
“Patrícia,
Autorizo a renovação do seguro do Gol e debitar da conta corrente Santander da seguinte forma:
4 parcelas de R$ *******,62, totalizando R$ 1.*******,00.
Banco Santander – ******* – c/c 010291009
Att.”
Quando a mesma entrou em contato, tendo percebido que a forma de pagamento foi diferente da escolhida, a apólice já estava emitida e, cf orientações da cia, não seria possível tal alteração, somente cancelando a apólice atual e refazendo novo processo com vistoria, pois o seguro já tinha vencido. Tudo foi devidamente explicado à segurada, que optou por cancelar e fazer novo processo com vistoria, o que seria solicitado em qualquer seguradora haja vista a apólice estar vencida. Porém, a cia não aceitou a vistoria por conta das seguintes devolutivas:
ELEVADO NUMERO DE AVARIAS 23/02/******* .
ESTADO DE CONSERVACAO - FORA DOS PADROESPrezado(a) corretor (a), este veículo foi recusado tecnicamente, conforme informação do status. Quando a situação estiver regularizada, favor realizar nova vistoria para reavaliação do risco. 23/02/*******
CARACTERISTICA DE TER SOFRIDO ENCHENTE Prezado(a) corretor (a), este veículo foi recusado tecnicamente, conforme informação do status. Quando a situação estiver regularizada, favor realizar nova vistoria para reavaliação do risco. 23/02/*******
Pedimos desculpa pelo nosso erro na forma de pagamento, porém ao responder a proposta cf já exposto, a segurada não deixou claro que a forma de pagamento estava errada e que deveríamos acertar, apenas pareceu ratificar o que foi encaminhado a ela. Tomamos todas as providências para atendimento da solicitação da cliente, porém a vistoria não depende de nós e sim do parecer da cia.
No que tange ao que a segurada não entendeu em relação à vistoria, não havia sido solicitada vistoria por tratar-se de uma RENOVAÇÃO, porém para efetivação de um novo seguro com uma apólice anterior já vencida a realização da mesma é solicitada por QUALQUER seguradora.
Em relação ao telefone, o mesmo foi alterado há apenas 1 mês e conforme e-mail em anexo, encaminhado para aviso da renovação, o mesmo já havia sido informado. Mas, independente, do tel celular, sempre foi informado em todos os e-mails os telefones da concessionária e os e-mail são sempre, prontamente, respondidos. Desta forma, não existe nenhum tipo de dificuldade em contactar-nos.
Réplica do consumidor
26/02/2015 às 20:47
Prezados.
Nada do que foi exposto, contradiz ou justifica o procedimento da corretora, pois a menos que ela não tenho lido e- mail que está transcrito, ficou claro que nossa decisão foi diferente da que foi efetuada.
Além disso, nos emails recebidos só constava o número de celular antigo, sendo que necessitei fazer contato com a mesma e não consegui efetuar a ligação, tendo como testemunha o próprio funcionário da Porto Seguro.
Quanto aos critérios da seguradora, prefiro discutí-los em outro fórum. Infelizmente a situação foi decorrência do erro da corretora.
Gostaria de reiterar que além do prejuízo material (pagamento de juros), ainda passei pelo constrangimento da falta de apoio para com o cliente.