Contrato não cumprido, loja incompleta, cobrança indevida e relatório falso Arcus Group LTDA
Em réplica
Itatiba - SP
09/05/2025 às 17:10
ID: 216699803
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 25 de novembro de 2024, minha empresa firmou contrato com a Arcus Group LTDA para prestação de serviços de marketing digital, gestão de tráfego e desenvolvimento de e-commerce, conforme contrato assinado entre as partes.
Entre as obrigações contratuais da empresa, estava a entrega de um e-commerce completo, construído na plataforma Shopify, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos a partir da escolha do layout e do envio das informações por parte da contratante, conforme previsto na Cláusula 2.5. Também fazia parte do escopo a gestão de tráfego via Google Ads e Meta Ads, com relatórios de desempenho e suporte constante, conforme Cláusula 2.9.
Apesar de termos enviado os materiais e participado das reuniões iniciais previstas (conforme Cláusulas 2.2 a 2.4), a loja não estava concluída nem funcional até o dia 24 de janeiro de 2025 ou seja, após 60 dias da assinatura do contrato, em clara violação contratual dos prazos estipulados.
Ainda assim, a empresa insistia em iniciar campanhas pagas, desconsiderando os pedidos da nossa equipe para que a loja fosse finalizada antes da ativação de qualquer anúncio. Essa insistência, por si só, já demonstra irresponsabilidade técnica, dado que lançar tráfego pago para um site incompleto inevitavelmente gera desperdício de verba e frustração do consumidor.
Como consequência dessa má execução, não houve qualquer venda realizada durante o primeiro mês de gestão de tráfego, mesmo com investimento financeiro da contratante. Reforçamos que fomos nós, contratantes, que solicitamos expressamente que o projeto fosse concluído antes do início da campanha, e que qualquer resultado obtido somente seria confiável caso o site estivesse em pleno funcionamento o que não ocorreu.
Outro ponto relevante foi levantado em um áudio, onde meu pai relatou que clientes estavam tentando concluir compras na loja virtual sem sucesso, devido a problemas técnicos. A Arcus admitiu a falha, afirmando que situações como essa não poderiam ser antecipadas. Isso reforça a negligência e falta de controle da empresa sobre o projeto, comprometendo a usabilidade da loja virtual, contrariando a Cláusula 1.1 (qualidade da entrega contratada).
Adicionalmente, em decorrência da insatisfação com os serviços prestados, foi acordada uma pausa de um mês nas atividades, durante a qual todas as senhas foram alteradas para garantir a inatividade da loja. Apesar disso, a Arcus Group Ltda efetuou a cobrança integral referente ao período, sem a devida contraprestação de serviço, o que caracteriza prática abusiva e viola os princípios da boa-fé objetiva e equilíbrio contratual, conforme resguardado pelo art. 421 do Código Civil e pelo art. 6, IV do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, é importante registrar que no momento da contratação, houve uma pressão excessiva e apelativa por parte da empresa, com discurso de que a proposta oferecida era exclusiva para aquele momento, com descontos únicos e supostos bônus condicionados à contratação imediata prática que pode ser enquadrada como coercitiva e abusiva, em afronta ao art. 39, IV e V do CDC.
Outro ponto extremamente grave foi identificado posteriormente, no relatório entregue pela Arcus, referente à performance de campanhas entre os dias 12/02 a 18/02/2025. No documento, a empresa declara que as campanhas de Google Ads resultaram em duas vendas com faturamento de R$635,19. Contudo, essa informação é absolutamente [Editado pelo Reclame Aqui], uma vez que nenhuma venda foi registrada em nossa operação nesse período. A inclusão de dados fictícios em relatórios pode configurar violação contratual, má-fé, indução ao erro e tentativa de manipulação deliberada da percepção de resultado.
Diante de todos esses fatos, solicitamos:
Rescisão imediata do contrato, com isenção de qualquer multa, conforme previsto na Cláusula 6.4.1 (inadimplemento por parte da contratada) e também com base na Cláusula 7.1, considerando que os serviços contratados não foram entregues de forma válida ou eficaz;
Reembolso integral dos valores pagos, considerando que os serviços não foram concluídos, foram mal executados e causaram prejuízo direto à contratante;
Suspensão imediata de qualquer cobrança futura.
Caso não haja resolução amigável, tomaremos as medidas cabíveis por vias judiciais, incluindo ação por danos materiais, descumprimento contratual e má-fé, além da exposição pública nos canais legais de proteção ao consumidor.
Reiteramos que todo o conteúdo aqui relatado está documentado por meio do contrato, mensagens e relatórios da própria contratada.
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Resposta da empresa
22/05/2025 às 16:45
Olá Rafael, boa tarde!
Recebemos seu relato com atenção e respeito. Lamentamos sinceramente qualquer experiência negativa que tenha tido ao longo do projeto essa nunca foi, nem será, a experiência que buscamos entregar aos nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos com total transparência:
1. Sobre o desenvolvimento da loja:
No momento da reunião de KickOff, a loja estava funcional, com os produtos devidamente cadastrados e operando normalmente. Todos os acessos estavam liberados, a integração com o ERP ativa, e o site apto a iniciar as estratégias de tráfego. Vale reforçar que realizamos revisões internas rigorosas, testando fluxos, links e o checkout completo para garantir uma entrega com qualidade.
Além disso o plano de marketing só é executado com a autorização do cliente onde o mesmo valida que a estrutura está *******% pronta para rodar.
2. Sobre o início das campanhas:
Nosso método prevê o início das campanhas nas primeiras semanas após a ativação da loja, justamente para gerar reconhecimento da marca, facilitar a aprovação no Google Merchant e coletar dados importantes para a performance futura. Sempre recomendamos que o investimento inicial seja conservador e validado com o cliente como foi feito neste caso.
3. Problemas técnicos relatados:
O erro no checkout foi identificado como uma falha pontual na comunicação entre a plataforma da loja e o checkout externo. Esses problemas podem, sim, surgir por atualizações automáticas de sistemas de terceiros. Assim que fomos informados, nossa equipe agiu rapidamente para resolver.
4. Sobre as vendas informadas:
Nos relatórios enviados, constavam vendas registradas na plataforma algumas inclusive por boleto. No entanto, entendemos que a interpretação desses dados pode variar caso o boleto não seja pago. Reforçamos que jamais houve qualquer intenção de manipular informações, e estamos à disposição para revisar esses dados junto com sua equipe.
5. Comunicação e suporte:
Nossa equipe esteve presente durante toda a parceria, oferecendo relatórios semanais, sugestões de melhorias e suporte técnico contínuo. Acreditamos que a construção de um projeto de sucesso depende de uma via de mão dupla, onde tanto Arcus quanto o cliente caminham juntos e alinhados.
Por fim, reforçamos que lamentamos qualquer desgaste ocorrido e que seguimos à disposição para resolver da melhor forma possível, com respeito, responsabilidade e profissionalismo.
Nosso objetivo é entregar excelência em todos os projetos, e qualquer situação que comprometa isso é tratada com a devida seriedade por todos os nossos gestores.
Atenciosamente,
Grupo Arcus
Departamento de Relacionamento
Réplica do consumidor
25/05/2025 às 22:50
Prezados,
Recebemos sua resposta e lamentamos que, mesmo diante de todos os fatos graves e devidamente documentados, a Arcus insista em negar a responsabilidade pelos prejuízos causados e tente inverter a narrativa com justificativas que não condizem com a realidade contratual nem com os registros existentes.
Reiteramos que:
A loja não estava funcional, conforme mensagens, áudios e provas que demonstram erros no checkout, falhas estruturais e ausência de usabilidade plena.
A ativação de campanhas foi feita contra orientação expressa da nossa equipe, gerando gasto indevido de verba para um site incompleto e inoperante.
As supostas vendas apresentadas nos relatórios são [Editado pelo Reclame Aqui], com inclusão de boletos não pagos como se fossem faturamento real o que configura, no mínimo, má-fé e tentativa de mascarar resultados.
Mesmo após acordo de pausa contratual, a empresa efetuou cobrança integral, sem contraprestação de serviço prática que viola o Código de Defesa do Consumidor e os princípios da boa-fé contratual.
Todos os pontos mencionados, assim como os prints, gravações, relatórios e o próprio contrato, já estão sob análise do nosso departamento jurídico. Diante da ausência de retratação e da continuidade de cobranças indevidas, informamos que será ajuizada ação judicial, com os seguintes pedidos:
Reembolso integral dos valores pagos, incluindo os meses sem contraprestação e os danos gerados por falhas técnicas;
Indenização por perdas e danos, por má-fé e prejuízos comprovados à operação da contratante.
Essa ação incluirá, ainda, exposição do caso em todos os canais cabíveis de defesa do consumidor, como Reclame Aqui, Procon e mídias sociais, amparados por provas concretas da relação contratual e de sua violação por parte da Arcus.
Desta forma, este é o último comunicado extrajudicial a ser emitido por nossa parte. Qualquer tentativa de resposta deverá ser direcionada à nossa assessoria jurídica ou será apresentada nos autos do processo