Suporte não responde e não realiza o cancelamento do ingresso

Agradecemos o seu contato e lamentamos profundamente a situação de saúde que o impediu de comparecer ao evento.

Compreendemos a sua frustração pela falta de retorno através do nosso canal de SUPORTE. Identificamos e foi informado em nosso site que, infelizmente, nosso sistema de atendimento passou por um período de instabilidade e ficou desabilitado, o que impactou a visualização e a resposta de algumas solicitações.

Analisamos o caso com base em nossos termos de uso e nas informações fornecidas:

Prazo de Cancelamento: Confirmamos que o contato inicial foi realizado no dia 5 de novembro de *******, o que, de fato, atende ao nosso prazo de 48 horas de antecedência em relação ao evento de 7 de novembro. A sua solicitação foi considerada tempestiva.

Impedimento para Prosseguir com o Reembolso: O principal obstáculo para a efetivação do seu pedido de cancelamento e reembolso é a titularidade da compra.

Verificamos que o contato para cancelamento partiu de uma pessoa que não é a titular da compra registrada em nosso sistema.

Para garantir a segurança dos dados e transações financeiras e em estrita observância às regulamentações de antifraude e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a Articket exige que toda e qualquer solicitação de cancelamento e estorno seja feita exclusivamente pelo titular da compra. Apenas o titular possui autonomia legal e financeira para requerer o ressarcimento do valor.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
Att

Prezados,

Obrigada pelo retorno, mas a justificativa apresentada não corresponde às informações divulgadas pela própria página de suporte do Articket.

Primeiro, em nenhum ponto do artigo de suporte sobre cancelamento é informado que o pedido deve ser feito exclusivamente pelo titular da compra. As únicas condições descritas são: solicitar dentro de 7 dias após a compra e com pelo menos 48 horas de antecedência ao evento. Cumpri integralmente essas duas exigências.

Além disso, o ingresso está no meu nome, CPF, e foi vinculado ao meu e-mail e telefone. Eu sou a pessoa associada ao ingresso, que teria acesso ao evento. Minha amiga apenas realizou o pagamento. ******* que a Articket também incentiva a troca de titularidade, o que reforça que a identificação relevante é a do portador do ingresso, não necessariamente a do comprador.

Outro ponto importante: a própria empresa admitiu que o sistema de suporte passou por instabilidade. Se minha ******* sido respondida dentro do prazo, eu poderia facilmente pedir à minha amiga que enviasse o e-mail ou autorização necessária. Ou seja, qualquer pendência que hoje é usada como impedimento é consequência direta da falha de atendimento da Articket, não do consumidor.

Vocês mesmos confirmaram que meu pedido foi tempestivo. Portanto, a negativa baseada em um critério que não estava descrito em nenhum lugar é injusta e vai contra o direito do consumidor à informação clara e ao cumprimento das condições divulgadas.

Diante disso, solicito o reembolso integral, conforme previsto para pedidos realizados dentro do prazo.

Caso ainda seja necessária alguma confirmação da titular da compra, peço que informem exatamente qual é o procedimento (texto, dados, modelo, e-mail). Assim poderei pedir à minha amiga que envie imediatamente.

Aguardo uma solução. Se a situação não for resolvida, darei andamento do caso no Procon, já que o prejuízo decorre exclusivamente de falha de atendimento e falta de informação.

Boa tarde.
Apesar da solicitação ser tempestiva, não foi realizada pelo titular da compra (esta condição está explícita nos termos e aceites do site, confirmados pela titular no ato da compra).

Para garantir a segurança dos dados e transações financeiras e em estrita observância às regulamentações de antifraude e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a Articket exige que toda e qualquer solicitação de cancelamento e estorno seja feita exclusivamente pelo titular da compra. Apenas o titular possui autonomia legal e financeira para requerer o ressarcimento do valor.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
Att

Prezados,

Relendo atentamente os Termos de Uso da Articket e o artigo de suporte sobre cancelamento, confirmo que não existe, em nenhum desses documentos, a regra mencionada por vocês de que apenas o titular da compra pode solicitar cancelamento ou reembolso. Não estou questionando a política interna de vocês; estou apontando que essa exigência não foi divulgada em nenhum lugar e, portanto, não pode ser aplicada ao consumidor.

Os únicos critérios publicados por vocês são o prazo de 7 dias após a compra e a antecedência mínima de 48 horas em relação ao evento, condições que cumpri integralmente. O artigo de suporte também orienta apenas o envio dos dados do pedido por WhatsApp ou e-mail, sem qualquer menção à obrigatoriedade de o ******* do titular do pagamento. A justificativa usada na resposta simplesmente não aparece em nenhum documento oficial de vocês.

Ressalto também que, no próprio dia 5 de novembro, enviei o e-mail de solicitação de cancelamento dentro do prazo e exatamente conforme orientado por vocês, informando o código do ingresso, o motivo e me colocando à disposição caso precisassem de qualquer outra informação. Ou seja, desde o início deixei claro que, se fosse necessário algum complemento ou manifestação adicional, eu poderia providenciar imediatamente. Ainda assim, não houve qualquer resposta, nem orientação, nem pedido de documentação, o que demonstra que a falta de retorno de vocês é o único motivo pelo qual qualquer informação adicional não foi enviada dentro do prazo.

Como precaução, salvei todas as páginas relevantes do site, incluindo os Termos de Uso e o artigo de suporte sobre cancelamento, exatamente como estavam na data da minha solicitação, para evitar qualquer dúvida caso sejam alterados posteriormente.

Diante disso, reitero o pedido de reembolso integral, já que atendi todas as condições divulgadas por vocês. Se realmente houver algum procedimento necessário por parte da titular do pagamento, peço que informem claramente qual texto ou confirmação ela deve enviar, para que eu providencie imediatamente.

Aguardo uma solução. Persistindo a negativa sem base nas informações disponibilizadas ao consumidor, levarei o caso ao Procon, pois a situação atual decorre exclusivamente da falha de atendimento e da ausência de informação por parte de vocês.

Boa tarde.
Estamos tentando contato via whatsapp com a titular da compra "Beatriz" para confirmação de dados e de solicitação de cancelamento e reembolso.
Até o presente momento não tivemos retorno.
Assim que a titular nos retornar, havendo confirmação, daremos andamento à solicitação do reembolso parcial da compra (correspondente à 1 ingresso + taxa proporcional).
Att. Equipe Articket

Conseguimos contato com a titular responsável pela compra "Beatriz Fidelis" e após confirmação de solicitação de cancelamento e reembolso e envio de chave pix nominal, foi concluído o reembolso com sucesso.
Estamos à disposição!
Att. Equipe Articket