Veículo retido há meses, sucessivos prazos descumpridos, falta de transparência e promessa de carro reserva não cumprida
Em réplica
Abaeté - MG
02/06/2026 às 12:34
ID: 250338869
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução do meu processo junto à ARCA Mutual, que tem sido marcado por demora excessiva, falta de previsibilidade, falhas de comunicação, sucessivos descumprimentos de prazo e ausência de uma postura efetiva para resolução do problema.
Após um sinistro envolvendo meu veículo, acionei a associação e prontamente forneci toda a documentação solicitada para análise do caso. Encaminhei fotografias do veículo, preenchi formulários, participei de chamada de vídeo e colaborei integralmente com todas as exigências apresentadas.
Mesmo após o envio de todas essas evidências, fui informada de que seria necessária uma avaliação presencial realizada por um técnico da própria ARCA, sob a alegação de que as informações fornecidas não seriam suficientes para a conclusão da análise do sinistro.
Diante dessa informação, aguardei a realização dessa vistoria complementar acreditando que ela seria indispensável para o andamento do processo. No entanto, a avaliação presencial jamais ocorreu. Em determinado momento, a própria associação alterou o procedimento e deu continuidade ao processo sem a realização da vistoria que anteriormente havia sido apresentada como necessária.
Ou seja, aguardei por uma etapa que acabou não acontecendo, gerando atraso adicional, insegurança e perda de tempo, sem qualquer explicação satisfatória sobre a mudança de procedimento.
Meu veículo foi recolhido pela associação em ***** e, desde então, iniciou-se uma longa sequência de atrasos e falta de informações consistentes.
Ao longo do processo, fui informada de que receberia atualizações periódicas sobre o andamento do reparo. Entretanto, em diversas ocasiões, somente obtive informações após insistentes cobranças de minha parte. Muitas vezes eu precisava procurar a associação para descobrir em que estágio se encontrava o processo.
Posteriormente, fui informada de que a traseira do veículo não poderia ser recuperada e que seria necessária a substituição da peça. Em razão disso, o prazo inicialmente previsto para entrega foi ampliado.
Compreendo perfeitamente que imprevistos possam ocorrer em qualquer reparo automotivo. O problema não foi uma única prorrogação, mas sim a repetição constante de promessas e previsões que jamais foram cumpridas.
Recebi diversas previsões de entrega do veículo ao longo dos meses. Todas foram descumpridas. Em cada novo contato, uma nova data era informada e, posteriormente, novamente prorrogada.
O que mais me incomoda é que, sempre que questionava os atrasos, a resposta da associação consistia em atribuir a responsabilidade exclusivamente à oficina parceira responsável pelo reparo.
Embora eu compreenda que existam terceiros envolvidos na execução do serviço, minha relação contratual é com a ARCA. Foi a associação que recebeu o sinistro, recolheu o veículo, encaminhou o reparo e assumiu a condução do processo.
Por esse motivo, considero extremamente frustrante receber apenas justificativas relacionadas à oficina parceira, sem que a associação demonstre assumir efetivamente a responsabilidade pela resolução do problema.
Como associada, não me interessa qual empresa da [Editado pelo Reclame Aqui] de atendimento é responsável pelo atraso. O que espero é que a instituição com a qual mantenho vínculo contratual acompanhe o caso, cobre seus parceiros, apresente soluções e forneça informações claras e confiáveis aos seus associados.
Diante dos inúmeros atrasos, da falta de previsibilidade e da crescente insatisfação, optei por relatar minha experiência nas redes sociais e em plataformas públicas de avaliação, com o objetivo de compartilhar minha experiência como consumidora.
Após essas manifestações públicas, fui procurada por representantes da ARCA. Durante esse contato, fui informada de que, como forma de compensação pelos transtornos causados pelos atrasos e pelos sucessivos descumprimentos de prazo, seria disponibilizado um veículo reserva até a conclusão do reparo.
Destaco que meu plano não possuía cobertura contratual para veículo reserva. Segundo fui informada, a disponibilização ocorreria justamente em razão dos transtornos enfrentados durante todo esse período.
Na mesma oportunidade, fui informada de que um representante da associação compareceria pessoalmente à oficina para verificar a situação do veículo, registrar evidências atualizadas e fornecer uma previsão realista para a conclusão dos serviços.
Durante essa conversa, também fui questionada sobre os comentários negativos publicados por mim. Apesar da solicitação para que fossem removidos, informei que preferia aguardar o efetivo cumprimento das providências prometidas antes de alterar minha avaliação pública.
Posteriormente, fui contatada pela locadora responsável pelo veículo reserva, que solicitou minha documentação e informou que o veículo havia sido liberado para utilização.
Entretanto, ao buscar informações sobre a retirada do automóvel, fui informada pela própria associação de que a disponibilização do veículo reserva estaria condicionada à retirada dos comentários negativos publicados sobre minha experiência.
Diante disso, manifestei que não me recusava a atualizar minhas avaliações futuramente, mas que considerava justo aguardar o cumprimento das promessas realizadas antes de modificar os relatos já publicados.
Após essa posição, o veículo reserva deixou de ser disponibilizado e também deixei de receber as atualizações que haviam sido prometidas sobre o estado do meu automóvel e sobre a previsão definitiva de entrega.
Hoje, após meses de espera, continuo sem uma solução concreta, sem uma previsão confiável e com a sensação de que cada novo contato resulta apenas em mais justificativas e novos adiamentos.
Minha reclamação não se limita ao atraso do reparo. O que mais causa desgaste é a falta de previsibilidade, a ausência de transparência, a necessidade constante de cobrança para obtenção de informações e a sensação de que os compromissos assumidos pela associação não são efetivamente cumpridos.
Como associada, tenho cumprido rigorosamente minhas obrigações. Em contrapartida, esperava receber um atendimento pautado pela transparência, pelo respeito aos prazos informados e pelo compromisso com a solução do problema.
Diante de todo o exposto, solicito:
1. Informações claras e atualizadas sobre o estágio atual do reparo do veículo;
2. Uma previsão realista e definitiva para a entrega do automóvel;
3. Esclarecimentos sobre a oferta e posterior não disponibilização do veículo reserva;
4. Uma posição formal da associação sobre os sucessivos descumprimentos de prazo ocorridos ao longo do processo.
Espero que esta reclamação finalmente resulte em uma postura mais transparente e resolutiva por parte da associação, permitindo a conclusão de um processo que já se prolonga por tempo excessivo.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 20:15
Prezada Senhora,
Inicialmente, informamos que não localizamos em nossos registros vínculo associativo em seu nome. Dessa forma, entendemos que sua manifestação refere-se ao processo de atendimento de um de nossos participantes e, em respeito ao relato apresentado, prestaremos os devidos esclarecimentos com base nas informações identificadas em nossos sistemas.
A ARCA Mutual tem como compromisso oferecer aos seus participantes uma experiência de atendimento pautada pela transparência, agilidade e busca contínua pela excelência. Reconhecemos que nem sempre todas as expectativas podem ser atendidas da forma desejada, mas reforçamos que trabalhamos permanentemente para aprimorar nossos processos e assegurar a melhor condução possível de cada demanda.
Após análise interna, identificamos um processo de reparação em andamento com características compatíveis às descritas em sua manifestação. Com o objetivo de trazer clareza aos fatos, apresentamos abaixo a cronologia do atendimento:
Adesão ao plano: 20/03/2026
Data do sinistro: 22/03/2026
Acionamento do evento: 27/03/2026 (prazo contratual para análise: até 10 dias úteis)
Aprovação do processo: 06/04/2026 (conclusão realizada 5 dias úteis antes do prazo previsto)
Pagamento da cota participativa: 07/04/2026
Encaminhamento à oficina: 09/04/2026
Vistoria e análise dos danos: 10/04/2026
Finalização da aquisição inicial das peças: 16/04/2026
Início dos reparos: 22/04/2026
Solicitação complementar de peças pela oficina: 27/04/2026
Conclusão da aquisição e entrega da peça complementar: 08/05/2026
Retomada dos reparos: 11/05/2026
Previsão de entrega do veículo pela oficina: 12/05/2026
Importante destacar que a necessidade de aquisição complementar decorreu da indisponibilidade de determinada peça junto aos fornecedores inicialmente homologados, exigindo a prospecção de novos canais de fornecimento para viabilizar a continuidade dos reparos.
Esclarecemos ainda que a execução dos serviços de reparação é realizada pelas oficinas credenciadas, cabendo à ARCA Mutual o acompanhamento e monitoramento do processo por meio de suas equipes técnicas e de campo.
Sempre que identificamos situações que possam resultar em extensão dos prazos inicialmente previstos, nossa equipe de relacionamento atua de forma proativa para minimizar eventuais impactos aos participantes. Nesse contexto, foi disponibilizada, de forma excepcional e sem previsão contratual, a alternativa de veículo reserva, benefício que foi regularmente ofertado, mas não aceito pelo participante.
Por fim, agradecemos pela manifestação registrada. Toda observação recebida é analisada com atenção e contribui para o aperfeiçoamento contínuo de nossos processos, serviços e relacionamento com os participantes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento
ARCA Mutual
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 11:43
A resposta apresentada pela ARCA infelizmente reforça exatamente os problemas que venho relatando desde o início: omissão de fatos relevantes, tentativa de desviar o foco da reclamação e apresentação de uma narrativa incompleta sobre o ocorrido.
Inicialmente, causa estranheza a tentativa de desqualificar minha manifestação pelo fato de eu não figurar formalmente como titular do contrato.
Durante todo o processo, a ARCA manteve contato direto comigo, recebeu informações minhas, respondeu minhas mensagens, tratou reclamações, discutiu o andamento do reparo, apresentou propostas de solução e conduziu tratativas relacionadas ao veículo reserva diretamente comigo.
Portanto, é contraditório alegar agora ausência de vínculo quando a própria empresa escolheu, durante meses, tratar diretamente comigo todos os assuntos relacionados ao caso. Se a ARCA entendia que eu não possuía legitimidade para acompanhar o processo, essa posição deveria ter sido adotada desde o primeiro contato e não apenas após minhas manifestações públicas de insatisfação.
Além disso, a cronologia apresentada não responde aos principais pontos da minha reclamação.
Em nenhum momento questionei a aprovação do evento ou o encaminhamento do veículo para reparo. O que venho relatando há meses são os sucessivos prazos de entrega informados pela própria ARCA e posteriormente descumpridos, a dificuldade de comunicação, a ausência de retorno, a necessidade constante de cobrança para obtenção de informações e a falta de transparência sobre o andamento do processo.
Também chama atenção o fato de a ARCA registrar em sua própria resposta que a previsão de entrega do veículo pela oficina era 12/05/2026.
Hoje é 11/06/2026.
Portanto, já transcorreu praticamente um mês desde a data que a própria ARCA informou como previsão de entrega e, até o presente momento, continuo sem receber meu veículo.
A resposta da empresa não explica por que essa previsão não foi cumprida, não informa quais providências foram adotadas após o atraso e tampouco apresenta uma nova previsão concreta para devolução do automóvel.
Esse fato, por si só, reforça exatamente o objeto da minha reclamação: sucessivos prazos informados pela própria empresa que não são cumpridos.
Outro ponto que merece correção é a afirmação de que o veículo reserva foi ofertado e não aceito pelo participante.
Essa informação não corresponde à realidade dos fatos.
O veículo reserva foi aceito.
Inclusive, a locadora responsável TOTAL entrou em contato solicitando documentação para retirada do automóvel, demonstrando que o processo de disponibilização já estava em andamento.
Posteriormente, fui informada pela colaboradora Keyte, por meio de áudio enviado em 01/06/2026, que a diretoria da ARCA não havia autorizado a liberação do veículo reserva enquanto permanecessem publicados os comentários negativos relacionados à minha experiência com a empresa.
Possuo esse áudio devidamente armazenado e ele foi encaminhado nesta data 11/06 ao Sr. Rodrigo Sabino, responsável pela ARCA.
Portanto, não houve recusa ao veículo reserva por parte do participante.
O que houve foi a não disponibilização do benefício após a imposição de uma condição relacionada à retirada de manifestações públicas que relatavam fatos efetivamente ocorridos durante o atendimento.
Dessa forma, considero incorreto afirmar publicamente que o veículo reserva não foi aceito, omitindo circunstâncias fundamentais que explicam por que ele nunca chegou a ser disponibilizado.
Por fim, continuo sem resposta para perguntas simples e objetivas:
-Quantos prazos de entrega foram informados e posteriormente descumpridos?
- Por qual motivo a previsão de entrega de 12/05/2026 não foi cumprida?
- Qual é a situação atual do veículo?
- Qual é a data real de entrega?
Minha reclamação nunca esteve relacionada à aprovação do sinistro ou à existência de um reparo complexo.
Minha reclamação diz respeito à forma como o processo foi conduzido: sucessivos prazos descumpridos, falhas de comunicação, ausência de informações consistentes, necessidade de cobranças constantes e uma experiência muito distante da tranquilidade e segurança que se espera ao contratar uma proteção veicular.
Passados meses do início do processo, sigo sem meu veículo, sem uma previsão confiável de entrega e sem respostas objetivas para questões que deveriam ser básicas.
Réplica da empresa
20/07/2026 às 23:59
Prezada Reclamante,
Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Compreendemos os transtornos que um evento dessa natureza pode causar e reafirmamos que buscamos conduzir cada processo com responsabilidade, transparência e respeito aos nossos associados.
Manifestações como a sua são importantes para o aperfeiçoamento contínuo de nossos processos e para a melhoria da experiência de atendimento.
Atenciosamente,
Relacionamento ARCA Mutual.