Paciente é levado para internação e realização de exames, mas hospital informa não haver vaga e atendimento é considerado péssimo
Respondida
Santo André - SP
15/11/2025 às 22:55
ID: 232011197
Entrei em contato com o hospital para agendar uma tomografia e os exames necessários para realizá la (ECG, ECO, etc). Como a agenda não estava próxima e meu gato estava internado, sugeri transferi lo para o Árbol para que fizesse os exames durante a internação, e pelo WhatsApp o hospital concordou.
Depois de um dia inteiro de trabalho do meu noivo e de um dia em que passei no cemitério velando e sepultando um primo, buscamos nosso gato no hospital onde ele estava e o levamos ao Árbol. Ao chegarmos, pegamos a senha e já houve demora para sermos atendidos. Explicamos para a recepcionista que havíamos falado com o atendimento deles no WhatsApp e que estávamos ali para transferir e internar nosso gato, realizar os exames necessários para a tomografia e, consequentemente, fazer a tomografia e dar continuidade ao tratamento ali.
Depois da demora para sermos chamados na recepção, fomos direcionados a uma sala de espera e novamente houve atraso, tudo isso com nosso gato sondado e com acesso. Quando finalmente fomos atendidos, o veterinário entrou na sala perguntando: Vocês vieram para uma segunda opinião para ver se ele precisa de tomografia?. Me espanta um profissional imaginar que eu sairia de casa às 22h para buscar uma segunda opinião. Explicamos o motivo de estarmos ali, mostramos a carta e então fomos informados de que não havia vaga para internar nosso gato.
Eu até entendo o que ele disse sobre ter acabado de internar três pets e não ter mais espaço, no entanto, explicamos desde o início na recepção o motivo da nossa presença ali. Por que não fomos avisados antes? Eu não fui ali para ouvir uma segunda opinião. Fui para internar meu gato, investigar o que ele tem com os exames que o hospital oferece e tratá lo ali, pois pesquisamos e acreditamos que seria um hospital capacitado para isso. Mas se a comunicação já é falha na recepção, imagina depois?
Experiência péssima. O local é bonito, mas o atendimento é horrível.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 19:14
Sr. Lucas,
O Árbol Hospital Veterinário lamenta que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas, especialmente em um momento sensível envolvendo a saúde do seu pet. Em respeito à sua manifestação, prestamos os esclarecimentos necessários.
Após análise detalhada do ocorrido, esclarecemos que houve contato prévio (no período da manhã) apenas para obtenção de informações sobre a realização de exames, sem agendamento confirmado e sem encaminhamento formal para internação por parte do hospital de origem. Conforme nossos protocolos assistenciais, a reserva de leito somente é realizada mediante encaminhamento formal e confirmação prévia entre instituições, o que não ocorreu neste caso.
Na ausência dessa formalização, todo paciente precisa passar por avaliação médica presencial, etapa necessária para definição da conduta clínica e verificação de disponibilidade de leito. No momento da sua chegada à unidade, no período noturno, o hospital encontrava-se em lotação máxima, em razão de admissões emergenciais ocorridas pouco antes, o que inviabilizou a internação imediata naquele momento.
Esclarecemos ainda que não houve recusa de atendimento. O paciente foi recebido, direcionado para avaliação médica, e o profissional responsável verificou junto à equipe de internação a possibilidade de liberação de leitos, respeitando critérios técnicos e de segurança assistencial. Infelizmente, naquele momento, não havia vagas disponíveis.
Posteriormente, com a liberação de leitos durante a madrugada, decorrente de transferências internas, o senhor foi prontamente comunicado pela equipe, demonstrando a boa-fé e a intenção do hospital em prestar o atendimento assim que possível.
Reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais clara e objetiva desde o primeiro contato presencial, e esse ponto está sendo utilizado para revisão e aprimoramento de nossos fluxos internos. Reforçamos, contudo, que a situação decorreu de indisponibilidade temporária de leitos, e não de negligência ou falha na prestação do serviço.
Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos e desejamos sinceramente o melhor para o seu pet.
Atenciosamente,
Árbol Hospital Veterinário