Negligência
Respondida
São Paulo - SP
15/07/2024 às 22:01
ID: 193028491
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 27/05/******* fiz a compra de um relógio Tag Heuer pelo ecommerce da Joalheria Arrais. O link foi enviado através do Whatsapp pela funcionária Luiza e supervisionado pelo referido gestor Rodrigo.
Compra feita e aprovada pelo cartão de crédito. No dia seguinte a compra recebi uma mensagem da joalheria me informando que a compra havia sido cancelada com "suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]" como justificativa, que isto era comum pelo valor da compra e que eu deveria realizar nova tentativa. Me enviaram novo link para compra logo após e me orientaram que a compra anterior seria estornada. Fiz a compra pelo novo link no dia 28/05/******* e, logo após, recebi a mesma mensagem da loja de que não havia dado certo a compra e insistindo por diversas vezes que eu tentasse realizar novamente o pedido por um terceiro link que me seria enviado.
Por telefone falei com o Rodrigo explicando a situação, inclusive incomodado com a insistência para a nova realização do ******* que não iria fazer novamente pelo transtorno causado e que a compra do dia 28/05 ( segundo link enviado pela loja ) havia sido cancelada de fato no cartão mas a primeira compra realizada no dia 27/05 mantinha - se na fatura.
Fiz a compra do relógio em outra joalheria sem problema algum e também pelo ecommerce. Aguardei o prazo informado para que o valor da parcela saísse da fatura do cartão de crédito e não saiu. Fiz contato com o banco e me disseram que a reversão da compra poderia ser feita pela loja até porque pelo banco poderia demorar até 4 meses e, as parcelas continuariam sendo debitadas normalmente.
Até a data presente já foram debitadas 2 parcelas, ultrapassando o valor de 4 mil reais, a joalheria foi notificada extrajudicialmente e me posicionou dizendo que minha questão deveria ser resolvida com a operadora de cartão de crédito. Em um dos emails que me foi enviado pela Sra Agmar, diga - se de passagem insistindo novamente na compra, fica nítido somente a tentativa de venda e não a resolucão do problema.
Obs: Art. 14 ( Código de defesa do consumidor ) - O fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.
Obrigado. Um abraço
Compartilhe
Resposta da empresa
21/05/2026 às 11:40
Prezado Sr. Rodrigo da Silva Reis Moura,
Agradecemos pelo seu relato e lamentamos sinceramente toda a experiência causada durante sua tentativa de compra em nosso e-commerce.
Após análise interna do ocorrido, identificamos que os dois pedidos mencionados foram efetivamente cancelados em nossa plataforma nos dias 27/05/2024 e 28/05/2024, sem qualquer faturamento ou captura definitiva dos valores pela Arrais Joalheria.
Esclarecemos que, em operações de alto valor realizadas no comércio eletrônico, é comum que os sistemas antifraude e as próprias administradoras de cartão realizem validações adicionais. Nesses casos, pode ocorrer apenas uma pré-autorização temporária do limite do cartão, mesmo quando o pedido é posteriormente cancelado pela loja, situação que foge ao controle operacional do estabelecimento.
Conforme consta em nossos registros:
Pedido ***** cancelado em 27/05/2024
Pedido ***** cancelado em 28/05/2024
Em ambos os casos, as solicitações de cancelamento foram processadas pela plataforma imediatamente após a reprovação das análises de segurança.
Entendemos perfeitamente sua insatisfação, especialmente pelo tempo necessário para que a administradora do cartão realizasse a baixa definitiva das pré-authorizações em sua fatura. Contudo, após o cancelamento efetuado pela loja, a liberação do limite e eventual regularização na fatura passam a depender exclusivamente dos fluxos internos da operadora do cartão e do banco emissor.
Pedimos desculpas pela percepção de insistência comercial durante os contatos realizados. Nosso objetivo foi apenas tentar viabilizar a conclusão da compra de forma segura, diante das reprovações sistêmicas ocorridas no processo.
Permanecemos à disposição para fornecer toda documentação necessária referente aos cancelamentos processados, bem como auxiliar em eventual interlocução junto à administradora do cartão, caso ainda necessário.
Atenciosamente,
Equipe Arrais Joalheria