Insatisfação com entrega de móveis danificados e dificuldade no cancelamento e estorno do valor pago.
Respondida
São José da Bela Vista - SP
15/05/2026 às 11:31
ID: 248739327
boa tarde, me chamo ***** , fiz um compra em fevereiro desse ano na loja de ***** . jogo completo arcaz 4 portas , mesa com cadeiras 8 lugares, louceiro 8 portas. me disseram que iriam comfeccionar as peças e iriam me entregar com 30 dias . passaram-se 2 meses , me esntrgaram os moveis todos , lascados, amassados com sinal de queda , me informaram que minha mesa tinha caido do caminhao e danificou um pouco mas para eu nao fiacar sem iriam manter essa e depois mandavam outra . enfim antes mesmo de descarregar eu ja devolvi. e ai o entregador disse que esses moveis eram as ultimas peças que estavm em exposição na loja nao tinha nada feito recente . insatisfeita liguei a loja cancelei a compra , e como ja tinha pago quase metade dos produtos optei por ficar com uma namoradeira no valor , porem ja faz mais 1 mes que o vendedor diz que nao consegue falar no escritorio, me passou um telefone de ouvidoria que nao atende e nao responde , e estou procurando meus direitos como consumidor . pois na hora de vender foram atenciosos , agora nenguem se pronuncia . aguardo uma resposta
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 16:53
Olá senhora Andria, boa tarde.
Lamentamos sinceramente toda a insatisfação relatada pela senhora e entendemos o seu sentimento em relação à situação ocorrida com o pedido.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre o andamento da compra, para que todas as informações fiquem devidamente registradas.
Os móveis adquiridos pela senhora foram produzidos sob encomenda junto à fábrica, conforme o pedido realizado no momento da compra, não se tratando de produtos de pronta entrega ou móveis retirados de exposição. Após a finalização da fabricação, os produtos ficaram disponíveis dentro do prazo informado pela loja.
Posteriormente, nossa equipe entrou em contato diversas vezes para realização da entrega, porém fomos informados pela senhora de que o imóvel ainda estava em reforma, motivo pelo qual aguardamos aproximadamente dois meses até a liberação para conseguirmos realizar a entrega dos móveis da melhor forma possível. Durante todo esse período, os produtos permaneceram armazenados e reservados exclusivamente para o seu pedido.
Quando a entrega foi realizada, alguns pontos foram apontados pela senhora no momento da descarga. Inclusive, nossa equipe informou imediatamente que uma das peças havia sofrido avaria durante o transporte e, justamente para que a senhora não ficasse sem utilização do produto enquanto uma nova peça era produzida, foi oferecida a substituição posterior sem qualquer custo adicional.
Ainda assim, respeitamos a decisão da senhora de não receber os móveis naquele momento. Após o ocorrido, nossa equipe permaneceu à disposição para realização de trocas, ajustes e verificações necessárias, buscando solucionar a situação da melhor forma possível. Porém, posteriormente, a senhora optou pelo cancelamento da compra.
Em relação ao cancelamento, esclarecemos que o pedido já se encontrava produzido, faturado, armazenado e enviado para entrega, gerando custos operacionais, logísticos e produtivos para a empresa, incluindo fabricação sob encomenda, armazenamento prolongado, transporte, faturamento e demais despesas relacionadas ao pedido.
Por esse motivo, conforme informado diretamente em atendimento, houve aplicação de retenção administrativa correspondente a 20% do valor total da compra, destinada exclusivamente à cobertura parcial dos custos já assumidos pela empresa.
Como já havia sido realizado pagamento de entrada no valor de R$ 2.500,00, e considerando a permanência da namoradeira escolhida pela senhora, o valor remanescente para devolução foi calculado e informado em atendimento.