Atraso na entrega e falta de supo..
Resolvido
São Paulo - SP
18/12/2025 às 14:44
ID: 235236045
Fiz uma compra no site oficial da marca no dia 20 de novembro. Entendo perfeitamente que os produtos são artesanais e exigem um prazo de produção, o que respeitei.
E minha encomenda foi realmente enviada no dia 08/12, mas a transportadora não fornece nenhuma atualização desde 10 de dezembro. Ou seja: minha compra está perdida no sistema logístico, sem previsão de entrega, e apesar da marca querer transferir total responsabilidade, a responsabilidade final perante o cliente continua sendo da marca.
Já que comprei diretamente do site da marca, não da transportadora. Por isso, esperava um suporte ativo e uma mediação eficiente para resolver o problema. No entanto, a resposta que recebi foi apenas a transferência de responsabilidade e mensagens genéricas, sendo informada de que a empresa "entrou em contato com a transportadora", mas isso não se traduziu em qualquer retorno, atualização ou solução para mim, a cliente final.
Entrei em contato duas vezes pelo canal oficial e, em ambas, fui informada de que a operação agora é de responsabilidade da transportadora e que eu deveria aguardar. Explicações sobre como funciona o processo de entrega não solucionam o problema e demonstram falta de respeito com a inteligência do cliente, se eu quisesse uma aula de logística, procuraria um curso. Como consumidora, quero solução, não justificativa.
Não aceito mais promessas vazias.
A marca parece se esconder atrás da terceirização da entrega para não resolver a situação. Enquanto isso, meu pedido, pago há um mês, está desaparecido e meu tempo é desperdiçado.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 15:11
Olá, Rafaela.
Sentimos muito pela sua insatisfação e entendemos a ansiedade gerada pela ausência de movimentações visíveis no rastreio. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que as informações fiquem alinhadas aos fatos:
Seu pedido foi produzido dentro do prazo informado no momento da compra e enviado em 08/12, conforme comprovantes já compartilhados com você por nossos canais oficiais.
A data prevista de entrega informada no seu pedido é 19/12, portanto, até o momento, o envio não se encontra em atraso em relação ao prazo contratado.
Desde o primeiro contato, nossa equipe prestou atendimento ativo e contínuo, com:
explicações claras sobre o status logístico;
acompanhamento do rastreio;
abertura e monitoramento interno junto à transportadora;
compartilhamento de atualizações recebidas da base logística.
Inclusive, conforme informado em conversa registrada, o objeto já se encontra na unidade entregadora, e seguimos cobrando a finalização da entrega para que ocorra dentro do prazo prometido.
Reforçamos que não houve transferência de responsabilidade, tampouco ausência de suporte.
Seguimos como interface do cliente junto à transportadora, acompanhando o caso de perto até a conclusão da entrega, prática que faz parte do nosso processo padrão.
Entendemos que a falta de atualizações frequentes no rastreio pode gerar insegurança, especialmente neste período de alto volume logístico nacional, mas isso não caracteriza perda, abandono ou descumprimento de prazo.
Seguimos monitorando o envio e, caso excepcionalmente a entrega não seja concluída até a data prevista (19/12), retornaremos prontamente para apresentar a solução adequada, conforme já informado anteriormente.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Ares
Consideração final do consumidor
18/12/2025 às 18:49
Eles finalmente me deram uma resolução concreta, e ajudaram. Finalmente minha compra foi entregue
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
18/12/2025 às 19:22
Agradecemos o retorno e o registro da experiência.
Reforçamos que, em todos os momentos, o atendimento foi prestado de forma contínua e com suporte quase imediato, com acompanhamento ativo do pedido desde a expedição até a entrega final.
Conforme informado ao longo de todos os atendimentos, utilizamos todas as ferramentas e canais disponíveis junto à transportadora para monitorar a encomenda e garantir o cumprimento dos prazos acordados. Como resultado desse acompanhamento, a entrega foi concluída em 18/12, um dia antes da data limite de entrega informada no momento da compra.
Seguimos comprometidos com a transparência, o suporte ao cliente e o cumprimento rigoroso dos prazos informados no checkout, sempre atuando em conjunto com nossos parceiros logísticos para assegurar a melhor experiência possível.
Ficamos à disposição.