Teca dourada oxidada após 6 meses de uso - segunda ocorrência e recusa de troca

Prezado Adenilson,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer a situação.

Conforme verificado, o produto foi adquirido em 12 de outubro de 2024. Nos termos do artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, a legislação assegura ao consumidor o prazo mínimo de 90 dias para reclamação por vício em produto durável. No presente caso, a empresa concedeu, por liberalidade, garantia contratual com prazo total de seis meses, período este que já abrange e supera o prazo legal mínimo, encerrando-se em abril de 2025, inexistindo previsão de soma, fracionamento ou prorrogação automática após o seu término.

Ainda assim, mesmo após o encerramento do prazo de garantia, a empresa, por mera liberalidade e visando manter um bom relacionamento com o consumidor, realizou a substituição do produto, com a entrega de um novo item em 8 de julho de 2025.

É importante esclarecer que essa substituição ocorreu fora do período de garantia e não caracterizou nova relação de consumo, tratando-se de medida excepcional concedida de boa-fé. Nesses casos, tanto a legislação quanto o entendimento consolidado dos tribunais são no sentido de que a substituição realizada por liberalidade não implica reinício ou concessão automática de novo prazo de garantia, salvo quando expressamente informado ao consumidor, o que não ocorreu no presente caso.

Ressalta-se, ainda, que o prazo legal de 90 dias para reclamação por vício em produto durável, previsto no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, já se encontrava igualmente superado à época da substituição realizada.

Quanto à nota fiscal emitida por ocasião da troca, esclarecemos que sua emissão possui natureza exclusivamente fiscal e de controle, estando vinculada à operação original, não configurando nova venda nem gerando, por si só, novo prazo de garantia, inexistindo, portanto, a constituição de nova relação contratual.

Dessa forma, considerando que o produto recebido em julho de 2025 não se encontra coberto por garantia legal ou contratual, não é possível atender a uma nova solicitação de troca neste momento.

Por fim, ressaltamos que compreendemos que essa é uma situação que naturalmente gera insatisfação e lamentamos qualquer desconforto causado. Nosso objetivo não é, em hipótese alguma, manter uma relação negativa com nossos clientes. No entanto, precisamos conduzir todas as análises de forma justa, isonômica e idônea, tratando da mesma maneira todos os consumidores, independentemente de serem clientes recorrentes ou eventuais, influentes ou não. Essa postura é necessária para garantir transparência, equidade e respeito em todas as nossas relações de consumo.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Sistina Arte Sacra

Prezado Adenilson,

Lamentamos a sua insatisfação e entendemos o desconforto relatado. Contudo, é importante esclarecer novamente os fatos de forma objetiva, transparente e com base na legislação vigente, para que não haja interpretações equivocadas sobre a conduta da empresa.

O produto foi adquirido em 12/10/2024 e esteve coberto tanto pela garantia legal de 90 dias, prevista no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, quanto por garantia contratual estendida por liberalidade da empresa, totalizando seis meses, encerrados em abril de 2025.

Mesmo após o término integral de todos os prazos legais e contratuais, a empresa, sem qualquer obrigação legal, realizou a substituição do produto em 08/07/2025, como medida excepcional e de boa-fé, justamente visando preservar o relacionamento com o cliente.

É fundamental esclarecer que, conforme entendimento consolidado na legislação e na jurisprudência, a substituição realizada fora do período de garantia, por mera liberalidade do fornecedor, não implica reinício automático de garantia, nem configura nova relação de consumo, salvo se houver comunicação expressa nesse sentido o que não ocorreu no presente caso.

Da mesma forma, a emissão de nota fiscal referente à troca possui caráter exclusivamente fiscal e de controle, estando vinculada à operação original, não caracterizando nova venda nem gerando novo prazo de garantia.

Assim, quando o novo relato de defeito foi apresentado, não havia mais cobertura por garantia legal ou contratual, razão pela qual a empresa, de forma técnica, isonômica e responsável, não pôde atender a uma nova solicitação de troca.

Reforçamos que a empresa não se exime de suas responsabilidades legais, tendo, inclusive, ido além do que a lei exige ao realizar a substituição após o encerramento da garantia. Nosso compromisso é tratar todos os consumidores com equidade, transparência e respeito, evitando privilégios ou exceções que contrariem a legislação e os princípios de boa-fé.

Lamentamos que, ainda assim, a experiência não tenha atendido às expectativas, mas reiteramos que a análise foi conduzida de forma correta, criteriosa e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Sistina Arte Sacra