ARTESP - Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo

Reclamar dessa empresa

Santa Isabel - SP

13/08/2026 às 14:01

ID: 256384897

Requerimento / Manifestação de Reclamação
Assunto: Solicitação de regularização do benefício Passe Livre Escolar Cartão TOP
À Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos de São Paulo (EMTU) / Central de Atendimento Cartão TOP (Autopass)
Prezados,
Venho por meio desta solicitar providências urgentes quanto à falha no carregamento e na validação do meu benefício de Passe Livre Escolar no Cartão TOP, bem como o ressarcimento dos valores despendidos indevidamente.
Conforme comprovado nos Anexo 2, a alteração do meu benefício de Meia Tarifa para Passe Livre foi devidamente aprovada e liberada no dia 22 de julho de 2026.
Diante da aprovação, compareci ao validador localizado no município de Arujá dias antes do início do ano letivo (cujo retorno ocorreu em 3 de agosto) para efetuar a atualização do cartão. No visor do equipamento, foi exibida a mensagem: Produto atualizado: Escolar Paulista.
Entretanto, ao tentar utilizar o transporte público no dia 03/08/2026, o benefício não foi aceito, apresentando a mensagem de saldo insuficiente. Ao consultar o aplicativo oficial do Cartão TOP, constatei que o benefício não constava disponível, exibindo apenas o saldo comum.
Diante do ocorrido, adotei as seguintes medidas junto aos canais de atendimento do Cartão TOP:
Em 04/08/2026: Entrei em contato com a central de atendimento e relatai o problema. Fui orientado(a) a passar novamente o cartão no validador ou no próprio ônibus após uma atualização do sistema realizada pelo atendente. Ao utilizar o ônibus no mesmo dia, o erro persistiu.
Em 05/08/2026: Realizei nova ligação reiterando a situação. Nessa ocasião, foi aberto um chamado formal de atendimento, cujo e-mail de confirmação recebi no mesmo instante (Anexo 5), com prazo de resposta estipulado em até 5 (cinco) dias úteis.
Em 06/08/2026: Ao passar o cartão no validador do terminal próximo à universidade, consultei os dados contidos no chip (Anexo 4). Para minha surpresa, o sistema indicava que o benefício encontrava-se com data de vencimento em 10 de fevereiro, fato incoerente, dado que a concessão do benefício ocorreu somente em julho do corrente ano.
Em 07/08/2026: Entrei novamente em contato com a central do Cartão TOP para informar sobre a inconsistência da data de validade. Fui informado(a) de que a alteração da data de vencimento deveria ser tratada diretamente com a EMTU, uma vez que a operadora do cartão alega não possuir autonomia para ajustar essa informação no sistema.
Em razão dessa falha sistêmica, fui compelido(a) a arcar integralmente com os custos de deslocamento de ida e volta para a faculdade durante toda a semana. Com a tarifa unitária no valor de R$ 9,25 (totalizando R$ 18,50 por dia), obtive um gasto imprevisto de R$ 92,50 em 5 dias letivos valor que não deveria ter sido despendido, dada a gratuidade a que tenho direito pelo benefício do Passe Livre.
Diante do exposto, solicito a imediata correção e regularização da data de validade e carga do benefício Passe Livre no meu cartão TOP.
Ressalto a urgência do caso, visto que não disponho de recursos financeiros para arcar continuamente com o custo integral das passagens diárias.
Certo(a) de sua atenção e breve solução, agradeço desde já.
Atenciosamente,
Luis Gustavo Barbosa de Melo
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Número do Cartão TOP: *****
Telefone: *****
Lista de Anexos Anexados à Mensagem:
Anexo 2: Comprovante do status do benefício no site do Passe Escolar EMTU.
Anexo 4: Registro/Foto da tela do validador exibindo a data de vencimento incorreta (10/02).
Anexo 5: E-mail de confirmação de abertura do chamado junto ao suporte do Cartão TOP (recebido em 05/08).