Reclamação sobre atendimento e falhas operacionais durante internação de pet - Hospital Veterinário

Question

Assunto: Reclamação formal sobre atendimento e falhas operacionais durante internação da paciente Mel

Venho registrar reclamação formal referente ao atendimento prestado à minha cachorra Mel, Lulu da Pomerânia, internada em *****.

Procurei o hospital por volta das 4h da manhã após a Mel apresentar vômitos, recusa alimentar e sinais de desconforto. Fui atendida pelo Dr. *****, que recomendou a internação por 24 horas para monitoramento da glicemia, informando que os custos da internação, exames e medicações necessárias durante o período estariam contemplados no valor cobrado, que totalizou aproximadamente R$ 800,00.

Já no momento da internação ocorreram falhas administrativas. A recepcionista ***** registrou incorretamente as características da minha cachorra, descrevendo-a como laranja, quando na realidade trata-se de uma Lulu da Pomerânia branca. Solicitei a correção imediata do documento e a inutilização da versão incorreta, por conter meus dados pessoais e informações da paciente.

Após a internação, fui informada pelo Dr. ***** que receberia boletins periódicos a cada 2 ou 3 horas. Às ***** recebi uma atualização informando que a Mel estava estável e um vídeo dela na baia. Entretanto, às ***** recebi um vídeo de outra cachorra chamada Mel, em estado de saúde grave. Ao visualizar as imagens, entrei em desespero acreditando se tratar da minha cachorra. Posteriormente fui informada que houve confusão em razão do mesmo nome entre as pacientes.

Além disso, o exame que estava previsto para ocorrer às 9h somente foi realizado próximo das 11h, e durante toda a internação tive extrema dificuldade em obter informações sobre o estado da minha cachorra, precisando insistir repetidamente por WhatsApp e telefone para receber retornos.

Durante o plantão seguinte, a Dra. ***** entrou em contato informando a necessidade de pagamento adicional de R$ 66,00 referente a fitas para monitoramento da glicemia. Questionei a cobrança, pois havia sido informada anteriormente de que os custos necessários ao tratamento durante a internação estavam incluídos. A resposta recebida foi inadequada e pouco profissional, sendo informado que não haveria custo caso eu tivesse levado aparelho e fitas para realizar o controle por conta própria.

Outro episódio extremamente preocupante ocorreu quando solicitei acesso aos exames da Mel antes da visita. Inicialmente foi enviado novamente material de outra paciente, contendo resultados incompatíveis com o quadro da minha cachorra. Mais uma vez precisei alertar a equipe sobre o erro para que os exames corretos fossem encaminhados.

Na visita presencial fui informada de que os exames apresentavam apenas pequenas alterações, sem achados relevantes que justificassem preocupação imediata. Ainda assim, foi sugerida a permanência da Mel por mais 24 horas, realização de exame gastroenterológico adicional, nova coleta de hemograma e administração de medicação para estimular evacuação.

Entretanto, a principal justificativa apresentada para manutenção da internação era o fato de a paciente ainda não ter defecado, desconsiderando que ela havia permanecido em jejum, recebido alimentação líquida e passado poucas horas desde a retomada da alimentação.

Diante das falhas já ocorridas, especialmente o envio de vídeos e exames de outros pacientes, a falta de comunicação adequada, informações divergentes sobre custos e a ausência de justificativas técnicas claras para novos procedimentos, optei por não autorizar a continuidade da internação.

A situação causou enorme desgaste emocional, especialmente porque em duas ocasiões recebi informações clínicas de outro animal e, consequentemente, fui levada a acreditar que minha cachorra poderia estar em estado grave.

Para minha surpresa, após a retirada da Mel do hospital, ela apresentou comportamento completamente normal, alimentando-se adequadamente, ingerindo água, urinando, evacuando normalmente e demonstrando disposição para brincar.

Diante dos fatos relatados, solicito:

1. Apuração formal das falhas ocorridas durante o atendimento.
2. Esclarecimentos sobre o compartilhamento indevido de informações e exames de outros pacientes.
3. Esclarecimentos sobre a divergência de informações referentes aos custos da internação.
4. Posicionamento formal da instituição sobre a conduta adotada pela equipe envolvida.
5. Avaliação da possibilidade de reembolso dos valores cobrados indevidamente durante o período de internação.

Registro esta manifestação com o objetivo de evitar que situações semelhantes ocorram novamente com outros tutores e pacientes.

Atenciosamente,
*****
Tutora da paciente Mel