Empresa retém valores após atualização cadastral, impedindo transferências e causando prejuízos financeiros.
Respondida
Salvador - BA
01/09/2026 às 10:15
ID: 257908667
Fiz uma atualização cadastral e a empresa está me impedindo de ter acesso aos meus valores que constam na conta há mais de uma semana.
Só consigo visualizar o saldo mas não posso transferir o dinheiro, o valor está preso e eu sendo prejudicada com contas em atraso.
O prazo que seria de no máximo 48h já se estende a mais de uma semana e meus valores continuam presos. Tenho mais boletos a serem recebidos que temo que continuem sendo retido pela empresa.
O atendente do WhatsApp diz que a minha única alternativa é esperar, enquanto isso venho tendo prejuízo financeiro pois não consigo transferir para honrar meus compromissos.
Hoje, com os recursos de segurança que existem, inclusive a biometria, não deveriam reter os nossos valores.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 12:07
Olá, Illana!
Entendemos a preocupação em não conseguir movimentar o saldo disponível em conta, e por isso realizamos a análise necessária do ocorrido.
O Asaas é uma Instituição de Pagamento regulada pelo Banco Central do Brasil e, por esse motivo, segue procedimentos obrigatórios de segurança e conformidade.
Identificamos que sua conta passou por uma reanálise cadastral em razão de alertas apontados por nossos mecanismos de segurança, motivados por um pedido de atualização cadastral registrado por você. Enquanto essa validação está em andamento, o saque permanece temporariamente indisponível como medida de segurança, já que é necessário concluir a análise do histórico e da movimentação da conta antes da liberação.
Esse procedimento é adotado em todo o mercado financeiro e viabiliza, quando necessário, o atendimento a solicitações como MED, contestações e confirmação de titularidade, resguardando tanto o cliente quanto a integridade das operações na plataforma. Reforçamos que essa medida não representa uma penalização, mas sim o cumprimento de uma exigência regulatória aplicável a todas as instituições de pagamento.
Os detalhes adicionais sobre o seu caso foram compartilhados em nosso contato privado.
Permanecemos à disposição sempre que precisar, por meio dos nossos canais oficiais de atendimento, disponíveis no rodapé do nosso site: www.asaas.com.br.
Atenciosamente,
Marina, do time de Ouvidoria Asaas