Dificuldade no ressarcimento de quadro incorreto e falta de resposta da loja Arte Shop
Em réplica
Salvador - BA
12/03/2026 às 21:02
ID: 243134551
No dia 15 de janeiro, minha mãe, uma senhora idosa, realizou a compra de um quadro na loja Arte Shop. Desde então, ela enfrenta inúmeras dificuldades para obter o ressarcimento do valor pago, pois o produto entregue não corresponde ao pedido realizado.
O quadro foi entregue no dia 31 de janeiro. No dia 02 de fevereiro, por meio do WhatsApp (único canal de atendimento disponibilizado pela empresa), foi informado que o produto recebido estava incorreto, pois as cores do quadro eram diferentes daquelas solicitadas no pedido.
Ainda dentro do prazo legal de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, contado a partir do recebimento do produto, foi formalizado pedido de cancelamento da compra por meio desse mesmo canal.
Importante destacar que o produto entregue diverge do que foi apresentado no mostruário, razão pela qual a consumidora exerceu regularmente seu direito de arrependimento, solicitando a devolução do produto e o estorno integral do valor pago.
A empresa chegou a tentar enviar um novo quadro, desta vez sem moldura, sugerindo que a própria consumidora providenciasse a moldura em sua cidade (*****), o que não resolve o problema. Posteriormente, a Arte Shop informou que realizaria o ressarcimento da compra.
Entretanto, foi emitida nota fiscal com valor divergente do efetivamente pago, o que aumenta ainda mais a inconsistência da situação.
Atualmente, a empresa informa que está aguardando confirmação do cancelamento da transação junto ao Mercado Pago. No entanto, desde o dia 26 de fevereiro não há qualquer resposta da empresa no WhatsApp, que é o único canal de atendimento disponibilizado.
Ou seja, até o momento:
O quadro não foi recolhido pela empresa
O valor pago não foi ressarcido
A empresa não responde mais às mensagens da cliente
Trata-se de uma situação de total desrespeito ao consumidor, especialmente considerando que se trata de uma cliente idosa, que apenas busca a resolução de um problema causado pela própria empresa.
Aguardamos posicionamento imediato e o estorno integral do valor pago.
Pedido #*****
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Resposta da empresa
26/03/2026 às 13:21
Boa tarde, desculpe a demora
Vou passar ao financeiro para ressarcimento pelo seu cartao de credito,
Réplica do consumidor
30/03/2026 às 07:26
O setor financeiro desta empresa já se encontra ciente da situação há semanas, tendo inclusive informado que realizaria o ressarcimento integral dos valores pagos, bem como a retirada do produto na residência da consumidora.
Ocorre que, sempre que solicitávamos a formalização de prazos ou datas para a conclusão do processo, eles informavam que dependia da adquirente do cartão de crédito, e nunca compartilharam uma formalização do pedido de cancelamento. E, nas últimas semanas, houve a completa interrupção das respostas por parte da empresa, caracterizando evidente descaso no atendimento.
Ressalta-se, ainda, que ao tentar contato por outro número telefônico, após a devida identificação e apresentação do caso, também não houve qualquer manifestação por parte da empresa.
Tal conduta configura falha na prestação de serviço e desrespeito aos direitos do consumidor, sobretudo diante da ausência de transparência, previsibilidade e cumprimento da solução previamente informada.
Diante do exposto, requer-se a imediata regularização da situação, com a confirmação formal do ressarcimento e da coleta do produto, sob pena de adoção das medidas legais cabíveis.