Loja rejeitou devolução de produto não servido, comprado via Mercado Livre

Bom dia, Sr. Alessandro.

Lamentamos que sua experiência de compra não tenha sido satisfatória até o momento, pois nosso objetivo é sempre garantir a plena satisfação de nossos clientes.

Entretanto, gostaríamos de esclarecer que, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****), o prazo para exercício do direito de arrependimento é de 7 dias corridos após o recebimento. Como o produto foi entregue em 01/04 e a solicitação ocorreu em 14/04, o prazo legal já se encontra expirado.

Ressaltamos que esta operação foi realizada via logística oficial do Mercado Livre. Por esse motivo, toda a gestão de pagamentos, estornos e a logística de devolução para o Centro de Distribuição são de responsabilidade da plataforma. Sendo assim, esta reclamação deve ser direcionada diretamente ao suporte do Mercado Livre e não à nossa loja, uma vez que não possuímos autonomia sistêmica para processar devoluções ou reembolsos por fora da plataforma.

Esclarecemos ainda que não temos acesso para bloquear mensagens de clientes. Não nos opomos a aceitar a devolução, desde que o Mercado Livre autorize e processe o pedido oficialmente, garantindo que o fluxo fiscal e o estorno das taxas de venda ocorram dentro da legalidade.

Atenciosamente,

Equipe - Arsenal Tratores

Está enganado
Eu comprei pelo mercado livre com envio feito por vocês , o mercado livre dá um prazo para devolução e devolvi no prazo correto, vocês excluíram o anúncio e fizeram o bloqueio de menagem no anúncio , é só olhar ao procura o funcionário que fez isso e aproveita e resolve com ele

Olá, Sr. Alessandro.

Entendemos sua frustração, porém, é necessário esclarecer alguns pontos técnicos sobre como funciona a logística da qual sua compra fez parte:

Logística e Recebimento: Como o envio foi realizado pela logística oficial do Mercado Livre, a mercadoria devolvida não retorna diretamente para nossa loja, mas sim para o Centro de Distribuição da plataforma. Foram eles quem receberam, avaliaram e recusaram a devolução com base nos critérios deles. Nós não tivemos contato físico com o produto nesse processo de retorno.

Taxas e Procedimentos: Reforçamos que não nos opomos a aceitar a devolução, desde que ela seja processada via Mercado Livre. Isso é necessário para que as taxas de venda que pagamos à plataforma sejam estornadas e o fluxo fiscal ocorra corretamente. Não temos autonomia para fazer reembolsos por fora do sistema em vendas desse tipo.

Prazos Legais: Reiteramos que respeitamos rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito de arrependimento em até 7 dias. No sistema do Mercado Livre, eles tem o prazo deles, mediante critérios da plataforma.

Canais de Atendimento: Não houve exclusão de anúncio ou bloqueio proposital; o que ocorre é que, após a abertura de uma mediação ou o encerramento de um chamado pela plataforma, o chat pode ser limitado pelo próprio sistema deles, a famosa IA.

Orientação final: Para que o senhor consiga o estorno, orientamos que entre em contato diretamente com o Suporte do Mercado Livre na opção "Ajuda" dentro do seu pedido. Somente eles podem reverter a decisão de recusa tomada pelo Centro de Distribuição deles.

Permanecemos à disposição para colaborar com a plataforma assim que eles sinalizarem a abertura do processo de devolução.

Atenciosamente,
Equipe Arsenal Tratores

O primeiro envio foi feito por vocês ? O mercado livre apontou arranhão na peça , foto em anexo , o primeiro envio ao meu End chegou sem embalagem, com apenas uma camada de papel bolha , a peça é grande e pesada e certamente já chegou com esse arranhão devido a má qualidade da embalagem, estou vendo aqui que a empresa (no caso vocês) tem que dar o aceite após o recebimento da devolução ao mercado livre , então de alguma forma vocês tem como resolver sim. Recebi hoje uma msg que o produto foi novamente envia a meu endereço e vou recusar novamente.

Olá, Sr. Alessandro.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos seu ponto de vista, mas precisamos esclarecer como o processo funciona tecnicamente para que o senhor possa seguir pelo caminho correto na plataforma:

Sobre o Envio Original: Confirmamos que o envio inicial saiu de nossa unidade. Prezamos pela integridade dos produtos, e lamentamos se houve qualquer avaria no trajeto. No entanto, o senhor informou que o produto "não serviu" (erro de compatibilidade) e não uma "avaria de transporte" no momento da abertura da devolução, o que altera o fluxo do sistema.

Sobre a Foto e a Recusa: Nós não recebemos a foto mencionada e nem fomos consultados pelo Mercado Livre. A decisão de recusar a devolução foi tomada unilateralmente pelo Centro de Distribuição da plataforma após a conferência física do item.

Sobre o "Aceite" de Devolução: Diferente do que o senhor visualizou, não existe para nós a opção de "dar o aceite" neste estágio. Quando a mercadoria vai para o Centro de Distribuição do Mercado Livre e eles detectam uma irregularidade (como o arranhão citado), eles encerram a reclamação e devolvem o produto ao comprador automaticamente. O sistema bloqueia nossa autonomia de reembolso enquanto o objeto não estiver em nossa posse ou enquanto a mediação deles estiver encerrada.

Recomendação: Como o senhor pretende recusar o recebimento novamente, o produto entrará em um novo ciclo logístico. Para resolver o impasse financeiro, é imprescindível que o senhor abra um chamado no link "Ajuda > Compras > [Seu Produto] > Tenho um problema com o produto" e anexe as fotos da embalagem e do arranhão, contestando a decisão do Centro de Distribuição.

Ressaltamos que somos parceiros do Mercado Livre, mas não temos poder para reverter uma decisão logística sistêmica deles sem a intervenção direta do suporte da plataforma ao consumidor.

Atenciosamente,
Equipe Arsenal Tratores

Olá, Sr. Alessandro.

Agradecemos por manter o canal de comunicação aberto. Reiteramos que nosso objetivo principal é a sua satisfação e a resolução definitiva deste caso.

Gostaríamos de formalizar que a Arsenal Tratores não se opõe, de forma alguma, à devolução do produto.

Para agilizar o processo, informamos que:

Chamado Interno: Já abrimos um chamado junto ao suporte do Mercado Livre reportando que estamos de acordo com a devolução.

Nossa Posição: Já notificamos a plataforma que aceitamos receber a peça exatamente no estado em que se encontra, pois entendemos o seu relato sobre a embalagem e o transporte.

Caso tenha recebido qualquer mensagem nova da plataforma, por favor, nos avise por aqui para que possamos orientá-lo.

Atenciosamente
Arsenal Tratores.

Boa tarde
Estou no aguardo

Boa tarde, Sr. Alessandro.

Gostaríamos de compartilhar com o senhor uma atualização recente que recebemos do Mercado Livre a respeito do seu caso. A plataforma nos enviou a seguinte notificação sistêmica:

"Uma pessoa não reconheceu a transação n. ***** com o banco, o que gerou uma contestação."

Até o momento, o Mercado Livre também não nos deu um retorno definitivo sobre o recebimento ou a liberação da devolução. Inclusive, pontuamos com o atendimento da plataforma que não faria sentido haver uma contestação de compra por falta de reconhecimento da transação, visto que o senhor está em contato conosco de forma legítima e transparente por meio desta reclamação no Reclame Aqui, confirmando a compra e buscando a resolução do caso.

O que isso significa na prática?
Quando ocorre uma contestação (conhecida como chargeback direto com a operadora do cartão ou banco), o processo de devolução padrão do Mercado Livre acaba sendo congelado ou alterado pelo próprio sistema financeiro deles.

Como nós, da Arsenal Tratores, não temos acesso aos seus dados de pagamento e nem autonomia sobre as decisões financeiras do Mercado Livre, orientamos que o senhor verifique diretamente com o seu banco ou com o suporte do Mercado Livre se houve algum bloqueio automático ou contestação involuntária por parte do seu cartão.

Seguimos à disposição para que tudo se resolva da melhor forma e dentro dos trâmites da plataforma.

Atenciosamente,

Equipe - Arsenal Tratores