Falha na Prestação de Serviço de Transfer para Evento - Cobrança Indevida e Descaso no Atendimento

Question

Comprei dois ingressos de transfer para o dia 20/03, para o Lollapalooza, porém o serviço contratado não foi devidamente prestado, caracterizando evidente falha na prestação de serviço.

No trajeto de ida, o ônibus apresentou defeito mecânico em menos de 5 minutos após a saída do ponto de embarque, impossibilitando a continuidade do serviço. Diante da urgência, considerando que se trata de evento com horários previamente definidos, fomos obrigados a arcar com transporte alternativo (Uber), suportando prejuízo financeiro adicional. Ou seja, o serviço de ida não foi prestado por culpa exclusiva da fornecedora.

No retorno, a empresa também não cumpriu adequadamente sua obrigação. A logística de saída do evento, sabidamente complexa e com grande volume de pessoas, não foi considerada de forma razoável pela fornecedora, que não ofereceu qualquer tolerância ou suporte. Em razão da multidão, foi impossível chegar ao ponto de encontro no horário estipulado, o que resultou na perda do transporte de volta. Trata-se de risco inerente à atividade, que deveria ter sido previsto e gerido pela empresa. É evidente a impossibilidade de sair de um evento desse porte, com tanta rapidez e o horário estipulado não foi o suficiente.

Ainda tem a completa ausência de suporte ao consumidor, uma vez que tentei contato com o SAC por dois dias consecutivos, sem qualquer retorno, evidenciando descaso no atendimento pós-venda.

Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços. Ademais, o artigo 20 do CDC garante ao consumidor o direito à restituição da quantia paga, quando o serviço não for prestado de forma adequada. Aplica-se também o artigo 30, que vincula o fornecedor ao cumprimento da oferta, e o artigo 35, que assegura o cumprimento forçado ou a restituição em caso de descumprimento.

Sendo assim fica configurada a falha na prestação do serviço, sendo devido o reembolso integral dos valores pagos pelos dois transfers não utilizados, bem como a análise de ressarcimento pelos prejuízos materiais adicionais suportados. Não é um valor insignificante, é um valor alto considerando o serviço prestado, e já que não obtive resposta por WhatsApp, estou vindo no reclame aqui, e se não obtiver resposta eu vou partir para outro patamar.

Accepted Answer

Olá, ######. Tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar seu relato com tantos detalhes. Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados, essa não é a experiência que buscamos proporcionar.

Após análise interna da sua operação, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:

Sobre o trajeto de ida, identificamos que houve, de fato, uma intercorrência mecânica pontual com o veículo logo após o início do deslocamento que foi necessário mais um momento para substituição, o que levou metade do tempo previsto.

Já em relação ao retorno, é importante destacar que todas as informações referentes ao ponto de embarque, horários e orientações logísticas foram previamente disponibilizadas aos passageiros por meio dos nossos canais oficiais, inclusive no site de vendas, onde consta que o embarque ocorre após o Palco Budweiser.

Em eventos de grande porte como o Lollapalooza, a dinâmica de dispersão do público é um fator externo e amplamente conhecido, sendo fundamental o planejamento antecipado para deslocamento até o ponto dentro do horário informado.

A operação de retorno contou com uma tolerância de 1h30 para embarque, período no qual, inclusive, houve no final de cerca de 15 minutos sem fluxo de passageiros no ponto. Na mesma noite, realizamos o embarque de mais de 2.000 clientes com sucesso, sem registros relevantes de ocorrência semelhante, entre esses, diversos PCDs, sendo cadeirantes, Idosos, pessoas com dificuldade de locomoção..

Nosso ponto de embarque e tempo de permanência são definidos com base em autorizações operacionais e controle de fluxo viário, não sendo possível realizar retenções prolongadas, sob risco de comprometer toda a operação e os demais passageiros.

Sobre o atendimento, sentimos pela sua percepção. Nosso time atua com alto volume durante os eventos, mas ainda assim prezamos por respostas ágeis. Vamos apurar internamente o ocorrido para entender o que pode ter acontecido no seu caso específico.

Diante de todo o exposto, entendemos que o cenário envolve situações distintas (ida e retorno), e, por isso, seu caso segue em análise individual junto aos nossos times financeiro e operacional para definição das tratativas cabíveis.

Atenciosamente
AS Brasil

Falha na Prestação de Serviço de Transfer para Evento - Cobrança Indevida e Descaso no Atendimento

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