Reclamação sobre atendimento e falhas operacionais durante internação de pet - Hospital Veterinário

Prezada Sra. Gabriela de Souza Barbosa,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante a internação da paciente Mel.
Em resposta aos pontos apresentados, gostaríamos de prestar os seguintes esclarecimentos:
Pedimos sinceras desculpas pela anotação incorreta das características da Mel no momento da admissão. Reconhecemos a importância da precisão dos dados cadastrais e lamentamos o ocorrido. Medidas de orientação foram reforçadas junto à equipe para evitar situações semelhantes.
Também pedimos desculpas pelo envio equivocado de vídeos relacionados a outra paciente reforçamos que esse tipo de ocorrência não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer. O caso foi tratado internamente para reforço dos protocolos de conferência antes do compartilhamento de informações.
Gostaríamos de esclarecer que não realizamos atualizações clínicas periódicas via WhatsApp a cada 2 ou 3 horas. O intervalo mencionado referia-se possivelmente à realização do monitoramento glicêmico da paciente, quando indicado. As informações médicas são fornecidas por meio dos boletins clínicos e durante os horários de visita, que possuem horários previamente estabelecidos pela instituição. Em casos de emergências entramos em contato .
Por se tratar de um setor de internação hospitalar, os horários inicialmente previstos para exames e procedimentos podem sofrer alterações em razão da dinâmica do atendimento e da necessidade de priorização de pacientes em situação de emergência. Dessa forma, eventuais remanejamentos podem ocorrer conforme a demanda assistencial do momento.
Esclarecemos que o monitoramento glicêmico é considerado um exame complementar e, por esse motivo, não está contemplado no valor da diária de internação.
A recomendação de continuidade da internação não foi baseada exclusivamente na ausência de evacuação. Para concessão de alta médica, é necessária a avaliação da estabilidade clínica do paciente como um todo, incluindo evolução clínica, resposta ao tratamento e resultados dos exames realizados. A Mel apresentava algumas alterações que motivaram a indicação de acompanhamento especializado e de exames complementares, os quais não foram autorizados naquele momento.
Gostaríamos de esclarecer que não houve troca dos resultados dos exames da Mel.
Ficamos muito felizes em saber que a Mel apresentou boa evolução, retomando sua alimentação, hidratação, funções fisiológicas e comportamento habitual. Esse é sempre o resultado que desejamos para todos os nossos pacientes.
Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos causados e agradecemos seu relato, que contribui para a revisão e aprimoramento contínuo dos nossos processos e da qualidade do atendimento prestado.

Atenciosamente,
Equipe Técnica e Administrativa
Hospital Arca 24h

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

No entanto, gostaria de registrar alguns pontos que permanecem sem esclarecimento ou que divergem dos fatos ocorridos durante a internação da Mel.

Primeiramente, embora tenham informado que não houve troca dos resultados dos exames da Mel, reforço que houve sim o envio de exames de outra paciente antes do envio dos exames corretos da minha cachorra. Assim como ocorreu com o vídeo enviado equivocadamente, também recebi documentação que não correspondia à paciente Mel, o que me causou extremo abalo emocional, especialmente por se tratar de um animal em estado clínico mais grave. Somente após meu questionamento o material correto foi encaminhado.

Outro ponto que merece registro refere-se à comunicação prestada durante a internação. No momento da admissão, fui informada pelo Dr. Kauê que receberia atualizações sobre o estado da Mel a cada 2 a 3 horas. No entanto, após os primeiros contatos realizados na madrugada, esse acompanhamento não ocorreu da forma informada, sendo necessário que eu insistisse diversas vezes por WhatsApp e telefone para obter informações sobre a evolução da minha cachorra.

Com relação à cobrança das fitas para monitoramento glicêmico, reitero que no momento da internação fui informada de que não haveria custos adicionais relacionados aos procedimentos necessários durante o período de internação. Posteriormente, por volta das 11h, fui contatada para autorizar a cobrança referente às fitas utilizadas para monitoramento da glicemia.

Além da divergência de informações sobre os custos, considero importante destacar a forma como fui tratada ao questionar a cobrança. A postura adotada pela Dra. Laura foi inadequada e desrespeitosa diante da situação de preocupação em que eu me encontrava. A informação de que não haveria custos caso eu tivesse levado aparelho e fitas para realizar o monitoramento foi transmitida de forma irônica, causando ainda mais desconforto em um momento de extrema fragilidade emocional.

Também chama atenção o fato de que a autorização para cobrança das fitas foi solicitada às 11h da manhã. Posteriormente, ao solicitar o estorno de parte dos valores cobrados, fui informada de que os monitoramentos teriam ocorrido às 10h, 14h, 18h e 20h. Ou seja, ao que tudo indica, procedimentos já haviam sido realizados antes mesmo da minha autorização formal para cobrança, o que gera dúvidas quanto ao processo adotado pela instituição.

Adicionalmente, apesar de ter sido informada sobre esses horários de monitoramento, em nenhum deles recebi informações sobre a evolução clínica da Mel, o que reforça a falta de comunicação adequada durante todo o período de internação.

Outro ponto que demonstra falhas internas de controle ocorreu após minha solicitação de estorno. No dia da retirada da Mel, preenchi presencialmente toda a documentação necessária e forneci meus dados bancários para devolução dos valores. Ainda assim, na segunda-feira seguinte fui novamente contatada via WhatsApp solicitando os mesmos dados bancários e informando um valor de estorno diferente daquele discutido anteriormente. Inicialmente foi informado o estorno de três fitas, porém posteriormente fui comunicada de que seriam estornadas apenas duas unidades. Essa situação demonstra desorganização administrativa e falta de alinhamento interno sobre tratativas já formalizadas.

Também permaneço preocupada com a divergência de orientações fornecidas pelos profissionais envolvidos no atendimento. Durante o acompanhamento da Mel recebi recomendações distintas e, por vezes, contraditórias entre os médicos responsáveis, o que comprometeu minha confiança nas condutas apresentadas e gerou insegurança quanto ao tratamento proposto.

Embora compreenda que diferentes profissionais possam adotar condutas clínicas distintas, considero extremamente preocupante a quantidade de falhas ocorridas em um único atendimento: erro cadastral da paciente, envio de vídeo de outra paciente, envio de exames de outra paciente, divergência de informações sobre custos, falhas na comunicação, inconsistências administrativas e orientações divergentes entre profissionais.

Por fim, reforço que minha insatisfação não está relacionada à recuperação da Mel, que felizmente retornou para casa e apresentou rápida melhora clínica. Minha reclamação refere-se exclusivamente à qualidade do atendimento prestado, à falta de preparo demonstrada por alguns profissionais no relacionamento com os tutores e às falhas operacionais que ocorreram durante toda a internação.

Espero sinceramente que meu relato seja utilizado para revisão dos processos internos e treinamento das equipes, de forma a evitar que outros tutores passem por situações semelhantes.

Atenciosamente,

Gabriela de Souza Barbosa
Tutora da paciente Mel