Mau atendimento, demora e priorização de clientes particulares no Arbol - São Bernardo do Campo
Resolvido
São Bernardo do Campo - SP
29/12/2025 às 19:06
ID: 236162143
Prezados, boa noite.
Gostaria de demonstrar minha total insatisfação com o atendimento do Arbol - São Bernardo do Campo - São Paulo, localizado na Av Lucas Nogueira Garces.
No dia 20/12/2025 levamos a nossa gatinha com problemas respiratórios.
Inicialmente fomos informadas de que tinha uma profissional para triagem, aguardamos mais de 15min e quando questionei a recepção o retorno foi de que 'nao tinham enfermeiros para a triagem' e depois de mais 10min veio uma profissional iniciar o atendimento da minha gata, primeira falha.
A profissional inicial que atendeu ela para a triagem chamada Cinthia (aparentemente médica veterinaria) não foi muito simpatica conosco, trazendo uma frieza muito grande nas orientações sobre a nossa gata e o tempo de espera ja que ela classificou que 'estava tudo bem', ao final ainda tivemos que ouvir 'a Dra que atende-las terá mais paciencia' como uma fala dessa pode ocorrer de um profissional de saúde animal? Acha que estavamos ali a passeio ou que não temos sentimentos com o animal? Segunda falha.
Posterior ficamos numa sala de felinos, aguardando por quase +40MINUTOS para sermos atendidas, e isso porque reclamei 3 vezes. Como um hospital veterinario para uma consulta de clinico geral o animal precisa esperar mais de 1h para o atendimento depois de inumeras reclamações, terceira falha.
Fomos atendidas E MUITO BEM ATENDIDAS pela doutora *****, a profissional examinou a nossa gatinha com muito amor e carinho, muito cuidado nas falas e foi totalmente esclarecimento nas solicitações de exame e medicamentos para o tratamento, primeiro e UNICO acerto.
Fomos a recepção com os exames e com o dia de retornar a médica para tratamento, me sentei e fui atendida pela recepcionista Alessandra, entreguei as guias e solicitei os agendamentos, infelizmente a grade disponivel nao estava de acordo com os dias que possuiamos disponibilidade (POR SEM CONVENIO e tudo bem), realizamos o agendamento na clinica perto de casa e no dia solicitado retornamos a clinica.
Inicialmente a recepcionista informou que a DRA ***** apenas aceitava agendamento até as 13h do dia 29/12, (sendo que a mesma estaria no hospital até as 19h e eu poderia ir com minha gatinha para atendimento sem agendamento), novamente pensei 'tudo bem'.
Hoje me comprometi a levar minha gata e todos os exames para reavaliação e ao chegar ao vet (com a mesma recepcionista chegamos lá aprox as 16:20), solicitei a consulta de retorno com a Dra ***** e para MINHA SURPRESA tinha mais TRÊS animais AGENDADOS na frente da minha gata.
COMO ASSSIM AGENDADOS??????? Ou seja, PARTICULAR SIM no CONVENIO não?
Questionei a recepcionista,
Voce havia me informado que ate as 13h nao tinha mais agenda e agora tem?
Ou seja, não tem agenda para o CONVENIO, mas tem para PARTICULAR?????????
A resposta foi: A sra pode aguardar SEM horario prévio para atendimento ou vir até as 21h.
Ou seja, inicialmente era até as 19h, agora é até as 21h??????????????
Trocas de informações totalmente desnecessárias causando total constrangimento, falta de RESPEITO, falta de EMPATIA, falta de AMOR AO ANIMAL QUE ESTA DENTRO DA CAIXINHA e a pessoa que esta MUDANDO SUA ROTINA em busca de RESPOSTAS PARA MELHORAR A SAÚDE DE SEU PET..
É nitido que o hospital atende e prioriza os atendimentos particulares, mas a pergunta é:
POR QUE ACEITA CONVENIO? Não estou ali pedindo favores, sou cliente igual aos que estão no particular.
Pra que mentir? Falta de humanidade, respeito, empatia.
Totalmente insatisfeita.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 12:31
Prezada tutora,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e, principalmente, por demonstrar o cuidado e a preocupação com a saúde da sua gatinha. Entendemos que momentos de insegurança envolvendo nossos animais geram ansiedade e emoções intensas, e valorizamos a oportunidade de esclarecer os pontos relatados.
Em relação ao atendimento do dia 20/12/2025, gostaríamos de esclarecer que, ao dar entrada no hospital às 12h06, sua gatinha foi avaliada pela equipe veterinária emergencista às 12h13, seguindo nosso protocolo de triagem para pacientes com queixa respiratória. Todos os parâmetros clínicos foram aferidos por médica veterinária, profissional habilitada justamente para avaliar a gravidade do quadro e definir se há necessidade de prioridade imediata. Naquele momento, felizmente, a paciente encontrava-se estável e fora de risco iminente, podendo aguardar o atendimento clínico em consultório.
É importante esclarecer que trabalhamos com equipes veterinárias distintas, todas formadas por médicos veterinários:
Emergencistas/intensivistas, responsáveis pela avaliação e estabilização de quadros urgentes
Clínicos, que realizam consultas mais detalhadas, com maior tempo de anamnese, histórico e acompanhamento
A comunicação realizada pela profissional da triagem teve como objetivo explicar essa diferença de atuação. Ainda assim, entendemos que a forma como a informação foi percebida pode ter causado desconforto, e por isso a equipe já foi orientada a reforçar uma comunicação cada vez mais clara e empática com os tutores.
O atendimento clínico ocorreu às 12h34, respeitando a ordem clínica e sem qualquer distinção entre pacientes particulares ou de convênio. Reforçamos que não há priorização por tipo de pagamento, e que todos os atendimentos seguem rigorosamente critérios técnicos e de gravidade.
Ficamos satisfeitos em saber que o atendimento realizado pela Dra. Katleen Larissa atendeu às expectativas. Esse cuidado, atenção e clareza fazem parte do padrão que buscamos oferecer a todos os nossos pacientes. A Dra. Katleen integra nossa equipe clínica justamente por sua expertise em acompanhamento contínuo, sendo muitas vezes a veterinária da família para diversos tutores.
Sobre os agendamentos e informações de horário, esclarecemos que, no período de final de ano, o hospital operou em escala especial de festas, com agendas excepcionais que foram definidas e liberadas poucos dias antes de sua execução. Essa alteração pontual pode ter gerado desencontro de informações, pelo qual pedimos sinceras desculpas. Ressaltamos que não há diferenciação de agenda entre pacientes particulares e de convênio, inclusive os atendimentos agendados no dia citado eram de pacientes do plano de saúde.
Reiteramos que retornos ou atendimentos sem horário previamente agendado estão sujeitos à espera conforme ordem de chegada e gravidade clínica, o que pode variar ao longo do dia.
Aproveitamos para registrar que já conversamos pessoalmente, esclarecendo todos esses pontos, e reforçamos aqui nosso pedido de desculpas por qualquer transtorno gerado. Também agradecemos pela abertura ao diálogo e pela compreensão demonstrada posteriormente.
Permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura e reforçamos nosso compromisso com um atendimento técnico, ético, transparente e humano sempre priorizando o bem-estar dos animais e o respeito aos seus tutores.
Atenciosamente,
Árbol Hospital Veterinário São Bernardo do Campo
Direção Clínica
Consideração final do consumidor
16/01/2026 às 11:00
Após esclarecimentos acordamos/alinhamos os pontos de ambos os lados.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8