Falta de comunicação com o cliente
Respondida
São Paulo - SP
22/04/2025 às 16:34
ID: 215326049
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesVenho por meio deste manifestar minha insatisfação com o serviço prestado pela empresa AR Prime, à qual fui encaminhada após realizar a compra do certificado digital pela plataforma Receita Digital, com o intuito exclusivo de assinar receitas digitalmente. O investimento foi de R$ *****.
Realizei a videochamada normalmente, recebi a senha e inclusive tirei um print e anotei para garantir o acesso posterior. No entanto, ao tentar utilizar o certificado alguns dias depois, a senha simplesmente não funcionava. Entrei em contato com a empresa buscando orientação, acreditando estar cometendo algum equívoco, mas para minha surpresa, fui informada de que a única solução seria realizar uma nova videoconferência mediante novo pagamento mesmo sem ter conseguido realizar sequer o primeiro acesso à plataforma.
Solicitei que fosse aberta uma exceção diante da situação claramente atí[Editado pelo Reclame Aqui], mas fui orientada a procurar a plataforma Receita Digital. Ressalto que esta apenas terceiriza o serviço e não realiza emissão ou gestão dos certificados. A resposta recebida foi a seguinte:
Como a venda e o pagamento foram realizados diretamente pela Receita Digital, e não é possível recuperar a senha de emissão, será necessário entrar em contato com eles.
Como já se passaram os 14 dias permitidos para revogação gratuita, não é mais possível refazer o processo sem custos.
Eles poderão lhe oferecer uma solução, como a possibilidade de realizar um novo pagamento com um valor mais em conta ou por meio de outra alternativa.
Considero essa resposta uma total falta de empatia com o consumidor. Paguei por um serviço que não consegui utilizar em nenhum momento, e agora sou obrigada a arcar novamente com os custos? É inaceitável que não haja nenhum suporte real ou alternativa viável oferecida ao cliente.
Em nenhum momento fui informada de que havia um prazo de apenas 14 dias para realizar a instalação e ativação do certificado. Se essa informação tivesse sido devidamente comunicada no momento da compra, certamente teria realizado o procedimento dentro do prazo. Essa omissão é grave e prejudicou diretamente meu acesso ao serviço pelo qual paguei.
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Resposta da empresa
08/05/2025 às 16:56
Prezada,
Lamentamos profundamente a experiência negativa que você teve durante o processo de emissão do seu certificado digital. Entendemos plenamente sua frustração, especialmente tratando-se de um serviço que envolve segurança e confiabilidade.
Gostaríamos de reforçar os pontos enviados inicialmente pelo nosso suporte:
A senha do certificado digital é de uso exclusivo do titular e, conforme as normas da ICP-Brasil (Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira), não temos acesso a essa informação, tampouco meios de recuperá-la (por questões de normativas governamentais). Ela é um elemento essencial de segurança, criada durante a validação biométrica na videoconferência. Por isso, a perda ou o bloqueio dessa senha inviabiliza o uso do certificado, sendo necessária uma nova emissão.
Destacamos que a videoconferência, pela qual você passou, configura a efetiva prestação do serviço. Essa etapa envolve custos operacionais, checagem em bases governamentais e validação técnica por parte de nossos especialistas. Ainda assim, visando proporcionar a melhor experiência ao cliente, adotamos uma política interna mais flexível que a exigida por lei, permitindo uma nova emissão gratuita dentro de até 15 dias mesmo que o prazo legal de arrependimento seja de 7 dias.
Sabemos que sua situação foi sensível, tentamos diversos contatos nos últimos dias (desde abertura da reclamaço), para uma possível soluço por uma condição especial com desconto para a reemissão do certificado, como forma de minimizar os transtornos.
Fazendo uma analogia: é como uma consulta médica que ocorre normalmente, mas por alguma razão o tratamento indicado não é utilizado o serviço prestado não deixa de ser válido.
Permanecemos à disposição,