Atraso na Entrega e Falha na Comunicação Após Pedido Realizado no Site

Question

Fiz uma compra no site da loja no dia 15/05, com previsão de entrega até o dia 22/05. Como o pedido não chegou nessa data, fui rastreá-lo e, para minha surpresa, constava como entregue no dia 21/05.
Assim que percebi o erro, entrei em contato com a loja pelo WhatsApp. A atendente informou, às 17h22, que encaminharia meu caso ao SAC, o que não aconteceu acredito que por já ser sexta-feira, final de expediente.
Só consegui retomar o contato na segunda-feira. Tentei novamente pelo WhatsApp e demoraram cerca de 1 hora para responder. Nesse meio tempo, também tentei contato por telefone, quando fui informado de que seria feita uma acareação, ou seja, um retorno ao local informado para verificar o que de fato aconteceu com a entrega.
Foi informado que esse processo poderia levar até 3 dias úteis e que, caso localizassem o pacote, a entrega seria concluída normalmente. Porém, isso não aconteceu, o que acaba gerando ansiedade e desconforto, já que estou precisando dos produtos que já foram comprados e pagos.
Ontem, dia 27/05, por volta das 12h15, entrei novamente em contato pelo WhatsApp para obter um retorno, considerando que o prazo informado era de até 3 dias úteis. Só fui respondido às 14h38, após reforçar que seguia aguardando uma posição. A resposta recebida foi:
Hoje é o segundo dia útil do prazo de acareação. A transportadora tem até amanhã (28/05) para nos enviar o retorno oficial. Assim que recebermos o comprovante ou a localização do pacote, entraremos em contato imediatamente para resolver seu caso.
Mais uma vez, isso não foi cumprido. Aguardei até o final do expediente sem qualquer retorno. Já se passaram 13 dias desde a realização da compra.
Entendo que o problema possa ter ocorrido com a transportadora, mas, infelizmente, não tenho acesso direto a ela. Sendo assim, minha insatisfação acaba sendo com o Armarinhos, que poderia agir com mais agilidade tanto nos canais de atendimento oferecidos quanto na logística com a empresa parceira responsável pelas entregas.
Aguardo uma solução o mais breve possível.

Accepted Answer

Prezada Sra. Roberta,

Espero que esteja bem.

Antes de mais nada, gostaria de lhe pedir sinceras desculpas por todo o transtorno enfrentado durante sua experiência conosco, bem como pela demora no processo de resolução. Essa situação está muito distante do padrão de atendimento, cuidado e excelência que buscamos oferecer aos nossos clientes, especialmente a clientes tão importantes quanto a senhora.

Assim que recebemos sua manifestação, entrei em contato imediatamente para prestar todos os esclarecimentos necessários, acompanhá-la de perto e buscar a solução mais rápida possível, minimizando quaisquer prejuízos e preocupações causados por essa ocorrência.

Conforme conversamos, a mercadoria original ficou retida em um processo de investigação junto à transportadora responsável pela entrega. Inicialmente, o pedido passou por uma acareação e, posteriormente, o extravio foi confirmado pela transportadora. Diante dessa situação, atuamos prontamente para que a senhora não precisasse aguardar a conclusão desse processo, providenciando o reenvio imediato de uma nova mercadoria.

Fico muito feliz em registrar que o novo pedido foi entregue com sucesso na data de hoje, 02/06, conforme confirmado pela própria senhora.

Reitero minhas sinceras desculpas por todos os transtornos causados e agradeço pela paciência, compreensão e confiança depositadas em nossa equipe durante todo esse processo.

Foi um prazer poder auxiliá-la e acompanhar seu caso até a conclusão. Saiba que permanecemos à sua inteira disposição sempre que precisar.

Cordialmente,

Rafael Ferreira
Apoio SAC & Transporte

Atraso na Entrega e Falha na Comunicação Após Pedido Realizado no Site

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor