Ônibus Asatur com falha mecânica, atraso e falta de assistência: cliente exige reembolso integral da passagem
Respondida
Manaus - AM
13/10/2025 às 13:03
ID: 229199567
No dia 06/10/2025, adquiri passagem da empresa Asatur para o trecho Boa Vista Manaus, com saída prevista por volta das 20h. Durante a viagem, por volta das 6h do dia seguinte, o ônibus apresentou falha mecânica, causando calor excessivo e desconforto para os passageiros. Naquele momento, o veículo não possuía Starlink e a localidade não apresentava sinal de telefonia móvel, impossibilitando qualquer comunicação ou acompanhamento da situação pela empresa.
Após aproximadamente 15 minutos, o motorista informou que havia um problema mecânico, sem fornecer informações claras sobre tempo de reparo ou alternativas imediatas, gerando insegurança e atraso no deslocamento. Por iniciativa própria, aceitei transporte alternativo disponibilizado por outro ônibus (Caburaí), por volta das 6h40, apenas para seguir viagem, visto que precisava chegar em Manaus no horário previsto para compromissos profissionais. Ressalto que essa decisão não caracteriza solução por parte da Asatur, permanecendo total responsabilidade da empresa pela falha no serviço contratado.
Diante da situação, registrei reclamação no Reclame Aqui em 06/10/2025, solicitando formalmente o reembolso integral da passagem. A empresa, porém, não respondeu pela plataforma, limitando-se a interações via WhatsApp, nas quais:
Informaram que o ônibus foi substituído em 1 hora e que, conforme a Resolução ANTT n 4.282/2014, a substituição de veículo poderia ocorrer em até 3 horas;
Ofereceram voucher de ida e volta, válido por 1 ano, insistindo que o reembolso não caberia.
Segundo a Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 20):
O fornecedor de serviços responde objetivamente por falhas que coloquem o consumidor em situação de risco ou lhe causem prejuízos;
O consumidor tem direito à substituição do serviço ou restituição do valor pago quando o serviço não é prestado de forma adequada.
O serviço contratado não foi prestado adequadamente, ocasionando transtornos, atraso e falha na prestação do serviço. Por isso, exijo o reembolso integral da passagem adquirida e aguardo confirmação de crédito.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e ANTT).
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Resposta da empresa
13/10/2025 às 16:31
Olá, Bianca.
Lamentamos mais uma vez pelo ocorrido durante a sua viagem. Conforme conversado com nossa equipe via WhatsApp, foram oferecidas as devidas cortesias em forma de atenção e compensação pela situação.
Ressaltamos que todos os passageiros receberam a devida assistência, e a substituição do veículo ocorreu em aproximadamente 1 hora, dentro do prazo previsto pela Resolução n 4.*******/******* da ANTT, que regulamenta situações de interrupção de viagem por motivos mecânicos.
Aproveitamos para esclarecer que o serviço de internet como citado é uma cortesia oferecida pela empresa, não sendo cobrado nenhum valor adicional por isso, seja em tarifas promocionais ou convencionais.
O caso de reembolso não se aplica, uma vez que o trajeto foi devidamente concluído e a empresa cumpriu com todas as medidas cabíveis no momento. Pois o transporte oferecido por outras empresas nesses casos é uma parceria interna entre as empresas, caso não tivesse não teriam feito essa parada para trazer alguém que queira embarcar. Quando acontece com outras empresas também paramos para dar suporte
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Asatur!