Reclamação de Baratas em Ônibus e Solicitação de Reembolso - Trecho Manaus x Boa Vista
Em réplica
Recife - PE
21/04/2026 às 20:31
ID: 246609283
Escrevo para registrar uma reclamação formal e solicitar reembolso referente à viagem realizada no dia 16 de abril, às 20h, no trecho Manaus x Boa Vista.Adquiri uma passagem na categoria leito cama, a mais alta da companhia, com a expectativa de realizar a viagem com conforto e segurança. No entanto, o serviço prestado esteve muito abaixo do mínimo aceitável.Durante todo o trajeto, o ônibus encontrava-se infestado de baratas, inclusive de grande porte e voadoras, circulando pelo interior do veículo. Tal situação configura condição insalubre e incompatível com o transporte de passageiros, violando padrões básicos de qualidade e segurança.Ressalto que sou pessoa com fobia de baratas, o que agravou significativamente o impacto da situação, tornando a viagem extremamente angustiante e inviabilizando qualquer possibilidade de descanso, elemento essencial na categoria contratada.Diante dos fatos, resta caracterizada falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem a responsabilidade do fornecedor pela adequada prestação do serviço e garantem ao consumidor a restituição do valor pago quando o serviço não atende às condições ofertadas.Dessa forma, solicito o reembolso integral do valor pago pela passagem, tendo em vista o descumprimento da oferta e a inadequação do serviço prestado.Caso não haja retorno no prazo de até 10 dias úteis, informo que poderei adotar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, sem prejuízo de outras medidas administrativas e judiciais.Aguardo posicionamento e resolução da demanda.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 17:44
Em atenção à sua manifestação, informamos que, conforme contato realizado via WhatsApp, prestamos os devidos esclarecimentos sobre a situação ocorrida durante a viagem.
Reforçamos que foram adotadas medidas preventivas e corretivas previamente, porém houve uma intercorrência pontual que acabou impactando o serviço naquele momento. Destacamos que seu relato é muito importante e já foi direcionado aos setores responsáveis para reforço dos nossos padrões de qualidade.
Lamentamos sinceramente pelo desconforto causado e informamos que buscamos uma tratativa individual com o devido acompanhamento do caso.
Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional e esperamos ter a oportunidade de atendê-la novamente em melhores condições.
Atenciosamente,
Asatur Transporte
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 00:06
Prezados,
Agradeço o retorno, porém não tenho interesse na concessão de voucher ou nova viagem.
A situação relatada não se trata de um mero desconforto ou evento pontual, mas de uma falha grave na prestação do serviço, tendo em vista as condições insalubres do veículo, com presença de baratas durante todo o trajeto, inclusive de grande porte e voadoras.
Ressalto que tal circunstância comprometeu completamente a finalidade do serviço contratado, especialmente considerando tratar-se de categoria leito cama, cuja proposta central é o conforto e o descanso do passageiro.
Dessa forma, a alegação de fatores alheios ao controle da empresa não se sustenta, uma vez que a adequada higienização e manutenção do veículo são responsabilidades diretas da prestadora.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, reitero meu direito à restituição integral do valor pago, diante da evidente inadequação do serviço prestado.
Solicito, portanto, que o reembolso seja realizado conforme solicitado. Em caso de não atendimento, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais vias legais.
Aguardo resolução.
Réplica da empresa
05/05/2026 às 15:41
Prezada,
Conforme já informado anteriormente via WhatsApp, o reembolso solicitado encontra-se disponível para retirada presencial em uma de nossas agências, seja em Boa Vista ou Manaus, caso não reside em nenhum dos locais informado, nos contactar pelo mesmo WhatsApp para prosseguir com a devolução.
Ressaltamos que essa é a forma estabelecida para finalização do procedimento. Para demais esclarecimentos, orientamos que utilize o canal de atendimento via WhatsApp, por meio do qual já foi realizado contato prévio.
Atenciosamente.
Asatur Transporte