Cobrança indevida de diferença em troca de tamanho e falta de retorno - Arena Water Instinct
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
19/05/2026 às 10:41
ID: 249055717
Realizei a postagem da devolução do produto no dia 20 de abril de 2026, e no dia 27 de abril recebi a confirmação de que o pacote havia sido recebido por vocês. Após dias de silêncio, somente na sexta-feira, 8 de maio, às 19h20, recebi um e-mail informando que a solicitação do chamado #***** havia sido concluída com a liberação de um voucher.
Ocorre que, ao tentar utilizar o voucher no site, o sistema exige o pagamento de uma diferença de R$ 26,00.
Ressalto que não estou mudando de modelo, mas sim realizando uma mera troca de TAMANHO do MESMO produto. O item original foi comprado em tamanho menor devido a uma recomendação falha e imprecisa do próprio guia de tamanhos do site da Arena. O consumidor não pode ser penalizado financeiramente ou arcar com flutuações de preço do site para corrigir um erro de dimensionamento induzido pela própria plataforma.
No dia 12 de maio (terça-feira), enviei um e-mail questionando esse valor. Sem resposta, formalizei uma nova cobrança por e-mail no dia 14 de maio, às 09h41 (enviada para o atendimento e com cópia para a BRW Group). Hoje, dia 19 de maio, continuo sem qualquer retorno ou solução.
Exijo que a Arena providencie a liberação do produto no tamanho correto sem a cobrança de qualquer diferença residual. Caso não seja possível garantir a troca justa e sem custos pelo mesmo produto, exijo o cancelamento do voucher e a devolução/estorno integral do meu dinheiro, conforme me resguarda o Código de Defesa do Consumidor.
No aguardo de uma solução urgente.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 12:44
Olá, Alice.
Agradecemos por entrar em contato. Sua manifestação é muito importante, pois nos ajuda a aprimorar nossos processos e a experiência oferecida aos nossos clientes.
Conforme nossa Política de Trocas e Devoluções, nas solicitações de troca por arrependimento dentro do prazo legal, é gerado um voucher correspondente ao valor efetivamente pago pelo produto. No seu caso, o valor considerou o desconto de 10% aplicado por meio de cupom promocional na compra original.
Informamos também que o prazo para análise e conclusão de solicitações de troca ou devolução é de até 30 dias. Sua solicitação foi analisada e concluída em 07/05, dentro do prazo previsto.
Verificamos que, posteriormente, você optou pelo reembolso em vez da utilização do voucher. Respeitamos sua decisão e informamos que o estorno do valor pago foi concluído em 19/05.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno causado e permanecemos à disposição para esclarecimentos por meio do telefone ou WhatsApp (41) 3132-3700, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento BRW Group
Consideração final do consumidor
30/07/2026 às 15:31
resposta padrão e [Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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