Produto com defeito em pouco mais de 1 mês de uso solicito troca ou reembolso

Oi, Isabela.

Acabamos de receber o seu e-mail e sentimos muito pelo ocorrido com a sua Ares.

Esse tipo de situação é novo por aqui e não reflete o nosso padrão de qualidade. Mas pode ficar tranquila pois tratamos cada caso com muita seriedade e atenção.

Nosso time já entrou em contato com você pelos canais informados (e-mail e Instagram) em poucos minutos após o recebimento do seu contato, para entendermos melhor o ocorrido e seguirmos com a melhor solução.

Seguimos por lá para dar continuidade ao seu atendimento com todo o cuidado necessário, e ficamos à disposição para o que precisar.

Time Ares

A loja informou que identificou um comportamento anormal e pontual no material da bolsa e, diante disso, realizou o envio de uma nova unidade.

No entanto, desde o início do atendimento solicitei o estorno do valor pago, e não a substituição do produto, considerando o defeito apresentado com pouco mais de 1 mês de uso.

Dessa forma, mantenho meu pedido de reembolso integral, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

A Ares esclarece que, desde o primeiro contato da cliente, todo o atendimento foi conduzido com urgência, atenção, prioridade e conforme as alternativas apresentadas por ela própria ao longo da tratativa.

Em sua primeira manifestação, e em todas subsequentes feitas ao longo do atendimento via email e direct da marca, a cliente solicitou uma solução por meio de troca do produto ou reembolso do valor pago, reforçando apenas que não tinha interesse em reparo. Posteriormente, em nova mensagem, reiterou que, por entender se tratar de um defeito apresentado com pouco mais de um mês de uso, seguia com a expectativa de troca por um produto novo ou reembolso do valor pago, novamente indicando a substituição como uma das possibilidades de resolução.

Diante disso, após o recebimento e análise do produto, e considerando que foi identificado um comportamento anormal no material, a marca seguiu com a solução apresentada pela própria cliente como primeira alternativa: a substituição por uma nova unidade.

Em nenhum momento anterior ao envio da nova unidade foi informado à empresa que a substituição não seria aceita ou que a única solução desejada seria exclusivamente o estorno do valor pago. Pelo contrário: diante das mensagens recebidas, a Ares entendeu que a troca por um novo produto era uma alternativa válida para a cliente e, por isso, colocou a produção de uma nova bolsa como prioridade, justamente para enviá-la o quanto antes e minimizar o impacto causado pela situação.

A marca reforça que, após a confirmação do envio do novo produto junto a informação de novo rastreio, a cliente tenha, pela primeira vez, manifestado preferência exclusiva pelo estorno. No entanto, se essa preferência tivesse sido informada em momento anterior, o atendimento poderia ter sido conduzido de outra forma desde o início, evitando o novo processo de retorno, o transtorno envolvido e também evitado a logística assumida pela empresa para atender à solução conforme havia sido indicada por ela.

Por esse motivo, causa surpresa a manifestação nesta plataforma afirmando que a substituição nunca teria sido solicitada ou aceita, uma vez que o histórico das conversas demonstra que a troca foi, sim, apresentada como possibilidade de solução. Em todos os momentos, a empresa seguiu conforme as alternativas trazidas pela própria cliente no atendimento, sem ignorar qualquer solicitação apresentada.

Ainda assim, diante da nova manifestação indicando exclusivamente o interesse no reembolso, a Ares seguirá com a abertura do processo de retorno do produto enviado, para que seja possível dar andamento à solicitação conforme este novo direcionamento.

A marca permanece à disposição para orientar sobre os próximos passos e seguir com a tratativa da forma mais transparente possível.